刘 涛

有这样一家火锅连锁店,店长不用对门店的营业额负责,不仅如此,连锁店老总也不负责。你可能感到奇怪,这会是什么“店”呢,没有营业额哪来利润?

先看看客人在这里是如何就餐的吧!

当你坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经奉送到眼前。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;你把手机放在台面上,服务员会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……

每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,卫生间里准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们会建议你点半份。

你不经意打了一个喷嚏,服务员就会吩咐厨房做碗姜汤送来。孕妇会得到服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果你特别喜欢店内的免费食物,服务员会单独打包一份让你带走……

餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。

就餐如此,店内的等位场景也颇为壮观。

吃饭时间,几乎每家连锁店内都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。等待,原本是一个痛苦的过程,在这里却变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区上网;还可以免费美甲、擦鞋。

如此超级服务征服了顾客,就餐者乐此不疲地将就餐经历和心情发布到网上,越来越多的人被吸引,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

员工对顾客如此,老板对员工比员工待顾客还热心。

员工宿舍离工作地点不会超过20分钟,全部为正式住宅小区,且都配备空调;有专人负责保洁以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻,则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元。每天两班倒的员工,白班的一直会被安排白班,晚班的一直会上晚班,这样员工就不需要被迫改变作息时间来适应。店里还把员工奖金中的一部分直接寄给他们的父母亲人,让员工的家人也能分享到一份开心和收获。

这些做法激发了员工强烈的归属感和荣誉感,调动了他们工作的热情和积极性。连锁店有近6000名员工,流动率一直保持在10%左右,而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。■