谢礼珊 彭家敏 王 帅

摘 要: 作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品/服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明:在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。

关键词:信任利益; 社交利益; 特殊待遇利益; 替代者吸引力; 顾客忠诚感

收稿日期: 2009-07-08; 修订日期: 2009-09-15

作者简介: 谢礼珊(1965-),女,中山大学管理学院旅游酒店管理系教授,博导。研究方向:旅游营销,服务营销与服务管理。彭家敏(1984-),女,中山大学管理学院旅游管理专业2009级博士生。研究方向:旅游服务管理,旅游营销。王帅(1983-),男,中山大学管理学院2006级硕士生。

随着市场竞争越来越激烈,如何减少顾客的流失率,保持顾客忠诚感已成为企业管理者关注的焦点,企业已从盲目追求顾客数量转变为关注顾客的质量。学术界普遍认为,顾客在与企业保持长期合作关系的过程中,除了所获得的核心利益之外,他们放弃现有供应商而“跳槽”的成本也会增加,因此,顾客往往会倾向于选择与现有的供应商继续合作,保持对该企业的忠诚。……