徐　红

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1673-0992(2009)10-174-01

随着社会进步和科学技术的快速发展以及各种制度的日益完善，管理学的地位显得越来越重要，尤其是管理学中的人性化管理则更为流行，讲话、文章动辄以引用人性化管理为时髦。但是，在实际工作中如何正确理解、运用人性化管理理念和方法，则是个颇值得引起人们商榷的问题。去年暑假赴日本探亲期间，有幸参观了日本东京几所大学图书馆，其人性化管理理念与方法，值得我们借鉴，也使我对此有了更新更深的认识，现将本人所历、所见、所感归纳如下，以飨同行。

一、服务设施完备，功能齐全，处处体现人性化管理

日本的大学图书馆都出版有图文并茂的利用案内(使用指南)，详细说明图书馆各楼层各部门各种设施的使用方法，其中包括开闭馆时间、利用资格、利用范围、图书借阅归还办法、馆内指南、资料检索查询办法、图书排列和分类、疑问咨询等事项。使有可能发生在读者与管理者之间的事情，都有解决办法和对策，任何一个图书馆利用者，只要拥有一份该馆利用案内，就可以无师自通地顺畅利用各项图书资源。在案内中大量利用图例，可直观了解馆内各种设施、资源的功能，既使不懂日文，也能正确使用。

国内大学的图书馆大多没有图书馆使用指南，既便是个别有的也是不看不知道，看了更糊涂，不如不看。每年大学生入校后，图书馆一项主要工作就是对新生进行图书借阅等图书馆资源的利用培训，但是，仍然要到大二还有至少一半学生不会正确利用图书馆各种资源。究其原因：不外乎是服务设施不完备，功能不齐全，人性化管理不到位。

日本是经济强国，其各种公用设施完备、先进不容置疑，日本的大学图书馆也是如此，更值得一提的是在此基础上人性化无处不在。日本的大学图书馆都设有残疾人专用桌椅、专用电梯通道；在闭馆期若恰逢图书归还期限时，图书馆设有自动还书窗口可以利用，管理者不用牺牲休息时间值班，读者也可以按时归还图书；图书馆每张桌子上都安有电源插座和网线插口，方便读者使用；图书馆一楼大厅设有多台投币式和卡式复印机，供读者复印文献资料，复印机上方都贴有提醒你注意版权问题的柔性警示语；在雨雪天气，图书馆一楼大厅门口都设有雨伞套自动装置，供读者免费使用，它一方面方便了读者，另一方面也保障了图书馆环境卫生。

二、管理制度完善，同时兼顾读者与管理者利益，真正体现人性化

日本的大学也实行每周五日工作制，但是，日本的大学图书馆实行每周六日工作制，周一到周五9：00至22：00开馆(即国内时间8：00至21：00，本节以下均为日本时间)，周六9：30至18：30开馆，其中12：00至13：00为午餐时间，18：00至19：00为晚餐时间，此时暂不办理借阅手续，但阅览室照常开放，周日闭馆全天为休息日。这样既照顾到管理者的休息利益，又兼顾了读者利用图书资源的利益。这种制度的人性化在于能同时维护服务人员——管理者和服务对象——读者的利益，而不是一味强求服务对象的学习利益而忽视和损害服务者的休息利益。此外，在阅览室等处明显位置，都贴有“请注意保护好个人物品”、“请正确利用图书”等柔性标语，提醒你注意个人物品和信息资源安全。国内大多公共场所则是“小心小偷”、“偷一罚十”或“不准——”、“严禁——”等非人性化责令式禁令。

比如，国内大学的图书馆阅览室和期刊部大多采用每周七日工作制，且8:00至22:00午餐、晚餐时间照常开馆不间断，注重保护了读者利用图书的利益，却侵犯了服务人员——图书管理者的休息权利，同时也为读者本身在利用图书时，丧失更多休息时间提供了场所和时间等便利机会，这不是真正意义上的人性化。真正意义上的人性化应该是服务方与被服务方双方同时兼顾，因为，读者与管理者都是人，只注重维护或损害其中任何一方，都不是真正意义上的人性化；只强调、注重工作和学习便利而不重视适当、适时休息的管理和制度，也不是真正意义上的人性化管理。

三、图书资源共享，节约用度，读者至上，人性化无处不在

尽管日本是经济强国，但是仍然处处节俭，从不浪费。其图书资料资源利用率非常高。日本的大学在一个都(道、府、县)或市均有几所大学，大学图书馆之间相互结成联盟成为协定学校，结成联盟的协定学校之间图书资料资源共享，这些学校的教职员工和学生，只要持有所在学校的有效证件，可以在所有协定学校图书馆借阅图书资料，并享受该学校教职员工和学生同样的图书馆利用权利。这样，既达到了图书资源最大限度的共享，又节约了经费开支。因此，日本各大学也不将拥有多少图书藏量作为评价大学的标准。图书不在于拥有多少，而在于利用率有多高。结成联盟的协定大学之间采取互补方式采购图书，这个大学有的图书，其他大学就不在购买，因为相互之间可以无条件利用。若读者在利用图书资源时发现需要的图书在协定学校都没有，只要你告诉所在学校图书馆管理人员，他们就会很快为你计划采购，满足读者需要，其人性化管理可见一斑。

国内许多大学将其拥有的藏书量作为评价大学知名度和排行榜的重要指标，大学之间相对独立，虽有联系，但仅限于某些部门因工作业务关系，管理人员之间个人友好往来。对于像日本大学图书馆联盟这样的深层次问题，即便是北京、上海这样高校林立的大都市，有多少人问津这样的话题?同一本书任其充斥各校图书馆，哪怕浪费再多的经费，也无人心疼。因为国内大学图书馆的图书资源和日本大学图书馆的图书资源“功用”有差异，国内大学图书馆的图书资源赋予有更多使命，除了供读者借阅还用来装潢门面，并为完成某种指标而设置的；日本大学图书馆的图书资源就是让读者真正利用的。

总之，此次日本之行受益匪浅，尤其是她们先进的人性化管理理念和手段，值得我等在实际工作中学习和借鉴，真正做到洋为中用，提高自身的管理素质和水平。