邵晓明，李俊英

(华北科技学院，北京 101601)

在近年来的新闻热点中，“矿难频发”成为人们挥之不去的阴影。2004年11月28日，陕西陈家山煤矿发生特大瓦斯爆炸事故，造成166人死亡，45人受伤；2005年8月7日，广东兴宁大兴煤矿发生透水事故，121人遇难。尽管“矿难”事故的损失有所下降，但“矿难”仍然是灾难性的事故，造成了重大的社会影响，威胁了人民群众的生命财产安全。矿难中生命的消逝与财产的损失，会对企业自身和政府产生极不良的影响，如果对事故处理不当，极易使广大的公众对其丧失信任，从而引发更严重的危机。在当今复杂的社会环境中，由于内部原因和外部原因导致产生的负面突发事件，常常致使煤炭企业处于危险的公关危机状态中，严重影响企业的正常发展。危机公关，对于煤炭企业显得尤为重要。企业公关危机管理强调在危机管理过程中，要处理好企业与利益相关方的关系，包括内部员工、顾客、供应商、分销商、政府以及媒体等。企业危机管理的实施，需要各个利益相关方的支持和帮助，特别是需要一批对企业热爱的员工的响应与支持。因此，如何处理内部员工问题，关乎到预防危机(特别是内部危机)的产生和危机的处理，是企业危机管理过程中一项至关重要的工作。

1 危机与危机公关

何谓“危机”?一般来说，危机是指危及社会组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件。在诸多有关危机的定义中，美国学者罗森塔尔和皮恩伯格对危机的定义得到较为普遍的接受，他们认为，危机是，“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件”。时间的紧迫性、威胁的严重性和事件发展的不确定性，构成了危机的主要特点，也成为危机造成严重后果的关键所在。

危机公关在理论界存在狭义和广义两种类型。狭义的危机公关，主要指当企业遇到信任、形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作；广义的危机公关，是从公共关系角度上，对危机的预防、控制和处理，使危机公关工作更加全面、完整。

2 煤炭企业危机类型

2.1 外部危机

(1)资源危机

中国目前已是世界上最大的煤炭生产与消费国。2006年，全国各类煤矿共产原煤23.25亿t；2007年，原煤产量达25.5亿t。我国目前已探明可直接利用的煤炭储量为1886亿t，占世界储量的11.6%。按目前的开采速度,我国已探明煤炭储量仅够开采百年。

(2)行业地位及社会危机

煤炭行业既是国民经济的基础性产业,也是一种弱势产业。尽管近年来许多煤炭企业在经济效益方面有一定的好转,但从建国以来整个发展历程上看,煤炭行业弱势地位并没有改变。除了不合理的税赋外,煤矿企业多数地处偏僻农村,负担远比其他企业要重。由于缺少区位优势,下岗职工再就业和家属子女就业都比较难,离退休人员也多。有些矿山城镇,矿业几乎是唯一的支柱产业,城镇建设负担基本上都压在矿山企业身上。

(3) 媒介危机

这是由于媒介对企业的报道而引发的企业危机。一个发表在日报或是月刊杂志、地方电视台、广播电台上的具有负面影响的报道以及系列报道，都能够立刻引发一个企业的危机。

(4)突发性危机

这是指由人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，所造成的巨大损失而带来的危机。如地震、台风、洪水等自然灾害，战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等突发事件，都可以为企业带来危机。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展，甚至使企业倒闭。

(5) 环境危机

煤炭的大量使用导致了严重的大气污染,直接影响着人们的身体健康。目前,我国二氧化硫的排放量居世界第1位,酸雨的覆盖面积已达国土面积的40%；煤炭的开采还使地表塌陷,地下水断流, 使部分人失去耕地和水。再加上矿区本身占用土地,大量农民失去土地,他们普遍生活水平低，卫生条件差，成为社会的弱势群体。

2.2 内部危机

(1) 安全危机

我国的煤炭生产成就是以高昂的生命代价作为基础的。2005年2月14日，辽宁阜新发生矿难，214名矿工遇难；2007年5月5日，山西蒲县克城镇蒲邓煤矿发生瓦斯爆炸，28人遇难；2008年5月26日，河南省郑州煤炭工业(集团)公司侯寨振兴煤矿发生煤与瓦斯突出事故， 6人死亡。尽管“矿难”事故的损失有所下降，但“矿难”仍然是灾难性的事故。“矿难”并不是简单意义上的矿工失去生命,它同时也给矿工家庭带来永久的创伤,让原本困难的弱势群体雪上加霜。此外,在很多矿区,矿工劳动条件差,关节炎、矽肺病等职业病发病率仍然很高。

(2) 人力资源危机

煤炭企业员工的整体素质偏低。据了解，国有煤炭企业职工中， 受过高中以上文化教育的人数只占职工总数的18.6%， 大专以上文化程度的只占职工总数的3.4%，大大低于全国职工文化素质的平均水平。人才流失严重， 专业技术人员后继乏人。

(3)战略危机

这是指随着市场环境的变化和市场竞争的加剧，由于缺乏明确的战略而使企业陷人困境而导致的危机。

(4) 组织危机

这是指由组织规模过大，效率低下，组织结构与企业成长阶段以及企业战略不适应，管理体制不完善，组织文化落后等问题而导致的危机。

(5)财务危机

这是由企业财务状况恶化而产生的危机。企业财务行为方式包括筹资、投资、资金使用、资金回收、利润分配等。在这些财务活动环节中，不管哪一个环节出问题，都可能带来企业财务危机。

此外，还可以根据危机公共关系状态的严重程度，可以把煤炭企业的危机分为两类：—类是—般性危机事件；另一类是恶性突发危机事件，主要是指“矿难”危机。“矿难”危机作为恶性突发危机事件，是最为严重的公关危机，其特点是发生突然、破坏性大、影响面广。

3 煤炭企业危机公关的员工策略

3.1 危机预防的员工策略

(1)树立危机公关意识

在公关危机管理过程中，可能采取的第一步行动，就是向企业各层管理者和员工进行危机意识的宣传。因为危机管理计划的执行，往往会遭到来自于各方面的阻力，包括:①企业员工的惯性思维。来自于各层管理者和基层员工的第一道障碍，是“我们能从中得到什么”的惯性思维。②日常工作的需求导致危机管理计划的低优先权。各层管理者及相关的员工会过多地关注日常工作而把危机管理计划搁置。管理者和基层员工容易关注他们可直接得到报酬的事及被告知需要他们做的重要的或核心的任务。③被认为“不会有助于利润的增加或业务的增值”。执行危机管理计划来自于中高层管理者的最主要障碍，就是中高层管理者认为，它对企业增加收人或利润没有帮助。④企业内部员工的不适当安排。聘请外部专家来进行危机管理或是把危机管理工作指派给具体人员和部门，就会使企业其他成员共同推卸责任。⑤缺少高层管理者的支持。许多管理者常常觉得做出执行某种形式的危机管理计划的决策后，就不需要他们的参与了。⑥“危机不会发生在这儿”或“危机不会在我的任职期间发生”的心理。最后一道障碍就是，企业员工存在“危机不会发生”侥幸心理。他们认为:第一，危机是小概率事件，不一定会发生；第二，等到危机发生时再应对也来得及。

正是出于消除这些阻力的需要，在危机管理过程中，首先需要向员工传达这样一种信息:企业和员工是一个利益共同体，企业的目标是希望和利益相关方(包括员工)达到共赢，企业的生存需要个体员工的共同努力。因此，企业需要向员工定期进行危机意识宣传，让员工树立危机的意识。

(2)加强安全文化建设

加强安全文化建设,构建有利于公关危机管理的长效机制。危机管理的基础性工作在于建设先进的安全文化,这是解决当今煤矿安全问题,实现煤矿长治久安的有效途径。安全文化是安全价值和安全行为准则的总和,它体现着企业、企业员工对安全的态度、思维程度及行动方式。它要在企业内部营造一种安全氛围,把全体员工的安全需要转化为具体的奋斗目标和行为准则,形成职工的安全生产精神动力。安全文化能够从整体上、长远上，促进煤矿安全管理水平的提高,提升职工的安全素养。安全文化建设必须坚持以人为本,把尊重人的价值,满足人的需求,实现人的愿望,促进人的发展作为根本出发点和落脚点。只有通过精心构建一种先进、科学的安全文化,才能借助文化特有的影响力、渗透力和扩张力,引发职工安全观念的变化,引导职工树立正确的安全观,使危机管理工作获得广泛的群众基础和丰厚的文化底蕴。

(3)教育与演练策略

企业要加强对煤炭系统全体从业人员进行危机管理知识与技能的培训，尤其要加强安全危机的教育和培训。 同时定期作好安全危机的模拟演练。锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力 , 积累处理公共关系危机的经验。做好处理公共关系危机的精神准备、物质准备、行为准备。

(4)危机发生前的激励

危机激励法，是指时时提醒员工审时度势，看到面临的不利因素或居安思危，把压力和危机感转化成动力，转化成凝聚力，促使员工更积极地工作，提高工作效率。

员工作为危机预警系统中的一个要素，必须配合预警系统的有效运作。但是，由于这些行为超出员工本职工作的范围，而往往遭到员工忽视。因此，必须通过危机激励法来提高员工危机意识，提高对危机预警方案的执行能力。

3.2 危机处理时的员工策略

(1)快速反映

公关危机如属内部事件，应立即同伤亡者的亲属见面，采取有利措施进行救护和善后真诚沟通，尽快查明事故原因，抚恤受害者，保证受害者权益，并尽可能提供其所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。专人负责与受害者接触，在事故的处理过程中，不随意更换负责处理工作的人，以便保持事故处理意见的连续性，也有利于人性化的沟通。如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急服务工作。

(2)优先沟通

在危机沟通里，应优先与内部员工沟通，如果认为他们不应该知道企业所面临的问题，这将是个严重的错误。假使内部人员是从企业以外的讯息来源而得知相关的消息，人员对企业就会渐渐失去信心并产生怀疑与不安。企业做好对内沟通的工作，就能有效的减缓内部员工情绪上的不安与疑虑。

企业与员工的沟通，其中最主要的目的就是希望能让员工感受到企业对他们的重视，企业应诚实、公开地将事件的经过向员工说明，并使员工保持对企业危机处理的信心与认同，凝聚内部的向心力。员工认同企业在危机处理的诚意与行动后，对于那些有损企业形象或破坏内部团结的谣言，便能有效地控制，防止谣言散布。

(3)危机发生时的激励

奖励事故处理中的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。例如，山西在2001年发生了多起瓦斯爆炸事故后，为了安抚民众，央视新闻及时播出了对肇事者的惩处办法，以平息民众。

3.3 危机处理后的员工策略

危机善后处理工作是复杂细致的，但如果处理妥善，可以较快地挽回影响，恢复企业在公众中的信誉，赢得公众的谅解和信任。因而，对恶性突发事件的善后处理，绝不可存有丝毫的忽视。

(1)重建信心

一般地说，事件的善后处理工作完毕后，舆论不会马上平息，新闻界的报道也将持续一段时间，公众仍关注着企业的下—步举措。所以，危机过后，企业应与员工保持密切的信息联系，通过传播手段，把企业危机后期的事态进展、具体采取的措施和行动如实地告知员工，使员工恢复对企业的信心，改变态度。

(2)集思广益

危机恢复阶段，企业需要恢复正常运作，而且还要防止类似的危机再次发生。这就需要激励全体员工给企业出谋划策，针对企业中需要改善的地方，提出自己的建议，作好总结。根据建议，将详细的情况、今后防范措施等问题作好分析，形成报告，及时向员工公布。

(3)赏罚分明

对在危机解决期间，能力突出或是贡献较大的员工，应当予以晋升。这会使员工觉得企业肯定了他们的付出和努力，肯定了他们的能力，从而激励员工更加努力工作。对于在危机期间，擅离职守等犯错的员工，企业必须给予必要的惩罚。这样既体现出公平性，又激励员工不断改进自己的工作态度和方式。

(4)加强激励中的情感因素

事件的善后处理工作完毕后，要及时了解员工的士气，组织的凝聚力以及员工对企业的信心、态度。可以在危机处理结束后，对员工态度进行调查。加强情感激励，充分发挥员工的积极性和创造力，使企业早日摆脱阴影回到正常的运营轨道上来。

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