刘 玲 张建锋 庞军平

河南宝丰县人民医院 宝丰 467400

随着医疗事故处理条例的出台,患者的自我保护意识不断增强,对医疗护理质量、安全有了更新的要求[1]。在医院护理过程中,护理人员一旦侵犯了患者的权利,不论其行为是故意还是过失,都有可能引起护患纠纷[2]。护患纠纷的发生使双方都受到了很大影响,因此,如何保护患者的合法权益,维持护理工作的正常秩序,正确防范纠纷是护理人员必须面对的问题。我病区对2005-01～2009-12在护理过程中出现的12起护患纠纷进行原因分析,并探讨防范应对措施,使护患纠纷降到最低点,具体情况报告如下。

1 临床资料

2005-01～2009-12,我院神经外科病区开放床位 35～42张,护患纠纷12例,其中服务态度 3例,管理2例,技术2例,沟通5例。

2 护理纠纷存在的问题与原因分析

2.1服务不到位虽然医院越来越看重服务,但部分护士却还没有适应新形势,工作缺乏主动性,缺乏以人为本的服务理念,冷落了患者;有些护士对患者的询问敷衍了事,导致矛盾。本组中3例对患者的询问不予答复、夜间交接班大声说话影响患者休息;为患者做治疗须进行护理告知时,态度冷漠,回答简单、生硬,缺乏热心,护理告知不明确、不及时、不全面,敷衍了事。我国目前的医学院校缺行医相关的法律法规教育,大部分护士法制观念淡薄,对护理告知的意义不清楚,告知过程中使用的方法、时间、技巧不当,为护患纠纷埋下隐患。

2.2护患沟通不到位护患沟通不良的原因可能有以下几个方面:(1)护士工作过于忙碌,常年处于高度紧张、忙碌无闲的应急状态,日、夜倒班过于频繁,身心疲惫。在激励机制相对乏力的情形下,护士的厌烦、焦躁情绪常易流露,并容易引发护患间的言语冲突。(2)特殊的生理和心理:由于患者在住院期间易出现情绪多变、敏感、猜疑甚至偏执等情况,对所患疾病有一定精神负担和心理负担,忧虑自己的疾病是否治愈,怀疑对其病情的严重程度是否隐瞒,怕得不到满意的治疗护理,又怕失去家人的关心,因此护患沟通不当,极易引起纠纷。(3)护士缺乏沟通的意识和能力:部分护士工作责任心不强,爱岗敬业思想淡漠,而有些年轻护士法律知识、人文知识相对滞后,缺乏应有的理解与沟通能力。

2.3技术水平问题目前患者对医护人员技术水平要求越来越高,当治疗护理未达到预期目的时,病人会对医疗护理质量产生怀疑,如护理稍有不周,常把护士作为发泄不满的对象[3]。投诉对象大多是工作仅1～2年的新护士,主要表现在:(1)观察病情时,因经验不足或知识有限,对患者已出现的症状“视而不见”或发现病情变化时,不知道如何处理,延误治疗。(2)在无菌导尿操作中,导致尿道损伤。(3)应变能力较差,判断处理瞬息多变的病情和抢救中处理能力较差。(4)对一些诊疗仪器设备的性能不完全了解或操作不熟练,而且对各类抢救仪器使用方法、性能故障消除等掌握不全面,所以在处理危重、紧急事件时常不能满足患者及其家属的要求。如为患儿行静脉穿刺,患儿静脉较细,加上哭吵,穿刺难度较大,而年轻父母又常要求“一针见血”,这对年轻护士的业务素质、心理素质、身体素质都是严峻的考验。若稍有疏忽,则会引起家属不满,发生纠纷。

2.4管理缺陷护理人员编制不足,1978年我国护士的编制标准是床位与护士比是1∶0.4,而目前多数医院还远远未达到这个标准,值班期间1名护士要照顾整个病区的患者,往往顾此失彼,这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。另外,医院无论哪个环节存在管理上的不完善,都为护患纠纷造成隐患,嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响,若护士略有疏忽,就很容易把气撒在护士头上。如1位护士值班同时有2位患者须更换补液,护士先为其中1位患者更换致使另一位患者出现针头阻塞引起纠纷;在炎炎夏日病区内空调故障,护士联系维修60 min后仍未见维修人员,致使患者不满;此组案例也正说明有些纠纷不是只靠护理工作单方面能够避免的。

2.5法律意识淡薄虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规,如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容;《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容;《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等,但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄情况。如在治疗护理中不注意保护患者的隐私和不顾及患者的知情同意权等;不认真执行查对制度、分级护理制度、交接班制度等。

3 纠纷防范

3.1改善服务态度,规范服务行为转变服务观念,增强服务意识。我们从转变护士服务观念入手,树立“以人为本,以病人为中心”的思想,开展“假如我是一位患者”的换位思考;制定健康教育手册,针对患者的需求开展健康教育;还通过开展礼仪服务活动,规范了护士的服务行为。周到细致的护理,可给患者宁静舒畅的美感,使其消除心中的疑虑和烦恼,有利于建立良好的护患关系,避免纠纷的发生。

3.2加强与患者的沟通有效的护患沟通成为双方建立信任的桥梁,患者住进医院,面对新环境,多数人感到陌生、孤独、恐惧。运用沟通技巧可缩短护患间心理差距,所以接待患者要主动、热情、诚挚,尽量满足患者的合理要求,与患者建立信任关系。加强沟通并履行告知义务,要求护士将每项护理操作的目的、过程、风险因素告知患者和家属,在告知过程中护士应把握沟通的技巧、时机、环境,使患者真正理解告知,必要时履行书面告知、知情同意及签字手续,这既是尊重患者的权利也是护士自我保护的需要。

3.3加强业务学习强化训练护士的操作技能,提高护士的整体素质,每月定期召开科护会,组织学习与本科相关的业务知识和各种质控标准级及操作规程。根据实际需要,制定并熟悉科室应急预案。管理者根据科室忙闲时段特点采取晨间提问、午间提示、晚间提醒的工作方法,提高各个岗位不同班次的工作质量。规范化培训,全面提升护士操作技能,对低年资护士更要常抓不懈,使每位护士都能全面系统地掌握抢救服务流程、仪器使用与保养以及基础护理理论与操作。及时巡视,学会观察,并耐心听取患者主诉,勤于思考,不断提高专业技术水平;组织护理知识和护理操作比赛,并采取多层次、多渠道培养人才,营造良好的学习氛围,提高护士的综合素质。

3.4完善管理从管理上防范护患纠纷,与上级沟通以扩大护士的编制,使临床护理工作协调开展。加快医院建设步伐,设立各种职能部门为临床一线服务,一方面减轻护士的负担,同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷。加强护理管理,医院管理者还应不断加强硬件投入,建造一个安全、舒适、便捷、优质的诊治环境。同时应注重人性化的管理,加强凝聚力工程建设,组织丰富多彩的业余活动。重视护理人员的身心调节,建立有效的激励系统,营造文明和谐向上的心理环境,满足护士不同层次需求,减轻护士的心理及工作压力。合理排班,调整好休息、睡眠、娱乐、工作之间的关系,让护士始终保持一个良好的心态。注重抓高危环节、高危人群、高危时间,实施危机管理,护理风险预防与环节质量管理密不可分。管理者对管理过程及护理工作的相关信息要有通盘的了解,洞悉纠纷发生的潜在因素,这样才能将护理工作中可能引起护理纠纷现象或薄弱环节识别出来。把所有可能会对护理活动造成麻烦的事一一列举出来,制定相应的措施并督促实施,通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平,完善管理体系,实行科学管理、人本管理。

3.5强化护士的法律意识及法律常识学习法律法规,并用法律保护自己,作为一个护理工作者,要保证自己的行为有法可依,工作中要严格遵守护理操作规范、常规,遵守医疗卫生管理法律、行政法规。护理管理者也要加大普法力度,经常利用晨会、专题会议组织学习讨论有关医疗纠纷案例,从中吸取教训。医疗护理工作是一种高风险的职业,进行医疗行为时应事先告知,让患者明白接受医疗服务就有可能受到损害的风险,患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件,是医疗护理行为合法性的前提[4]。对遇到特殊治疗护理项目,患者坚决拒绝执行时,当班护士一定要将当时情况及患者的意见进行详细记录,并让患者核实无误签名后方可放弃执行该项治疗或护理项目。当正常的医疗护理不被人理解、解释无效时,应请示上级处理,切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时,可请医院保卫科或直接拨打“110”协助解决。要特别强化护士的法律意识和法律常识,用法律规范护士的行为,提高其自律性,定期进行法律知识讲座,并用法律维护自身及患者的合法权益,不断提高服务质量。

4 做好纠纷发生后的工作

正确对待和认真处理好患者的投诉,不仅是维护患者权益的基本要求,也是不断提高护理质量,树立良好护士形象的基本保证。事件处理过后,要组织大家深刻反思,仔细分析讨论事件产生的诱因和责任,找出潜在的危险因素,防止类似事件的再次发生,找到改进方法和措施,从而进一步完善内部机制,进一步降低护理纠纷的发生。在临床护理工作中,管理者加强危机管理,对护理纠纷的发生进行预测,有效预防妥善处理和总结教训,对进一步减少护理纠纷有重要意义。

[1]叶小平.“告知”医方面临的新课题[J].现代医院,2005,5(2):76-77.

[2]代秀珍,庞金英.初探如何防范护患纠纷[J].中华现代临床护理学杂志,2006,1(2):137.

[3]黄坚.影响门诊注射室护患关系的因素分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(4):6-8.

[4]杨绍珍.护理人员履行告知义务的探讨[J].中国实用护理杂志,2004,20(1):67.