■ 秦青通 张丹红 顾 勇

“患者的最大利益就是我们最根本的关注点”，这是美国梅奥诊所创始人威廉J·梅奥医生于1910年提出的，它是梅奥诊所“患者的需求至上”核心价值观的基本元素[1]。关注点突出了注意力集中的对象，它体现了医院服务宗旨、价值观和文化，它表明医院应紧盯谁、应关注谁、应服务谁。它不同于“以病人为中心”，“中心”突出反映了空间位置，“关注点”突出了不管患者和医院之间的位置关系如何，医院的关注点总是集中在患者身上，这就要求医院和员工把注意力集中于识别和理解患者当前和未来的需求上，关注于满足患者的需求并争取以优质服务超越患者期望的需求。

1 医院坚持以患者需求为关注点的必要性

1.1 医院服务对象的特殊性

医疗服务机构与其它服务机构的服务对象存在着显著的差异性[1]：一是医疗服务的对象通常是非病即伤，承受痛苦、彷徨和恐惧压力的患者；二是住院患者不但走进了医院服务设施内部，还要在此生活，也就是一旦住院就失去了大部分自由；三是医疗服务是一项“需要的”而非“想要的”服务，疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医疗服务消费者的角色，这种医疗服务消费是患者需要却又讨厌的消费；四是医疗服务从本质上来说具有隐私性，但医疗服务中要求患者袒露心事，有时也会要求患者展示身体，也就是说患者即使是第一次与医生见面通常也要放弃自己的隐私；……