齐冬梅

[摘要]政府网站存在政民互动功能流于形式、不能及时发布权威信息等方面的问题，其主要原因是领导干部对政府网站不够重视，网站功能建设错位，与政府改革脱节。要充分发挥政府网站在预防群体性事件中的作用，与公民进行有效沟通，及时发布最权威、最具公信力的信息。

[关键词]政府网站群体性事件政民沟通

近年来发生的一些群体性事件，很大一部分是由于政府与公众信息沟通不畅造成的。当群众合法利益受到侵害时，缺乏正常的诉求表达途径以及政府的有效回应，而政府信息发布的滞后又导致的谣言四起，使事件进一步扩大和恶化。因此，建立有效的政民沟通交流机制与政府信息发布机制，是预防群体性事件发生、发展的重要措施。在当前的网络化社会环境下，政府网站是进行政民沟通与政府信息公开的重要途径。

政府网站政民沟通与信息公开功能的现状

政府网站政民互动功能流于形式。最近人民日报与人民网联合进行的“地方政府开通社情民意通道，你们那通了吗”的网络调查显示，有96.8％的网友认为：自己身边的社情民意通道不够畅通，而反馈不及时、遭遇推诿塞责、沟通渠道形同虚设。政府网站显然没有发挥其应有的作用。政府网站的本质功能就是实现政民信息的互动交流，而信息互动交流的基本要求就是“有问有答”，并将这些“问”与“答”的信息进行公开。但目前大部分政府网站大都无法实现这一基本要求。首先，“有问有答”功能无效或缺失。一些网站公布的“投诉电话”或“热线电话”大部分无人接听或因长时间占线而无法接通。而“政府信箱”、“公众留言”对公众的回复常常是类似“来信已经转到相关部门处理”等非有效性回复，很多时候由于推诿使问题不了了之。其次，将“问”与“答”的信息放进“黑箱”不予公开。目前我国的政府网站对政民互动沟通信息进行公开的寥寥无几。政府网站“黑箱”式的沟通方式，难以达到互动沟通的真正目的，无法取得实际的成效。政民沟通内容信息的不公开、不透明，大大降低了政府网站对于政民沟通工作的有效性，使问题得不到解决，为群体性事件的爆发埋下隐患。

信息公开内容与形式官本位。据中国人大新闻网对《政府信息公开条例》进行的网上调查显示，对于“《政府信息公开条例》实施近一年，您为其实施成效打多少分?”的问卷调查，选择40分以下的占77.7％、选择40～60分的占9.1％，即86.8％的人对《政府信息公开条例》成效不满意。政府网站是政府信息公开的重要渠道，但由上可见效果不如人意。

缺乏公信力。政府网站是政府履行职责，面向社会提供服务的网上机构。但就目前一些政府网站存在公信力差的突出问题，其表现主要有以下几个方面：首先，信息不及时、不准确。信息属实、准确、客观是政府信息的重要的前提，也是政府公信力的所在，但一些政府网站公布的信息却存在不属实、不准确的现象。同时，一些政府网站由于更新不及时，统计数据不规范，也使得公布信息与实际情况不相符合。其次、投诉“电话”不能以电话方式受理百姓投诉事宜。电话投诉是老百姓普遍有能力选择的最为常用、最为便捷的投诉方式。但是，一些政府网站公布的投诉电话拨通后，却要求投诉人必须亲自到政府机关进行签字确认才可受理(尽管投诉人员公布了真实姓名、电话以及身份证号码)，或者被要求投诉人给政府寄送具有签名的纸质文字性文件，才可受理投诉。

政府网站在及时发布权威信息方面不作为。对于一些公众普遍关注的问题，大部分政府网站不能及时发布权威信息以引导舆论、澄清事实。在目前的网络化环境下，政府网站理应是最权威、最有力的舆论渠道，当社会舆论存在争议以及谣言四起、公众迷茫的时候，政府网站应在第一时间发布政府官方的信息和观点。但目前大多数政府网站没有做到这一点。

政府网站存在以上问题的主要原因

领导干部对于政府网站认识不够。政府网站的核心作用是实现政府与公民的信息交流与互动，充分了解公众的诉求与意愿，从而为其提供满意的服务。但由于部分领导干部对于政府网站的作用与功能认识不足，导致部分政府网站被建成一个政府资料的查询库和新闻资讯网(网站主要内容大都为：新闻资讯、政务资料、政策法规、机构职能介绍、办事程序或手续介绍等)。而政府与公民之间进行互动交流、公众咨询、反映问题等功能，由于缺乏体制、制度上的配套改革大部分形同虚设。领导的不重视，不仅使政府网站的建设与运行难以与政府职能转变与政府工作改进有机结合、统一起来，而且使其得不到有效、及时地检查与监督，因而造成其功能缺失、公信力下降。

政府网站功能建设错位。政务公开、政民互动、公民办事是政府网站的三项基本功能，但由于认识的偏差，大部分政府网站的功能建设出现错位：首先，将政府网站建设作为电子化政府公告牌项目。由于对于政府网站的认识存在偏差，一些政府往往将政府网站当成单纯的政府公告电子化项目，而全权交由具体部门进行实施和维护。由于这些部门缺乏相应的职权，一方面，无法将政府改革与网站建设结合起来，另一方面无法协调各个职能部门的关系，因而无法进行网站本质功能的建设，导致政府网站建设成为一项电子化政府公告牌项目。

其次，将政府网站的服务功能看成单纯的信息服务。目前大部分政府网站，仅将信息服务作为政府网站的主要内容，而没有将其上升和落实到为民服务中来。据一份对北京、杭州、广州、南昌、哈尔滨和成都等大城市进行的调查显示：57.5％的公众从未访问过政府网站，55.7％的被调查者认为“不需要”访问政府网站，政府网站遭到公民冷遇。

政府网站建设与政府改革脱节。目前，大部分政府网站由于缺乏与政府改革的互动，导致政府网站无法发挥其应有的作用。首先，没有将服务型政府的管理理念融入政府网站建设中。服务理念是政府网站的灵魂。但就目前部分政府网站的运行状况来看，服务理念并未有明显的体现。其次，没有与政府网站建设配合的体制、机制等变革。由于缺乏体制、机制改革的配合与支撑，政府网站被建设成与政府业务流程完全脱离的政府“橱窗”。这种与政府改革脱节的、孤立的网站建设，不能有效提高和改善政府公共管理与公共服务的质量和水平。

政府网站在预防群体性事件中的作用

通过政府网站与公民进行交流和沟通。政府网站是网络化社会政民互动交流的重要平台，对于群体性事件的预防具有至关重要的作用。目前，很多群体性事件都是因为最初民众的诉求得不到政府的回应，使其积累、聚集，再由一些偶然的事件引发而导致其发展为群体性事件。如，“龙南事件”、“公安事件”等。如果政府能够在民众的积怨情绪形成之前就予以疏导，完全可以避免其发生。在当前的网络化社会中，通过网络与民众沟通，一方面可以使平民百姓获得最为便捷的诉求表达途径，另一方面能够使政府更为广泛和深入地了解民情民意。因此，通过政府网站进行政民互动交流与沟通，是目前预防群体性事件发生的重要途径。

以公民视角进行政府信息的公开。

首先，公开与民众利益相关的信息。目前公众最需要了解的信息是与自身利益相关的内容，而其中与预防群体性事件具有直接关系的信息主要包括以下内容：一是公民通过政府网站向政府表达的诉求以及政府的回应与处理信息。二是与征地、拆迁、环境等相关的政策、规定、处理办法等，这些信息是与民众生存息息相关的重要内容。三是对一些公共事件处理过程及结果。四是政府公共财政情况，以及政府决策与政务活动过程等信息。

其次，政府信息公开的形式应以公民视角为依据。一方面，政府应考虑到广大公众对于政府信息的解读能力，采用通俗易懂的方式予以公布，以使平民百姓能够读得懂，用得上。另一方面，应以广大公众最为便捷、最为经济的信息获取方式和途径公布信息，例如，通过电话、短信、数字电视、政府网站、电子邮箱以及传统信函等发布信息。同时，应简化公民依申请公开信息的程序。政府应该转变官僚作风，树立服务理念。主动了解公众需要的信息，引导公民了解相关信息，并主动为公众提供其需要的政府信息。

及时发布最权威、最具公信力的信息。政府网站作为政府的权威信息发布机构，应在第一时间发布准确的信息。在群体性事件爆发时，政府网站应及时发布以下几个方面的信息：一是事件真相信息。实事求是地向公众报告事件的起因、经过、当前的情况等信息。二是事件处理情况信息。包括事件处理机构组成、事件处理的程序、事件处理的计划等。三是事件处理过程信息。四是事件处理的最终结果信息。政府应在事件处理完成后，通过政府网站对事件处理的结果进行一个整体、全面、准确地信息公布。

政府网站的信息公开应建立完善公民监督机制，以维护公民合法的知情权，同时督促政府及时回应公众提出的问题和质疑。由上可见，政府网站在预防群体性事件中具有重要的作用，应加强和完善政府网站的信息公开、政民交流沟通以及政府舆论引导等方面的功能和配套机制，以使政府网站在预防群体性事件中充分发挥作用。