范翠萍,孙树学,龚 勋,李 建

2006年国务院出台了 《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》,随后启动了社区卫生服务体系建设重点联系城市工作,一系列改革措施大大促进了社区卫生服务的发展。工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。研究显示,医务人员对社区卫生服务工作的满意度是反映社区卫生服务质量的敏感指标,员工的满意度低会导致机构秩序混乱、效率低下、医疗服务质量滑坡等[1]。满意度也是衡量社区卫生服务可持续发展的重要指标,员工的满意度与工作积极性密切相关。为了解社区卫生服务改革过程中医务人员的满意度和积极性,本研究对三试点城市社区卫生服务机构医务人员的满意度及稳定性进行了调查,以期制定针对性的措施,促进社区卫生服务健康、可持续发展。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究从社区卫生服务体系建设重点联系城市中采用单纯随机方法抽取了 3个城市,根据规模适宜、基本医疗以及预防保健服务开展较好等原则,由当地主管部门推荐后,在每个城市选择 2个社区卫生服务中心。确定社区卫生服务中心后,将社区卫生服务中心的医务人员分为医生、护理、预防保健以及医技人员等几大类,在每一类人员中随机选择部分人员进行调查。

1.2 调查方法 于 2009年 8—9月进行现场调查,共发放问卷 150份,有效回收 128份,有效回收率为85.3%。主要调查内容包括个人基本信息,对收入、工作环境、福利待遇、管理制度及分配制度等的满意度,工作满意度及稳定性的影响因素等。在问卷调查的基础上,进行小组座谈和关键人物访谈,了解社区卫生服务中心具体的组织体系、薪酬管理制度等内容。

1.3 统计学方法 采用 SPSS 15.0统计软件进行统计学处理,主要采用统计描述、χ2检验、相关分析等方法。

2 结果

2.1 基本情况 128名社区医务人员中:(1)性别:男 34人(占 26.6%),女 94人 (占 73.4%),女性是主体,高于 2005年整个卫生系统的平均水平。(2)学历 (缺失 2人):本科及以上 49人 (占 38.9%),专科 55人 (占 43.7%),中专 20人(占 15.9%),其他 2人 (占 1.5%),与 2002年社区卫生服务机构的全国调查以及 2005年整个卫生系统的学历结构相比[2-3],中专比例下降,大专、本科及以上比例明显增加,这与近几年大量年轻职工进入社区卫生服务机构有关。(3)职称 (缺失 10人):高级职称者 9人 (占 7.6%),中级职称者34人 (占 28.8%),初级职称者 69人 (占 58.5%),其他 6人 (占 5.1%),仍以初级职称为主,与全国 2005年的整体水平基本持平。

2.2 满意度 社区卫生服务机构的医务人员对收入的满意度最低,很不满意及较不满意的比例占到了 45.7%;其次是福利待遇,占 32.0%。由此可见,医务人员将自身的收益看得非常重要,也就是最基本的生存需要。对工作环境和管理体制的满意度较高,尤其是管理体制,较满意和很满意的比例达到了 63.2%,这与重点联系城市地区的政府投入较多、硬件改善较大、相关配套政策密集出台等有关。具体情况见表 1。

表 1 社区卫生服务机构医务人员的满意度情况 [n(%)]Table 1 The satisfaction of staffs in community health service institutions

2.3 稳定性及其与满意度的关系 吸引优秀的人才到社区工作是目前卫生改革的重要举措,同样,稳定的社区工作团队对于社区卫生服务的发展也至关重要。为了解目前社区卫生服务机构人员的稳定性,本次研究调查了医务人员是否有离开社区卫生服务机构的想法。从表 2可见,有离开社区卫生服务机构想法的人员占到了 64.2%。这一比例是非常高的,社区卫生服务机构人员不愿从事本职工作的情况需要引起足够的重视。

表 2 社区卫生服务机构医务人员的稳定性及整体满意度[n(%)]Tab le 2 The stability and total satisfaction of staffs in community health service institutions

本研究进一步分析了当前人员的整体满意度与稳定性的关系,具体做法是:根据是否产生过离开社区卫生服务机构的想法及产生这种想法的频繁程度将医务人员分为 3组,分析不同组别人员对工作的整体满意度,即反映职工满意度的综合指标。结果显示,“经常或有时产生离开想法”人员的满意度低于 “从未产生离开想法”的人员,差异有统计学意义 (χ2=26.983,P=0.000);满意度与稳定性之间存在相关性 (r=-0.425,P=0.000)。这说明目前对管理制度方面的高满意度并没有彻底改变社区医务人员对本职工作整体满意度低的问题,有关措施还需要进一步落实,否则会影响到社区卫生队伍的稳定性。

2.4 满意度及稳定性的影响因素分析 从满意度分析可发现,社区卫生服务机构医务人员对收入的满意度最低;从社区人员对目前社区卫生工作岗位不满意的影响因素分析来看,收入同样是一个最重要的因素,占 58.2%,进一步印证收入是满意度及稳定性的最重要的影响因素。

另外一个重要的因素是工作任务重、工作太繁琐。通过访谈也发现,目前社区卫生服务机构承担的建立健康档案、慢性病患者的管理等方面的工作任务非常重,社区医务人员需要进行大量的入户,工作量大,但是个人收入却没有相应的大幅度提高。另外这些工作的成果不明显,常常得不到居民的配合和认可,医务人员感觉这些工作的意义不大,也是造成满意度低、工作稳定性低的重要因素,表现在社会地位低这一指标上。具体情况见表 3。

表 3 社区卫生服务机构医务人员满意度及稳定性的影响因素Tab le 3 Affecting factors of staffs′satisfaction and stability in community health service institutions

3 讨论

3.1 继续实施社区卫生服务发展的相关优惠政策 我国目前出台了一系列的措施,包括增加政府投入、补偿公共卫生服务等,这些改革措施产生了非常积极的影响,提高了相关方面的满意程度,同时也说明了各地正在积极贯彻这些措施,社会舆论氛围明显改善,政府重视程度提高。

政府应在落实好现有政策的基础上,应继续实施更多措施,吸引更多人才为社区卫生服务工作[4],充分重视人力资源。例如社区卫生服务机构的服务成本的界定与测算、扩大公共卫生服务包的范围等,保证社区卫生机构能够得到充分的补偿。通过访谈发现,部分地区正在酝酿扩大社区卫生服务机构编制、将员工纳入事业单位统一的社保、养老等保障制度等措施,将给社区卫生服务带来更多的积极影响。

另外,政府还需要在进一步改善社区卫生服务机构环境条件、硬件设施的基础上,从提高社区卫生服务的内涵入手,为社区卫生服务机构提供更多支持。例如部分地区为预防保健医生配备了电脑,以便于数据的录入和处理。由此可见,相关改革措施取得了积极成效,需要政府制定制度化、规范化的措施把这些政策稳定落实下去,同时需要沿着现有改革思路和目标进一步制定更多措施。

3.2 充分重视社区医务人员收入满意度低的问题 本研究中,社区卫生服务机构人员的学历水平与 2005年全国的整体水平以及 2002年的全国社区卫生服务调查相比明显提高,从访谈中也发现近几年新职工的学历水平普遍较高;工作年限≤5年者的学历水平较工作年限长的人员高。这些人员正处于创业阶段,收入对他们来说至关重要,这与马斯洛的需求理论是一致的,即对生存的需要排在首位。如果个人的实际工资收入明显低于其预期,必定影响队伍稳定性。因此,创设公平合理的分配机制,让员工获得应有的报酬,这是社区卫生服务发展的关键,只有实际收益的增加,才会带来满意度的提高[5]。

3.3 建立新的绩效考核体系 目前,政府正在逐步加大投入、改变补偿的途径,例如实施药品零利润、收支两条线后,根据开展的公共卫生服务的数量、服务的人口进行补偿。但是需要充分考虑这些补偿是否足够、是否能够吸引社区医务人员开展这些工作。例如对健康档案、慢性病管理等一系列众多公共卫生服务的补偿按照服务人口数计算,每年在 10～20元左右,但是需要入户、定期随访,时间投入相当大,许多医务人员需要在业余时间开展这些工作,大量的技术劳务价值得不到体现,这种情况容易造成服务质量低、流于形式,同样造成了社区医务人员的满意度降低。如何通过有效的管理手段或工具对其提供的服务进行评价,使收入与实际工作质量和效率挂钩[6],从而明确政府补偿社区卫生服务规模以及人员的薪酬,成为建立科学有效的社区卫生服务机构绩效考核体系的关键问题。

对医务人员实行绩效评价,按实绩及贡献分配其收入,充分调动医务人员的工作积极性,提升工作热情,变被动服务为主动服务,保证社区卫生服务水平能够不断得到提高,得到社区居民的认可和信任,才能促进社区卫生服务机构的可持续发展。从访谈中了解到,杭州等地的社区卫生服务机构已经将员工的收入与公共卫生服务的提供情况挂钩,尽量保证开展公共卫生服务的收入不低于或高于以前单纯从事医疗工作。

3.4 提高社区医务人员对社区卫生服务的认识 自改革开放以来,由于种种原因造成目前社区卫生服务发展相对落后,在整个卫生体系中的作用逐渐弱化。但是从 1997年的医药卫生体制改革后,我国政府正在努力改变这种情况,特别在近几年,各种措施连续出台,社区卫生服务具有非常好的发展前景,居民的认可程度正在提高[7]。这一点也应该使社区卫生服务机构的医务人员充分理解,特别是对于新职工、年轻职工,相关的宣传教育非常重要。社会地位低、个人发展前途差等问题终究会解决。如果没有充分认识到社区卫生服务的这些优点和发展前景,医务人员容易失去信心和希望,必然造成队伍的不稳定。

提高社区卫生服务机构医务人员的满意度是一项重要的工作,特别是在目前社区卫生服务发展相对落后的情况下,吸引人才、提高人员满意度对于社区卫生服务的发展尤为重要,许多方面还需要进一步提高和完善。

1 叶盛,朱丽华 .收支两条线改革试点阶段职工满意度调查分析[J].中国农村卫生事业管理,2009,29(7):534-536.

2 梁万年,李静,关静,等 .全国社区卫生服务现状调查——全国社区卫生服务中心人力资源现状及地区间比较 [J].中国全科医学,2005,13(8):1038-1041.

3 任建萍,王晚霞,郭清.杭州市社区卫生服务人力资源现况与对策研究 [J].中国卫生事业管理,2009,25(7):471-472.

4 潘岳松,陈琦,王君丽,等 .北京市大医院支援医生对支援社区卫生服务的意愿调查 [J].中国全科医学,2009,12(11):1997-2002.

5 杨春旭,孙虹.基于以员工为中心的医院内部人本管理 [J].中华医院管理杂志,2009,25(7):491-493.

6 曲乃强,袁庆辉,靖雪妍.社区卫生服务可持续发展的瓶颈问题分析及对策探讨 [J].中国卫生经济,2009,28(9):69-71.

7 周小军,高礼成,习青华,等 .社区卫生服务利用者的动机与满意度 [J].中国全科医学,2009,12(11):2003-2008.