杨晓湘

（常熟理工学院 图书馆，江苏 常熟 215500）

近年来，图书馆服务文化已成为图书馆文化研究的一个新领域，研究者从服务文化的概念、内涵与要素、作用与意义、服务文化的建设等不同的视角对图书馆的服务文化进行了理论阐述。图书馆服务文化的提出与发展，是图书馆事业发展到一定阶段的必然产物。本文分析了我国图书馆服务文化在不同发展阶段的发展路向，以期丰富图书馆服务文化的建构，促进图书馆事业全面、持续、稳健的发展。

一、图书馆服务文化在传统图书馆时期的萌芽与发展

黄宗忠先生在《图书馆学导论》一书中，将图书馆定义为“对信息、知识的物质载体进行收集、加工、整理、积聚、存贮、选择、控制、转化和传递、提供给一定社会读者使用的信息系统”［1］。这个定义表述了图书馆的工作对象是“信息、知识的物质载体”，在现今来看，这里所定义的图书馆只能是传统图书馆。从藏书楼到二十世纪六七十年代，我国图书馆走过了漫长的传统图书馆时期。这一时期图书馆服务文化实现了由“重藏轻用”到“变藏为用”的历史进阶。

（一）藏书楼孕育着传统图书馆服务文化

传统图书馆起源于古代藏书楼。据文献记载，周朝已有藏书机构“藏室”；汉武帝、成帝时，“建藏书之策，置写书之官，下及诸子传说，皆充秘府”（《隋书·经籍志》），命陈表遗书天下，又命刘向、刘歆整理藏书，编成我国最早的图书目录《七略》。以后历代藏书楼以阁、馆、楼堂、斋、室等为名，采用备致异本，择善而从、校勘文字，辨别真伪、撰写叙录，阐明体用、分门别类，叙次篇目等技术收罗与庋藏历史文化典籍，供封建帝王、公卿、士大夫享用。重收藏、轻服务的功能特点十分明确。藏书楼时期天人和谐、顺应自然的服务理念，注重意会知识和技能诀窍传授的管理方式是当代图书馆服务文化的萌芽。

（二）“西学东渐”对传统图书馆服务文化的渗透

明清之际，来华的耶稣会士在为传教服务的宗旨下，翻译介绍了包括西方新式图书馆知识在内的各种科学文化知识，同时也为中国带来了与古代藏书楼不同的西方图书馆观念。最早向我国介绍西方图书馆事业的是艾儒略的《职方外记》。［2］鸦片战争后，西方列强在华创办教会藏书楼和教会大学图书馆，西方新式图书馆的管理方式和先进技术向我国渗透。19世纪后期，一些进步的知识分子到西方国家游学，他们将西方图书馆的情况详细介绍到中国，明确地提出学习西方图书馆、摒弃旧式藏书楼的思想。辛亥革命后，一些深受西方图书馆思想影响的中国图书馆学家直接倡导和推行了新图书馆运动，效仿欧美图书馆精神，改革中国图书馆事业。刘国钧提出图书馆是公共教育的一部分。“社会之人，在学校者少，人之一生，在学校时少。然则图书馆教育，苟善用之，其影响于社会，于人生者，甚于学校”。杜定友提出图书馆的书籍要为公众所用。“夫书籍者，天下之公器也，自当公开，为世所用，俾使社会人民多一进善之途径，使国民思想，日益进步”。杜定友在20世纪三十年代担任中山大学图书馆馆长期间提出了“一切为读者”、“读者第一”的口号，要求实行阅览室开架制和开架外借。“西学东渐”客观上动摇了中国古代藏书楼的封建根基，推动了我国图书馆服务文化从“重藏轻用”向“变藏为用”方向的转变。

（三）新中国成立后的传统图书馆服务文化

新中国成立后，图书馆的服务观念主要以国家方针政策为依据，自上而下地贯彻执行。为了贯彻“为工农兵服务”的方针，图书馆采取了“走出去，请进来”的工作方式，一方面主动到工厂农村，通过图书流动站、巡回文库等方式将书刊送到工人农民手中；一方面图书馆采用各种各样的服务方式吸引人民大众利用图书馆，图书馆成了为工农兵服务的文化教育阵地。1956年，中央提出向科学进军的口号，图书馆开始加强科研服务工作，提出了“千方百计为读者服务”、“最大限度的满足读者的借阅要求”的服务理念，开始了参考咨询及馆际互借业务，服务工作由普及走向深化。1966年至1977年十年文化大革命，图书馆成了“阶级斗争的工具”，一些优秀书刊成了封资修的毒草被加以禁锢，科学技术研究人员被打成专政的对象，利用图书馆的读者被拒于大门之外，图书馆大批干部被专政或强行改行、下放劳动，图书馆服务文化惨遭重创。

二、自动化时期的图书馆服务文化

改革开放与技术创新给图书馆注入了生机和活力。上个世纪八九十年代，图书馆自动化实现了图书馆现代化革命，图书馆服务文化在涅槃中重生。

（一）自动化为图书馆服务文化注入了活力

随着计算机及网络技术的发展与普及，图书馆自动化管理系统进入了实际应用阶段。图书馆通过计算机管理软件，对图书采购、编目、流通等实行自动化管理。图书馆设立电子阅览室，开展信息检索服务；提供访问Internet丰富资源的便捷接口，实现任何人、任何时间、任何地点都能够方便、快捷地访问图书馆的电子文献信息的功能；建立光盘塔网络系统，在网上提供服务，使得任何一个网络终端，均可联机检索到各种类型的光盘数据库；开展图书馆网页的更新制作，建立网页搜索引擎应用软件，为读者提供统一的检索界面和智能化的检索软件。八九十年代“读者至上，服务第一”、“为人找书，为书找人”、“全天候（24×7）服务”等服务理念在图书馆工作中得以实践。

（二）图书馆服务文化成为图书馆改革的着力点

随着自动化的全面应用和全开架的广泛实施，图书馆先进的生产力同仍然沿袭的传统管理体制和机制、新型的服务模式同馆员头脑中存在着的旧的管理理念和习惯，明显出现了矛盾。图书馆服务文化成为推进图书馆改革的着力点。

1984年，教育部颁发《关于高等学校开设“文献检索与利用”课的意见》，文件规定高校图书馆承担这一课程的教学任务。高校图书馆加强了对大学生利用图书馆、查阅文献信息能力的培养，提高了大学生的科研能力与自学能力。1988年，文化部发出《关于开展图书馆服务宣传周活动的通知》，全国县以上公共图书馆举办了首届图书馆服务宣传周活动。图书馆以“服务”为中心，宣传和展示图书馆的服务项目、服务内容、服务能力和服务成果。1988年9月，文化部发出《关于在全国开展创建文明图书馆竞赛、表彰活动的通知》，以后连续几年创建文明图书馆活动成为全面建设图书馆服务文化、综合治理图书馆的重要内容。1997年1月，中央宣传部、文化部、国家教委、国家科委、广播影视部、新闻出版署、全国总工会、共青团中央、全国妇联九个部委共同发出了《关于在全国组织实施“知识工程”的通知》，“知识工程”是以发展图书馆事业为手段，以倡导读书、传播知识、推动社会文明与进步为目的的一项社会文化系统工程，“知识工程”的实施促进了各级各类图书馆从封闭型向开放型、内向型向辐射型的转变，变被动服务为主动服务，提高了服务质量、服务水平与服务能力，充分发挥了图书馆的科学、教育、文化、信息等职能。

三、图书馆2.0时代的全新服务理念与文化创新

从传统图书馆到自动化图书馆，时间跨度很长，现在我们迅速走进了图书馆2.0时代。但毋庸讳言的是，我国图书馆行业尽管馆舍众多、从业人员数以万计、服务对象广泛，至今尚未形成系统、完备的、先进的服务文化体系。

（一）我国图书馆服务文化建设中的问题

竞争意识缺失。长期以来图书馆是国家、政府兴办的特殊文化设施，属于公益性社会文化事业，不存在激烈的市场竞争。不论是公共图书馆，还是高校图书馆，成了老弱病残的收容中心，管理目标不明确，馆员素质参差不齐，岗位责任不清，奖惩不力。没有压力和竞争难以激活从业人员的服务理念和热情。

人才匮乏严重。人才是图书馆事业发展最重要、最宝贵的资源。但多年来图书馆从业人员队伍不稳定，人才外流严重。全国高校图工委对北京、武汉、长春、广州等地的高校图书馆进行的调查显示，近几年到高校图书馆就业的大学生，安心图书馆工作的只有47.8%，想调走的占52.2%资源优势渐失。互联网的快速发展，越来越深刻地改变着人们的阅读习惯和方式。网络信息资源丰富多彩、网络检索工具简单实用，人们获取信息变得容易而快捷，这大大削弱了图书馆的中介作用，图书馆已不再是图书资源的唯一拥有者和提供者。

（二）图书馆服务功能拓展有限

2004年，OReillyMedia公司首次将把网络的发展划分为Web1.0时代和Web2.0时代。Web1.0时代，网站是别人的家，用户仅能阅读不能参与。Web2.0时代则具有如下特征：互联网成为一种提供应用和服务的平台；用户自己管理自己的数据；用户自助实现长尾；用户间相互关联、信任、合作；强调利用集体智慧；鼓励用户参与和分享；以使用者为中心；服务是核心竞争力。［3］Web2.0对于依赖信息技术和网络技术的现代图书馆产生了深远影响。范并思认为图书馆2.0是Web2.0技术或服务在图书馆信息服务中的应用。［4］目前，我国图书馆2.0的普及率及应用水平还比较低。据统计，在“211工程”高校中仅有49所运用了Web2.0技术。［5］数据挖掘、数据推送、智能代理、信息过滤等信息技术以及博客（Blog）、维基（Wiki）、简易信息聚合（RSS）、标签（TAG）和社会网络服务（SNS）等知识服务形式在图书馆还没有广泛地运用。真正“以用户为中心”、体现用户参与互动的图书馆2.0（提供参与共享的人性化服务，图书馆没有障碍、图书馆无处不在、无缝的用户体验）时代还需图书馆人不懈的努力。

（三）构建以用户为中心的服务文化新体系

图书馆2.0代表了图书馆人对信息技术与服务的新的追求，也带来人们对图书馆服务真谛的思考。肖希明教授认为图书馆服务文化是一个体系，以职业价值观为核心，以职业道德为准则，以服务机制为保证，以服务创新为动力，以读者满意为依归。蒋永福教授认为图书馆服务文化有三大要素：目标要素-读者满意、特征要素-人文关怀、载体要素-馆员素养。柯平教授将图书馆服务阐释为：S（Serve服务）、E（Every每一个）、R（Reader读者）、V（Valuable有价值的）、I（Information信息）、C（Consultation咨询）、E（Education教育），连成一句话就是：为每一个读者提供有价值的信息、咨询和教育，较好地阐释了图书馆工作的实质。2008年10月，我国图书馆行业的第一个服务宣言《图书馆服务宣言》正式发布。《宣言》强调图书馆是一个“开放的知识与信息中心”，明确了图书馆员的事业领域和服务功能：“通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识、传承文明的社会功能”，提出“以读者需求为一切工作的出发点”，“为全体读者提供人性化、便利化的服务”。《宣言》倡导执着的职业精神，弘扬自觉的服务意识，追求卓越的核心能力，致力于塑造图书馆员新的社会形象。《宣言》作为图书馆服务的重要指导文件是图书馆对社会的服务承诺，它将有助于提高图书馆服务质量、改善图书馆服务结构、建立新的图书馆服务理念与体系。

整合各类资源是前提。为满足Web2.0时代读者的需求，图书馆必须做好各种资源的整合工作。首先是做好网络信息的资源整合，通过建立网络信息资源导航库、开发跨库检索系统等，实现“一站式”、“无缝式”图书信息查询服务；建立基于互联网的“Interlib图书馆集群网络管理平台”，使原先分散的、各自发展的图书馆形成统一服务的整体。

完善服务机制是基础。图书馆要以构建先进的服务文化为目标，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控机制，把优秀的服务文化用制度加以固化；同时要把抽象的服务要求变成具体的服务标准、服务守则渗透到图书馆服务管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。图书馆的各项管理服务制度要彰显丰富的人文精神和人文理念，要建立刚性、规范与柔性、人性化相结合的服务管理机制，让读者走进图书馆就能体会到温馨和愉悦。

创新服务手段是关键。在创新服务方式、拓展服务内涵等方面还有很大空间。如开办无人值守的自动图书馆，在主馆闭馆期间提供自助借还和阅览服务，使图书馆实现365天开馆、24小时开放；建立ATM图书站，应用ATM机把小型图书馆放置到城市的任何地方，方便市民查阅；建立市民读书网，以数字图书馆为基础，以传统图书馆为依托，发挥公共图书馆的社会教育职能，利用网络服务手段，向公众提供开放的、公益读书学习平台；构建家庭藏书网，通过简单、易用的家庭藏书网络管理系统，将千家万户的家庭藏书整合起来，加强藏书信息联系，推动社会阅读。

纵观图书馆服务文化的演进过程，我们相信图书馆服务文化的发展不仅随着社会、经济的发展以及技术的提高而变化，更主要的是图书馆界从业人员服务理念的变革。这种顺应未来发展要求的转变将越来越显著，图书馆将以更新的理念提供更智慧的服务。

［1］黄宗忠.图书馆服务宣言专家笔谈［J］.中国图书馆学报，2008（6）：12-18.

［2］刘文科.“西学东渐”对中国近代图书馆文化的影响［J］.图书情报工作，2006（7）：139-141.

［3］Arnod hirshon，Paul Gandel，涂湘波.虚拟的世界、虚拟的图书馆、真实的问题［J］.高校图书馆工作，2008（1）：1-2.

［4］范并思，胡小菁.图书馆2.0：构建新的图书馆服务［J］.大学图书馆学报，2006（1）：3-7.

［5］刘晓霞.高校2.0图书馆应用现状调研［J］.情报资料工作，2009（6）：92-96.