苏州大学图书馆〔江苏省苏州市 215006〕 黄社光

21世纪,人类社会进入了信息和知识经济时代,信息在经济与社会发展、科技与文化进步中的作用日益增强,人们对信息的利用与获取需求呈现多元化、个性化趋势。图书馆作为信息收集、组织与利用中心,以其文献信息资源优势和为读者服务的职能,参与到经济与社会生活的方方面面,服务形式和服务内容也从传统的信息服务向知识服务演进。

一、信息服务——图书馆服务工作的基础

图书馆的信息服务由来已久,是与近代图书馆发展同步的。早在17世纪,法国图书馆学家G◦诺德就已提出,应该向一切愿意来图书馆学习的人开放,向普通平民提供信息服务。几百年来,这一思想对图书馆事业的发展产生了深远影响。传统的信息服务模式以藏书为中心,包括文献实体服务、书目索引服务、文献综述服务等,均以馆藏纸质文献信息为中心,通过目录组织揭示文献信息、读者到馆借阅传递文献信息。长期以来,信息服务一直是图书馆文献信息利用的主要形式,对图书馆发挥教育职能与信息服务职能起到重要作用。传统的信息服务中也有知识服务的因素,如文献分类组织、参考咨询服务、定题跟踪服务等,由于这些服务揭示的知识层次不深、范围不广,总体还是停留在信息服务的层面上。

二、知识服务——图书馆服务工作的提升

知识服务是在知识经济背景下产生的图书馆服务新理念与新模式。目前,对知识服务这一概念的阐述仍是众说纷纭,比较有代表性的是张晓林先生的观点。张晓林先生认为,知识服务是“以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程之中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务”。知识服务强调运用图书馆自身的知识和能力,直接介入用户解决问题的全过程,强调以用户为中心,以人为本,以帮助用户解决问题为目标,它的服务理念与时代精神是一致的。

(一)科技查新——知识服务的集中体现

知识服务是新时期图书馆工作的创新点,很多图书馆都已经采取了行之有效的服务模式,如面向大多数读者的多层次参考咨询服务、面向特定读者的个性化定制服务、面向专家学者的专业化信息服务。这些,在不少文章中都有论述。我们看到,近几年来受到图书馆广泛重视的科技查新服务,具有显著的知识服务特征。科技查新的整个过程,查新人员通过对信息的搜寻、筛选、分析、组织、加工,形成查新报告,体现了创造性劳动和为用户解决问题的能力,科技查新是图书馆知识服务的重要内容之一。开展科技查新对图书馆服务工作提出了更高的要求。完善的文献信息资源保障系统是科技查新工作开展的前提和基础,科技查新人员的素质是保证科技查新工作质量的关键。科技查新人员与用户直接沟通交流,根据用户需求不断调整科技查新策略,以自身的知识和能力对相关信息进行深层次分析,完成了用户难以完成的工作,直接为用户解决问题,充分体现了知识服务的作用。这项工作应用知识和能力,参与用户解决问题的全过程,实现了信息再创造,使用户对图书馆的服务职能有了新的认识。

(二)学科专家——知识服务的中坚力量

知识服务对于图书馆是一种崭新的服务模式,是一种创造性智能化劳动,建立一支知识结构全面、层次合理的服务团队,是开展知识服务的重要环节。高校图书馆的服务对象比公共图书馆更专业,知识密集性更高,因此对图书馆工作人员的能力要求更高。图书馆工作人员应不断学习新知识,掌握新技能,向开放型知识结构、创造型知识结构发展,才能与时俱进,胜任知识服务工作。一些高校图书馆建立了学科专家制度,依靠学科专家逐步推进知识服务,值得学习与借鉴。知识服务注重知识的挖掘、重组、再创造,学科专家是既具有学科专业知识,又具有图书情报专业知识的复合型人才,这样的人才从事知识服务有明显的优势。有的高校图书馆推出的学科化服务体系,就体现了知识服务的内涵。它以学科专家为核心组成服务团队,在 “图书馆员工走进学科”的理念指导下,面向院系学科不同层次的用户,依托图书馆丰富的文献信息资源,构建立体化服务网络,开展一流的主动服务、知识服务。在建设服务主导型图书馆中,学科专家起着重要作用,他们负责提出符合学科发展需要的馆藏文献信息资源采访意见,为院系读者提供学科导航、学习研讨空间,创新互动平台,指导建立专题学术资料库等,以满足读者知识服务的需求。

三、信息服务向知识服务演进的必然性

图书馆从注重管理到重视服务,从信息服务到知识服务,经历了漫长的发展历程。随着经济的发展与社会的进步,知识服务的理念成为人们的共识,知识服务是图书馆发展的必然,是知识经济时代对图书馆的客观要求。

(一)知识服务适应了新时期读者的需求

现代图书馆将满足读者需求放在第一位,以为读者服务的能力和满足读者需求的程度来衡量图书馆的工作水平。在网络环境下,读者利用图书馆已不再停留在单纯的信息服务,知识服务需求逐渐增强。如何帮助读者从繁杂的文献信息中获取所需的知识,图书馆必须对分散于文献中的知识进行筛选、融合、重组,形成新的知识产品,提供给读者,这正是知识服务力求做到的。高校图书馆的读者主要是教师和学生,文献信息需求集中在与教学科研有关的学科专业上,他们对学科进展动态、专业课题前瞻性信息,以及交叉学科、多学科领域的文献信息都有需求。知识服务可以根据读者的需求,应用图书馆工作人员的知识和能力,深入挖掘、析取、整合隐藏于文献中的知识,创造出符合读者需要的知识产品,帮助读者解决问题。

(二)知识服务是图书馆自身发展的要求

随着科学技术的进步,事物变化日新月异,信息无处不在,网络无处不在,人们获取信息的渠道越来越多。图书馆仅仅沿袭原有的文献信息服务模式,已不能很好地发挥其利用文献、传播知识的功能,也会削弱图书馆在现代社会中的作用,制约自身的发展。图书馆应顺应时代发展趋势,依托文献信息资源优势与人才资源优势,充分展现知识服务的全新理念,主动提供形式多样的知识服务,树立以人为本、读者第一的思想,以知识服务为导向,以创造性劳动为亮点,以独特价值的知识产品为武器,帮助读者解决疑难问题,迎接网络环境的挑战,使图书馆成为文献信息交流和文献信息共享中心,树立图书馆的良好形象和社会地位。

知识服务和信息服务是相辅相成的,信息服务是知识服务的前身和基础,知识服务是信息服务的深化和提升,二者是图书馆服务工作的左右腿,两条腿走路是图书馆稳步向前的动力。图书馆应扎实做好信息服务,积极推进知识服务,形成信息服务对图书馆发展的坚实支撑力、知识服务对图书馆发展的强大牵引力,共同推进图书馆工作迈上新台阶。

[1]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点 [J].中国图书馆学报,2000,26(5)：32～ 37.

[2]陈永玲.论学科专家在高校图书馆知识服务中的作用[J].河北科技图苑,2009,22(6)：33～ 35,29.

[3]王怀诗,程传超.图书馆服务内容与方式的历史演进刍议[J].图书馆论坛,2007,27(5)：134～ 137.

[4]郭淑芳.图书馆由信息服务向知识服务转变的探析 [J].河北科技图苑,2004,17(5)：55～ 57.

[5]黄小珊.高校图书馆面向读者知识服务的探讨 [J].湖南冶金职业技术学院学报,2008,8(3)：99～ 102.

[6]李慧敏.论知识创新中的图书馆知识服务策略 [J].河北科技图苑,2003,16(4)：4～ 6,10.

[7]王芹.图书馆传统知识服务与现代知识服务模式比较分析 [J].农业图书情报学刊,2009,21(4)：137～ 140.