纪洪元 （黑龙江广播电视大学，黑龙江 哈尔滨 150080）

0 引 言

电子商务环境下为了能使企业快速响应顾客需求，提高企业核心竞争能力，企业原有的价值创造机制发生了深刻的变化，从供应链管理模式派生出价值网管理模式[1－2]。价值网是价值链发展的高级阶段，它从顾客的个性化需求出发，在网上的各成员充分共享信息和知识的基础上，利用彼此的互补优势和资源，共同满足客户的多样化需求，从而在激烈竞争中立于不败之。比如，Dell就是基于其价值网模式，从1990～1999年这10年间使其市值增加了1 340亿美元[3]。这个现象说明企业重新设计其业务模式成为刻不容缓的课题。然而，在我国，目前很多企业并不知道 “价值网”是什么，他们也没有意识到自己要建一个价值网来适应现在的电子商业环境、提高企业竞争能力，而且现有的研究主要集中在了价值网的理论研究上[4－6]，实例研究较少。因此，本文以Dell公司为例，研究了Dell价值网从构建到实施、运行的各个细节，希望为我国企业构建、实施价值网以启发。

1 Dell公司基本信息介绍

Dell公司于1984年由迈克尔·戴尔创立，是全球领先的IT产品及服务提供商。Dell公司的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应，不断地致力于提供最佳的客户体验，并能够把最新相关技术带给消费者[2－7]。之所以选择Dell最为价值网企业的范例是因为它符合价值网企业实施的特征，Dell模式：

（1）说明了价值网设计如何提供优质的服务、个性化商品和完整的解决方案——即价值定位部分；

（2）显示了价值网设计如何关注顾客选择、开放增值活动、实现同步生产、战略外包和战略——即价值活动部分；

（3）表现了价值网设计如何关注价值品牌、锁定顾客、和供应商的关系——即企业战略控制部分。

2 Dell价值网运营模式简介

图1表示了Dell的价值网运作模式。顾客通过互联网发出订单，订单经过公司互联网进入订单储系统，然后发送到公司的仓库管理系统。公司的仓库管理系统是有许多家合作伙伴供应的，零部件供应商，包括附件、显示器、扬声器、键盘、鼠标等各种供应商。这些公司收到信息后，准时把他们的产品交送到Dell的生产厂，生产厂按客户的要求进行组装生产，产品由中心配货机构送到顾客手中。Dell根据这种价值网运营模式，使每一位顾客都能够快速、准确地得到按自己要求的个性化产品及服务。

3 Dell价值网的构建

虽然Dell公司的运营模式看起来简单，但具体的实施却非常复杂，下面详细介绍Dell价值网的构建，其构建的主要因素包括价值定位、价值活动、价值创造和战略控制。

3.1 Dell 价值定位的选择

价值定位是指针对能带来利润的潜在顾客，企业能提供什么[8]。Dell将客户群细分为：大公司客户、优先客户、家庭、小型企业客户及一般用户。通过优质服务、个性化商品和完整的解决方案确立其企业的价值定位。

（1）优质服务：Dell能够在让顾客在顾客选择界面上根据自己的喜好规格订购电脑，并在接到订单5个工作日内，送货上门。另外，顾客在寻求信息帮助时，只要报出出厂条形码即可得到有效、准确的技术服务。 （2）个性化商品：Dell按每个顾客的不同要求，提供给顾客个性化商品，按顾客要求进行不同的硬件的组合和软件的组合，通过网上的选择界面，顾客自行设计个性化商品。 （3）完整的解决方案：通过价值网的建立，消除了中间商，直接建立了和顾客的联系，能够准确及时地得到反馈信息，满足顾客需要。

3.2 Dell价值活动的搭建

根据价值定位，公司必须决定执行那些活动即价值活动[9]。Dell的价值活动通过顾客选择界面、开放增值活动、同步生产、战略外包和战略合作来搭建的。 （1）顾客选择界面：Dell的顾客选择界面提供了直接与顾客面对的条件。顾客选择界能够让顾客自己设计所需产品，能够让企业准确扑捉到顾客的真实需要，加强对顾客选择的管理。有利于企业价值网的增值。 （2）开放增值交货活动：Dell把交货活动看作是增加产品价值的重要机会；Dell承诺在客户款到后送货上门，客户通过Dell顾客界面可以察看货物的发送情况，通过交货，增加了顾客的满意度，培养了顾客的忠诚度。 （3）同步生产活动：坚持按订单生产，在接到客户订单后能按客户要求36小时内完成生产装配，实现同步生产。Dell拥有很高的反映能力，能按承诺及时准确地提供给客户个性化需求的产品，同样提高了顾客的满意度和忠诚度。 （4）设计外包战略：Dell把不擅长的环节 （如零配件）给行业中做的最好的去做，实施战略外包政策。这样，零配件供应商能提供给Dell高性价比的零配件，Dell组装的机器就有市场竞争力，通过市场竞争力的价格驱动推动市场份额，实现规模效应降低成本，形成良性循环。 （5）设计战略合作：Dell创立了很好的与客户和供应商的战略合作关系。Dell对客户看法是想着客户，这样就将顾客牢牢地拴在自己的身边了。对于供应商Dell通过网络技术与他们保持良好的沟通，使其知道库存情况与补货需要，从而满足生产需要。此外，Dell还与专门的物流公司合作，使产品快速、安全、准确地到达顾客手中。

3.3 Dell价值创造的捕捉

很多公司没有在成长中获利是因为其没有注意到利润结构。捕捉价值创造的过程就是一个真正抓住利润的过程。只有有能力提供卓越服务、严格控管成本与资产时,才有可能真正抓住利润[10]。Dell知道谁能为顾客提供有效的服务，谁就能赢得更多客户。所以它采用了直接面对顾客和第二天上门服务的优质服务为企业带来了收益。Dell在为客户提供免费服务的同时，也为一些愿意付费的客户推出一些较高技术含量、个性的服务，如延长质保、技术支持服务等。Dell也在逐渐改变企业的成本与资产结构。由于Dell价值网的运行模式，去掉了零售商所赚取的利润，这样就降低了成本。另外，Dell的外包政策，又降低了一部分运营成本。此外因为Dell直接与客户对话，能准确掌握客户需要，所以其库存只相当于4天的出货量，而其竞争对手的库存量相当于Dell近10倍天数的出货量。Dell通过优质服务和增强了企业的经营能力，通过外包及清除库存改善企业的成本与资产结构状况以实现企业的价值创造。

3.4 Dell战略控制的实现

任何公司一但掌握利润赚到了钱，就必需以战略控制的方式，持续保持利润[11]。Dell的战略控制的实现是靠创建品牌、锁定顾客、和供应商发展良好合作关系来实现的。 （1）Dell创建其价值网品牌：Dell通过严格按照客户指定要求生产，按时交货创建其产品品牌，也拥有了基于其品牌的价值网。 （2）顾客锁定：Dell与客户直接发生销售和售后服务关系，降低了客户的信息传递时间，有效地减少了信息耗损，提高了客户的满意程度和忠诚度，留住了客户，提高了市场份额。 （3）和供应商的关系：Dell公司有一个组织严密的供应商网络，能根据订单进行即时供应生产。Dell与供应商建立的互信和长期忠诚的合作关系，双方一起共同完成任务。通过合作，供应商、公司和客户共同受惠。

4 Dell价值网的实施与运行

只有实施和运行才能使构建转化为快速、可靠与灵活的创造价值活动。Dell价值网实施是基于其优秀的企业文化和数字化运作[12]。Dell价值网的运行则是根据其协同机制和信息共享机制来完成的。 （1）Dell价值网实施的支撑因素：Dell创造了它特有的企业文化[2-7]。首先Dell具有远见卓识的领导；其次，Dell具有创业才能的团队；再次，Dell始终与顾客保持直接的联系。另外，Dell力求遵循职业道德，积极合理地响应客户需要，与客户、合作伙伴、供应商开诚布公地交流并建立有效联系。最后，Dell还在全球主动承担社会义务。Dell的数字化的运作使其价值网运转得更灵活。Dell通过其网站的客户界面与顾客进行这数字化的沟通。每一次的顾客订货，Dell都会通过其网站迅速地把各种信息发给供应商共享，保证与供应商及时的联络和信息的交换。使供应商能在最快时间内提供零部件到工厂进行组装生产。总之，基于以上所说的Dell的企业文化和数字化的运作，Dell的价值网才得以实施。 （2）Dell价值网的运行机制：Dell是一个开放的系统，拥有很好的协同机制。Dell基于它很好的网络平台，当其客户的要求忽然发生改变时，Dell可以通过它的顾客选择界面及时与网上其它成员进行交流，与顾客变化同步地作出相应的变化。能实现这些，主要是Dell的高度数字化信息基本技术的支持。另外，Dell价值网也是一个信息交流与共享的中心，向客户和合作伙伴不仅提供各种信息也同时提供各种服务。

5 结 论

本文以讲解了电子商务环境下Dell价值网的构建、运行和实施。对于Dell的企业价值网构建中主要驱动因素：价值定位、价值活动、价值创造和战略控制作了具体的分析，并对具体的实现过程作了讲解。另外，对Dell的价值网实施和运行机制也做出了研究。Dell提供给我们了很好的价值网构建的例子，希望成为我国的企业构建其自己价值网时的样本，加以借鉴。

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