沈 健

在3.15国际消费者日到来前夕,由国内最大的口碑营销管理机构大旗集团开发的中国第一套企业与网民的对话系统——Social CRM ,已在惠普等多个著名企业投入使用,并在帮助企业及时解决用户投诉、改善售后服务、挖掘售前商机等方面取得显著效果。

目前中国的网络用户已达到3.84亿人,其中使用网络社区(BBS)用户规模已达到1.03亿人,博主人数达到1.81亿人,据统计仅2009年网民发出的帖子、博文等用户产生的内容达到11.3亿条。在网民谈论的内容中,其中1/3谈论的是关于企业与品牌的商业类话题,这些内容主要集中在对售前咨询、售后服务投诉、产品及价格咨询等方面。广大网民对社会化媒体的参与度越来越高,但是无论和企业在运用社会化媒体上都面临一些困惑:

一方面消费者在网上发布的关于企业的意见或询问得不到企业的重视和及时回复,甚至遭到删帖的现象。

另一方面很多企业意识到网络的重要性,但真当亿万网民消费者站在他们面前的时候,企业却发现想和消费者及时有效对话并非易事;

1、企业很难及时发现谁在谈论他们。中国现在100多万个中文论谈,企业很难在第一时间发现网民对他们的谈论,这种现象在二、三线城市的中小论谈中尤为突出。网民在网上发布的信息,得不到及时的解决,导致网民不满并不断的发帖、跟帖,最终酿成主流媒体的报道,给企业造成很大的公关危机。

2、由于很多大企业内部结构复杂,有很多的产品线,而网民的谈论比较分散,既包括售前的咨询,也包括售后的投诉等等。企业要及时找到合适的专业人士进行回复,对企业来说也是个极大的挑战。

针对以上问题,大旗集团开发的这套社会化媒体客户关系管理系统(Social CRM),通过对70多万家中文活跃论谈、10万精英博客和7个国内主流视频网站,进行实时的信息抓取,及时发现网民对企业的谈论,根据售前咨询、产品价格、质量、售后服务投诉等话题进行归纳分类,并及时发送给企业相关人员,让他们看到并及时与网民实名对话协助网名解决问题。这种实时的对话大大提高网民对企业的满意度,同时也使企业避免了潜在的公关风险。

例如:国内一家大型的家电企业投入使用该系统不久,在福建一个二线城市的网络论坛上,一个消费者对该品牌生产的冰箱进行了投诉,大旗集团在论坛搜索时及时发现这一帖子,并及时通知该企业的冰箱售后服务人员。服务人员立即在网上通过实名与客户进行对话,当天解决问题,这种对话使消费者非常感动,并主动要求版主删除以前的负面帖子,并将整个解决过程在网上发帖公布给网民,赞扬这个企业的售后服务。

据悉目前已有惠普等多个全球500强企业在中国的分部及国内一线品牌开始使用这套中文社会化媒体客户关系管理系统(Social CRM)来改善和中国网民的对话。这些成功实践表明一些先进的企业已经开始探索在社会化媒体环境中与中国消费者良好互动并管理企业网上声誉的解决之道。

大旗集团CEO周春兰认为:企业要想在网民中获良好的口碑,不仅要重视网民的心声,企业更要本着真诚的原则,直接坦诚地面对消费者,与网民进行及时有效的沟通,及时地为消费者解决问题, 这样才能树立长久的好的口碑。因为网络社区虽然是虚拟的但是网络中主角依然是人,所以也要遵守人际交往的基本准则那就是真实和真诚。

(作者系大旗集团副总裁)