于 娜，王 佳

（济南铁路局 青岛站，山东 青岛 266002）

铁路运输企业旅客投诉问题的思考

于 娜，王 佳

（济南铁路局 青岛站，山东 青岛 266002）

出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在不足，通过从企业和旅客两方面分析产生投诉的原因，提出构建以旅客满意为中心的企业文化，彻底转换企业经营理念，同时要加强职工业务培训，提高服务质量，并为旅客提供投诉条件，鼓励旅客投诉，更要认真对待及时处理旅客投诉，从中吸取教训，进一步改进工作，不断提高旅客满意度，赢得更大商机。

铁路运输；企业；旅客投诉；商机

商家经营历来以诚信为本，礼貌待客，才能赢得客户，尤其是进入网络时代，更加强调客户满意的重要性。因此，处理好客户投诉进而赢得客户的信任，是一项重大而长期的任务。

1 铁路运输企业产生旅客投诉的原因

1.1 铁路企业自身的原因

（1）铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、候车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的服务，必然产生不满情绪。如服务人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐烦、候乘环境卫生差、购票时间长等，都会造成旅客不满，产生旅客投诉。

（2）铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距。旅客满意是旅客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态。旅客在选择铁路运输服务之前，往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的期望。当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后，旅客必将其实际感受与期望相比较，如果实际感受与期望相匹配，旅客就会满意；……