袁 萍 郭晓玉

江西省宜春市第三人民医院，江西 宜春 336000

良好的护士礼仪是护理文化的外在表现，是品牌[1]；而护理文化是医院文化的重要组成部分，是一种无形资产，通过护士高尚的医德和精湛的技术来提高医院的经济效益和社会效益[2]。为此，我院护理部针对精神专科特点，从规范护士的言行入手，加强护士礼仪培训，从护士的坐、立、行等姿态到与病人交谈方式，从护士如何为病人服务到提供各项护理技术操作等环节都制定规范指导用语，体现美而雅，以良好的职业形象满足人们不同的审美需求和心理需求，为病人营造“人文休养环境”。具体做法如下。

1 仪表、仪容、服饰

1.1 仪表 包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，是人的精神面貌的外观。患者到医院初次接触到的大多是护士，因此，护士良好的仪表能给人鲜明的印象，进而产生对医院的首应效应。

1.2 仪容

1.2.1 发式 要求护士长发统一用发夹盘起，短发不过肩，不留蓬松碎发。

1.2.2 面容 要求护士淡妆上岗。一是做到端庄、自然，体现护士职业特点；二是体现对服务对象的尊重。精神饱满、健康向上的形象对有身心疾病的患者能起到安抚作用。忌浓妆艳抹、标新立异的打扮。

1.2.3 手部 要求护士保持手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，不留长指甲，不涂抹指甲油。

1.3 服饰

1.3.1 服装 护士服要求整洁、庄重，扣子扣齐、无破损、无污渍，领口、袖口不露内衣，裙子不超过工作服。工作服的颜色体现人性化服务理念，采用粉色和白色两种，给人以温馨与纯洁，也为医院增添了一道靓丽的风景。

1.3.2 鞋袜 护士上班穿统一的护士鞋，要求夏季穿肉色长统丝袜或连裤丝袜且无挑丝、无破损。

1.3.3 饰物 由于精神科的特殊性，护士上班不可戴项链、戒指、手镯、脚链及耳环等。

2 语言、谈吐

2.1 有声语言 “您昨晚睡得好吗?”“您哪儿不舒服，需要帮助吗?”亲切、关心的话语让患者感到安慰和温暖，护士通过与患者的语言交流、信息沟通，对其病情进行评估，从而对症施护。

2.2 无声语言 即体语，它通过表情、目光、手势传递信息。据国外心理学家测定，人们在表达思想感情时，55%的成分需要借助体语[3]。因此，护士亲切、温和的目光以及微笑的表情能缩短与患者的距离，消除其陌生恐惧感。

2.3 类语言 这是一种无固定语义的语言，也称副语言。说同样的一句话，用不同的重音、语调、语速，效果迥然不同。这也是我们在交流中容易忽视的一点，往往事做了，话说了，效果却让服务对象不满意。因此，说什么和怎么说同样重要。

3 采用多种形式进行强化培训

3.1 请职业技术学院礼仪老师面对面讲授礼仪知识及沟通、交流技巧，强化审美艺术、形象艺术、语言艺术的培训。

3.2 组织全院护士观看《现代礼仪》、《护士职业道德行为规范》、《护士形体训练》等视听材料。

3.3 为了方便护士礼仪训练，医院成立了礼仪表演队，派专人负责此项工作，护士业余时间去接受礼仪训练，既锻炼了身体又陶冶了情操。

3.4 为增添学习礼仪的趣味性，护理部在护士节组织进行礼仪比赛，评选礼仪之星，给予奖励；全院各护理单元自编自演展示护士礼仪修养、气质风度的节目，既活跃了节日气氛又让大家寓教于乐。

4 开展特色护理服务，提升护理文化

4.1 护理部倡导开展“四轻、五有、六心”护理服务。“四轻”：即走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。“五有”：即入院有人接、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访。“六心”：即与患者贴心、生活关心、环境舒心、治疗精心、护理细心、管理耐心。

4.2 要求护士在特色护理服务中注意礼仪，合理使用礼貌语言，提升护理文化。

4.3 体现“以人为本”的理念，尊重护士、关心护士、激发护士的主观能动性。积极开展心理健康教育，适时给予人文关怀，从而保障精神科护士的心身健康[4]，使其以良好和积极的态度对待工作，使护理服务不断提升。

5 加强检查监控力度

5.1 制定我院护士礼仪评分标准，发放到每个护理单元，做到人人知晓。

5.2 护理部将护士礼仪执行情况纳入每月护理质量督查内容中，如违反护士礼仪，按评分标准扣科室护理质量分。

由此可见，加强护士礼仪培训，开展护理文化建设有利于护士在工作中形成良好的工作和学习氛围，自觉维护护士形象，出色完成任务；有利于满足病人需求，促进护士与病人及家属的沟通，减少医疗纠纷，康复精神病人护理满意度调查达95%。

[1]马小欧．加强护士形象管理.促进护理文化建设[J]．海军医学杂志，2006．

[2]徐凯．浅谈医院文化建设[J]．医院护理论坛，2008（12）：14－15．

[3]李惠中．跟我学礼仪[M]．北京：中国商业出版社，2002．

[4]沈渔邨．精神病学（第4版）[M]．北京：人民卫生出版社，2001．