方 圆，郭继志，李静雅，焦雁丽，王 浩，陈 静，王尚乾

（潍坊医学院，山东 潍坊 261042）

社区卫生服务机构满意度调查研究现状总结比较

方 圆，郭继志，李静雅，焦雁丽，王 浩，陈 静，王尚乾

（潍坊医学院，山东 潍坊 261042）

随着我国医疗改革的不断推进，社区卫生服务逐渐成为我国医疗体系的重要组成部分。文章对西安、上海、哈尔滨等城市社区卫生服务机构满意度研究情况进行了比较分析，对现有研究在调查方法、调查内容与结果等方面进行了归纳，针对社区医疗卫生服务机构满意度调查研究的现状及存在的问题，提出了进一步研究的展望。

社区卫生服务；满意度研究；展望

满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受。现有的满意度调查内容主要集中在以下几个方面：①医护人员的医疗技术、服务态度；②患者的知情权、选择权、隐私权是否得到维护；③诊疗效果如何；④医疗辅助、后勤服务情况；⑤诊疗收费是否合理；⑥医院环境、卫生情况[1]。国外研究认为患者满意度主要受治疗水平、可及性、便利、治疗费用、就医环境、时间、对病人的尊重和治疗结果等方面的影响[2～3]。

社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，是提供基本卫生服务，满足人民群众日益增长的卫生服务需求，提高人民健康水平的重要保障。社区卫生服务覆盖广泛、方便群众、能使广大群众获得基本卫生服务，也有利于满足群众日益增长的多样化卫生服务需求。现对多个地区社区卫生服务机构满意度研究进行分析总结，不断提高此类调查水平。

1 调查研究内容及结果

1.1 调查内容

内容分类：满意度是调查者最关心的内容，是调查围绕的核心。在设计问卷方面大体分为一般人口学特征和对社区医疗服务机构各项指标的满意度两大部分。旨在了解居民对社区医疗机构的评价期望及存在的问题；不同地区针对本地区的实际情况也设计了特色性的评价指标。

一般人口学特征：包括性别、年龄、性别、婚姻状况、文化程度、职业、工作状态、户籍、家庭收入、医疗保障形式等。对社区卫生服务机构各项指标的满意度包括：服务态度、方便程度、医疗水平、就诊环境、就诊时间、医疗设备、诊疗及药物价格、信任程度、健康指导咨询等。

表1 各城市社区卫生服务机构满意度调查结果

1.2 调查结果

从全国各大城市社区卫生服务机构的满意度调查情况来看，居民对社区卫生服务的整体满意度较高。都接近满意水平，对个别因素的满意程度因地而异，说明各地区在社区卫生服务机构的建设方面还存在差异。社区居民不满意的项目集中在医疗环境、设备条件、诊疗费用及药价等方面，尤其在诊疗费用及药价方面显得尤为突出，这也集中反映了我国现行医疗制度下“看病难、看病贵”弊端，具有普遍性。

由于各城市调查报告在调查对象和调查结果方面存在较大差异，故分别描述（见表1）。

2 研究中需要探讨的几个问题

2.1 样本

2.1.1 样本容量

从现有的调查看，调查者选取的样本容量从660人至1927人不等（见表2），样本容量差别较大，调查结果的信度和精度势必会有差别。显然调查样本容量越大其信度和精度也就越高。而现有的调查对样本容量没有统一的标准，造成同类调查之间结果的信度和精度不同

表2 不同城市社区卫生服务机构满意度调查样本容量、调查时间情况比较

2.1.2 样本年龄组成

现有调查样本的年龄组成很不均衡。西安市社区卫生服务满意度评价研究针对的调查对象以 56岁以上的老年人为主，占到整个调查比例的54.7%[4]；上海11个中心城区社区卫生服务中心公众满意度测评报告所涉及的调查对象主要集中在45岁以上的中老年人[5]；哈尔滨市城市居民利用社区卫生服务现状与满意度评价报告中，调查对象覆盖了1岁～85岁各个年龄段的居民，其中40岁～59岁的居多，占41.82%[6]；山东济南、青岛、淄博三市社区医疗卫生服务机构满意度的调查群体以60岁以下的患者居多，占到样本整体的76.9%[7]；在广东某城区社区卫生服务中心患者满意度调查中，25岁以下患者占到45.8%，而25到49岁患者占到45.3%[8]；南京市社区居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素调查选取调查对象的平均年龄在49岁左右[9]。

由上述数据可以看出，不同调查选取样本的年龄差异较大，而不同年龄层的群体某些疾病的发病率、思想意识、文化背景、受教育程度都不尽相同，势必会对调查结果产生影响。同一调查中，中青年人和老年人的比例尚不一致，从而导致某些调查结果偏向某一年龄层的意见，不具代表性。

2.1.3 季节及时间影响

现有调查多集中在一到两个月内完成（见表2），调查时间也集中在某个较固定的时间段，并未考虑到季节及时间对调查结果的影响。例如，社区卫生服务机构的制冷制热情况在非寒暑季的时候易被忽略，而其照明、夜间导引牌的配备情况也会在白天被忽略。

2.2 地域

之前的调查多集中在省会城市及副省级城市（南京哈尔滨、青岛等）。这些城市本身在经济实力和成市基础设施建设方面优于全国大多数城市。社区卫生的条件和水平及当地居民的意识和要求也与其他城市存在差异。而占全国大多数的地级市及欠发达的城市是否具有相同的状况，当地居民对社区卫生的评价如何仍有待研究。

2.3 方法

2.3.1 缺乏统一测评指标

比较几个城市社区卫生服务满意度相关指标（见表1）不难发现，各城市调查者所采用的指标不尽相同，除就诊环境、服务态度、医疗费用等指标全被包括之外，各地调查者还选用了其他特色的指标。这就造成各地调查间指标数量和权重的不同。由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程，在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重，使一些主要指标被次要指标所弱化[10]。目前国内满意度研究缺乏科学的工具选择和开发策略，其指标往往是调查者从自己的角度及需要出发自行设计，使统计结果缺乏可比性和客观性，不能真实反映患者的需求和期望。有时甚至会导致错误推断[11]。另外，Cagey认为:“大多数的病人满意度调查量表设计简单,而且从没有用过心理学方法进行评价”[12]。

2.3.2 并未排除调查主体的影响

患者满意度调查作为卫生机构评价的一项重要内容,一般都是由医院或卫生局进行调查,卫生机构应聘请“第三方”(即与卫生部门、患者无利害关系的专业机构)进行患者满意度调查,其调查更具客观性和公正性,调查的信度与效度更高[13]。但部分国内的满意度调查并未从第三方的角度进行，造成部分居民在填写文件时受到心理影响或暗示，不能公正客观的反映自己的意见，导致调查结果出现偏差。

3 展望

文中通过对最近国内有关社区卫生服务机构满意度调查研究的梳理，介绍了社区卫生服务机构满意度调查的方法、内容及现有成果。在现今医疗体制改革的大背景下，社区卫生服务改革也迫在眉睫，但很多城市当前的社区卫生服务水平距理想水平相去甚远。

现有的满意度调查在样本选取、地域影响、评价体系等发面仍需进一步探索和挖掘。今后的社区卫生服务机构满意度调查可以把这些方面作为突破点，例如选取年龄、性别分布均匀的较大样本并排除季节、时间等因素的影响，在更具代表性的城市进行调查，建立统一的、更具说服力的指标体系、排除非第三方调查对被调查者的干扰等。随着调查规模不断扩大，水平不断提高，调查结果也会越来越具有参考价值和指导意义，必将对整个社区卫生服务改革的进行发挥重要作用。

[1] 姜良美,郭继志,胡善菊,等．患者满意度测量纬度及指标体系探讨[J].中国社会医学杂志,2008,12（6）:12.

[2] Cleary P,Mcneil B. Patient satisfacti on as indicat or of quality of care[J].Inquiry,1988,25 (1): 24.

[3] Markku K, Teuvo M,Taist o H, et a1 . Customer satisfaction measurement in emergency medical services [J].Acad EmergMed,2003,10 (7): 24.

[4] 毛 瑛,范文斌,王枫叶,等. 西安市社区卫生服务满意度评价研究[J].中国卫生统计,2008,(8):32．

[5] 上海市质协用户评价中心.社区医疗服务质量亟待提高——上海11个中心城区社区卫生服务中心公众满意度测评报告[J].上海质量,2006,（1）:29．

[6] 林宏琴,王东雷,刘 英,等.哈尔滨市城市居民利用社区卫生服务现状与满意度评价[J].中国社区医师,2009,(9):36．

[7] 马起龙,尹文强,黄冬梅,等．社区就诊患者满意度调查与分析[J].中国卫生质量管理,2009,(3):42．

[8] 汪 胜,姜润生,郭 清．社区卫生服务患者满意度影响因素分析[J].中国乡村卫生事业管理,2006,(11)：28．

[9] 范 群,陈永年,张王梅．南京市社区居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素分析[J].全科医疗,2009,(10):15．

[10] 张澄宇,郑忠民,姜 蓉.门诊病人满意度测评指标体系的研究[J].上海第二医科大学学报,2003,23 (1) :19．

[11] 杨 平,古丽巴哈尔·卡德尔,谢慧玲．就诊居民对社区卫生服务的利用及满意度调查[J].现代医学,2008,36（4）:24．

[12] Carey R,Seibret J.A patient survey system to measure quality improvement :Questi onnaire reliability and validity[J].Medical Care,1993,31 (9): 28．

[13] 郭继志,姜良美,王建伟,等．某院住院患者满意度实证探析[J].中国社会医学杂志,2008,10（5）:24．

Review and compare the satisfaction survey of community health service

FANG Yuan, GUO Ji-zhi, LI Jing-ya, JIAO Yan-li, WANG Hao, CHEN Jing, WANG Shang-qian
（Weifang Medical College, Weifang 261042,China）

With the China’s healthcare reform pushed on，community medical service has become an integral part of medical system. The satisfaction surveys on community health service institutions in Xi‘an、Shanghai、Ha‘erbin were analyzed comparatively, the related suvery approaches, contents and results were reviewed ,and based on the situation and existing problems on surveys on this topic, the suggestions were proposed.

Community medical service; satisfaction study; prospect

R197.6

B

1003-2800（2010）06-0488-03

2010-11-17

方 圆（1987-），男，辽宁大连市人，山东潍坊医学院药学与生物科学学院本科生，主要从事药学专业的学习。

郭继志（1957-），男，山东潍坊人，教授，硕士生导师，主要从事社会医学、健康管理方面的研究。

邹 钰）

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