戚燕秋

摘要:随着市场经济的不断发展,市场竞争愈来愈激烈,商业企业之间的竞争也已经从浅层次的价格竞争转到深层次的服务竞争,服务也从售后走到了售前,且不说旅游、餐饮等服务业的发展,仅就工商企业而言,售前服务已经成为巩固并扩大企业市场份额、提高企业竞争能力、树立企业形象的重要手段。

关键词:售前服务 售后服务 市场竞争

无论是经商、卖产品,还是媒体广告经营,“ 顾客是上帝” ,“ 服务好客户” 是经营者永远不能改变的宗旨之一。而服务顾客的方式大体上离不开“ 售前服务、售中服务和售后服务” 这三种。应该说,一个完善的服务体系,这三项是缺一不可的。但我认为,只有做好产品的售前服务工作,才能在激烈的市场竞争中处于主动和领先地位。

一、什么是售前服务

售前服务的英文定义:before service或pre-launch service

售前服务: 售前服务主要是指在潜在客户、潜在经销(代理)商或潜在合作伙伴通过各种通讯手段,主动找到提供服务者,进行需求沟通过程中,提供服务者为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程。

二、售前服务的必要性

售后服务的重要性已尽人皆知。但对于想要树品牌的企业来说,仅有售后服务是绝对不够的,必须还要有好的售前服务。

(一)售前服务是帮助消费者尽快做出购买决策的有效手段。

由于生活水平的提高,不仅电脑等许多高科技产品进入了家庭,而且化妆品、与保健品等日用品的科技含量也在提高。但是,作为消费者往往并不具备这些产品的专业知识。比如消费者购买空调,面对大大小小、各种规格的商品,不知道每一种型号代表的意思是什么、每个品种的特点是什么、哪一款最适合自己。所以,消费者在购买前需要了解商品知识,如果经营者能够做好咨询服务、知识培训、免费设计、指导消费等工作,便可帮助消费者尽快做出购买决策。

(二)售前服务是企业生存和发展的重要因素。

从企业竞争的角度来看,目前各家厂商都在不断地扩大服务范围、增加服务项目,传统的送货上门、及时安装、维修到家已不新鲜。因此,能否开拓出符合消费者需求的售前服务项目,已成为影响企业竞争能力、关系到企业生存和发展的重要因素。

(三)加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力。

企业通过开展售前服务,加强双方的了解,为消费者创造购买产品的条件,消费者也就信任该企业及产品,从而也就愿意购买;赢得消费者的支持,赢得市场,也就是提高了企业的竞争能力。

(四)售前服务是售后服务的基础

优质的售前服务不仅可以满足顾客的购物需求,而且还可以满足顾客的心理和精神需求,还能有效地避免和减少售后服务。当然,我认为售前服务比售后服务重要,并不是就不要售后服务或不重视售后服务。售前服务是售后服务的基础,售后服务是售前服务的补充,是“亡羊补牢”。俗语说得好:“亡羊补牢犹未晚也”。

三、以格力空调为例分析其售前服务

格力人提出了科学的新服务观,认为空调服务应以产品质量为中心,并贯穿在产品生产营销全过程中,与售后服务相比,空调产品的服务要强化售前和售中。

格力提倡的这种大服务观把服务看作是产品的有机组成部分。空调是一种产品,服务也是一种产品,目的都在不断满足消费者的舒适性要求。从这种角度出发,“格力人”把原材料选型,产品设计、生产制造纳之于这个为消费者搞好服务的大体系之中,而不只是有售后服务,强调让消费者得到实实在在的实惠,这是非常科学的。

售后服务再好,也仅仅是事后的一种补救。售前服务好能预防绝大部分质量问题。重视售前服务,要求在设计的时候就要为消费者尽多地考虑。空调器属高价值品,功率大,有一定的振动和噪声,这就需要格力人在设计空调时考虑到使用空调的自然环境、社会环境、电气环境,既要避免因电路设计不良造成对其他家电和电路的干扰,也要避免室内机和室外机产生的噪声污染等。不仅如此,格力人还专门成立了一家约有500人的全检分厂,严把原材料进厂检验关,并严格产品过程检验和出厂检验,把质量问题消灭在过程之中。格力同样也很重视售中服务。

格力这种以质量为中心,以产品为对象的大服务观,概言之,就是售前服务是基础,售中服务是关键,售后服务是保障。

四、对如何做好售前服务的几点建议

售前服务就是设身处地为顾客着想,发掘顾客求美的心理,从扬长避短、掩丑显美人手,有效地调动消费者的购买欲望。尽管所有商家都明白售前服务的重要性,但并不是所有的商家都能够做好售前方面的工作。为了做好售前服务工作,建议从以下几个方面着手:

1. 提供综合咨询服务

顾客或多或少会有一些有待于解决的问题。如果能够派几名有较高业务水平的人员,为顾客提供综合咨询服务,则对方便顾客购买会有很大的帮助。

2. 提供配套销售服务

就是将某些具有连带性的商品或者配套使用的商品,按照顾客的需要组合在一起,以方便顾客一次购买。比如一些针对新婚夫妇的特点,推出了各种型号、各种价格档次的家具和电器设备的组合类型,打消了顾客的犹豫,促进了他们的购买决心。

3. 提供缺货代购服务

一般来说,我们比顾客掌握的商品信息要多,应该随时为顾客提供代购服务。为了做好这项服务工作,可以建立一定的代购服务制度,例如缺货登记,将顾客需要购买而暂时没有的商品登记下来,代为顾客购买。

综上所述,随着市场竞争的加剧,大家都已有能力做好售后服务,因此,售前服务将成为越来越多的企业追逐的焦点,只有切实将其做好做新,做到售前服务是基础,售中服务是关键,售后服务是保障,才会竞争制胜。

参考文献:

[1]张圣泉、王晓燕,重视售前服务.商业研究.2002/03(下半月版)总第242期.

[2]董明珠,产品服务强化在售前售中.城市质量监督.1999/01.