政府如果能在突发事件的早期、中期和高峰期,都有一套有效的沟通机制和方案,才能在突发事件的预防和紧急处理中占据主导地位。

[案例回放]

现代版“杞人忧天”

河南杞县利民辐照厂位于杞县城边,利用钴60辐照,使蔬菜灭菌并保鲜。钴60放射源平时放在6米多深的水井里,辐照室外面配有6层防护装置。6月7日,由于货物突然倒塌,导致放射源卡在了井口。随后环保部门现场确认了放射源处于安全状态,没有对环境造成污染,并启动了应急预案。

就在当地政府认为,“没有危险”而不必“大张旗鼓地公布信息”时,7月5日左右,网上出现“杞县出现核泄漏,非常危险”的谣言,并且迅速传播开来。

7月16日,环保部门专家带来两台机器人,想利用机器人进一步摸清放射源室内的详细情况。“看来事情很严重啊,不然怎么会派机器人来呢!”传言又一次传播,机器人陌生的面孔,成为杞县居民外逃的导火索。

7月17日,首先由县城的一些可以得到消息的小区居民开始外逃,之后是商户,接着是周围的村民看到马路上的人群开始跟着外逃。而在外逃的过程中,群众的手机、座机因为通讯堵塞而无法拨打,更加深了恐慌,更加认为谣言是真的。 [深度解读]

一次失败的危机沟通

张向东(河南大学公共管理学院)

在卡源事件的发生和发展的这一个多月时间内,事件一直处于不公开的状态,但是不断的有专家和领导来到厂区,首先让周边的居民感到好奇,大家都在猜测这其中到底发生了什么事情,对卡源事件的好奇心在逐步累积。

对辐射的恐惧和对钴60知识的贫乏让周边的居民都开始猜测,认为辐射可以影响到50公里,由钴60可以保鲜联想到辐射可以导致小孩子不能正常生长发育,和年轻人不能生育等等想法,而以辐照厂为中心各种猜测开始扩散,甚至变为会爆炸等等。

在最终的逃亡事件中,大家在潜意识中还是半信半疑,在相信自己和政府中间摇摆着,但是大部分居民的心理防线被门口匆匆的人流击破了,于是踏上了外逃的路,最终演化成为外逃大军。

在这次事件中,政府和人民的沟通成为首要问题,在事件发生的一个多月时间内,都没有对这次事件进行澄清和报道。杞县相关领导对此事的态度仍然是三不政策:不通报情况,不接受采访,不允许报道。政府的沉默态度直接导致群众相信网上漫天纷飞的谣言,对谣言的态度是宁可信其有,不可信其无。

直到7月5号,杞县县委、县政府才向社会公布了真相,但是主要是通过杞县新闻联播这个单一的渠道,并没有考虑到杞县电视台的收视率和早已离家避难的群众。17号下午,才采取发送手机短信、宣传车和网络等传播媒介,可是当天下午手机网络堵塞,大部分人都是半夜才收到短信,而宣传车在此时已无法完全安抚民心了,网络就更无法起到大的作用了。

政府错失解决良机

王来华(天津市社科院舆情研究所所长)

此事件的要结,在于事件当中的有关真相一直不甚明了和谣言四起,最终给当地百姓带来了不必要的麻烦,也使当地政府的形象受到不应有的损害。在此事件之后,有必要审慎地思考一下政府的危机管理问题,特别是反思当地政府应对此事件上的一些失误之处,以吸取教训,警示后来。

就当地政府而言,在此事件中,当地政府在说明有关事故发生情况方面存在着两个明显的失误之处。

其一,发生事故之后,当地政府长时间没有向广大居民说清楚。而事故发生场所门前来来往往的专家、工作人员和出现的特殊专业设备等,则向周围的居民表明这里可能出现了重大问题。在此情况下,由于当地政府依然没有认真向有关居民说清事故情况,就使得有关处理事故的种种“动作”起到了“渲染”事故神秘性的不良作用,致使群众街谈巷议,小道消息漫天飞,谣言趁机发挥了不良作用。在这个时候,政府失去了向居民说明事情真相的最佳时机。

其二,当周围已经出现了居民群众惶惶不安和准备“外逃”等异动时,尽管当地政府试图依靠电视等媒体说明情况,但是,却仍然把当时的工作重点放在抓不良消息传播者的行为上。不仅没有彻底和果断地否定事故的危险性和让群众安下心来,而且给人以宁可信其有,不可信其无的心理暗示,失去向居民们说清事故以及处置情况的最后机会。

问题是:当地政府部门为什么不能及时和有效地告之居民实际情况并安稳住居民呢?这个问题很值得深入思考。

仔细想来,答案中可能存在着几个“没有”:没有把这样一个密切关系群众安全感和实际利益的事情高度重视起来;没有把百姓对此事的反映当做一回事;没有建立起与普通居民之间可以进行信息互动的渠道;没有让居民相信政府有关信息真实性的信任基础。

其结果,就只能是出现大量居民相信谣言而“外逃”的可怕、可悲的场面。到了这个时候,一切来自电视台或广播的反复通告,以及地方领导真诚和卖力的拦挡,都已经变得无济于事。

找“不必公开”的思想根源

薛世君(特约评论员)

客观而言,杞县政府最初的应对是及时的。6月7日凌晨事故发生后,县委、县政府就在第一时间通报了上级有关部门,相关人员事发当日上午就前来了解情况,最终经上级环境部门认定,没有危险。

但杞县方面的失误就在于,他们只知道向“上级”报告,而忽视了向“下级”“报告”——向广大民众公开相关信息。即便是一个月后召开的新闻发布会,也是因为“网上出现了很多造谣的帖子,造成了十分不好的影响”,而不是因为尊重居民的知情权,不是出于主动公开信息的自觉意识。

正如当地居民所言,县政府知道没事,上级领导也知道没事,难道老百姓就不该知道没事?光顾着通报上级,怎么就不能及时通知一下百姓呢?这种质疑可谓切中肯綮,道出了目前信息公开面临的普遍尴尬:对“上级”有“通报思维”,却对下级缺乏“公开意识”;很重视对上通报的职责,却忽视了对下公开的义务。

正因如此,才給了谣言可乘之机和传播空间。这说明当地政府仍然沿袭信息封闭的传统思维,缺乏信息公开的主动意识,及至捂盖不住,才仓皇以对,疲于应付。如果县政府的信息公开早一步,恐慌也就少一分。政府信息恰恰应该在“一开始”的时候“大张旗鼓”地及时公布,才能在与谣言的赛跑中领先,从而稳定局势。

[路径剖析]

政府如何做好危机沟通

张向东(河南大学公共管理学院)

很多地方政府对于事故的评判标准往往单一,只是按照事故中死亡多少人为依据。当没有出现事故死亡这些危及社会公共安全的直接诱发因素时,政府往往就简单地将事件作为一个技术性的处理对象,没有从公共安全的风险预期这一角度来审视和处理。

如一开始杞县政府把它认定为:一个小厂出现的生产事故,没有人员伤亡,因此并没有给予重视,希望能够自己处理。所以从一开始,政府对于此事并没有高度重视,也没有考虑到老百姓的感受。认为封锁现场,不让老百姓知道得太多,消息传不出去就没有问题。只是在谣言大量出现后,才发现事情不像平时的那样简单,慌乱之中,调动各个部门开展应急行动。

因此,首先,政府如果能在突发事件的早期、中期和高峰期都有一套有效的沟通机制和方案,如信息收集和反馈的及时性和科学性,信息发布渠道的多样性和有效性,才能在突发事件的预防和紧急处理中占据主导地位。

其次,一个县城存在辐照厂,那么对于政府而言就有责任和义务对该县所有居民普及核知识,让居民都明白钴60是什么,如何应用于生产,辐射是怎么一回事。谣言止于智者,只要让全体杞县人民了解钴60的工作原理,这样以后再出现此类事件才不会再次出现全城外逃的情况。进而,很多地方都会运用到钴60,例如医院、检测等方面,所以应该加强对民众的知识普及,这将减少由无知带给民众的恐慌。

最后,政府如果在县城里的人开始外逃的时候,及时进行沟通和疏散,及时发放传单,至少不会出现外围那些跟着跑了很久还不知所以的群众,更不会有边跑边问是否杞县发大水了的群众。因为就此事件来看,其实大部分群众的心理防线,只是被外边马路上外逃的人民所击垮。若真的是相信4点爆炸,在交通拥挤的马路上早就抛下车子和财物四散逃跑了,所以及时的沟通是可以阻止相当大的一部分群众。

舆情意识是危机沟通的前提

王来华(天津市社科院舆情研究所所长)

从舆情传播的角度看,一旦一种舆情受某种中介性社会事项刺激而产生后,这种作为社会政治态度的舆情就会在利益关联者当中得到程度不同的传播,关联的利益者越多,传播的范围也就越大。就此事件而言,因为大家都很担心钴60事故发生时带来的放射性人体伤害,因此它受到如此众多居民的关注是很正常的。

进一步看,在舆情的传播过程中,如果信息不实,就可能造成不良的传播,如造成误解误信等。既然大家都很关心这个情况,没有正常的信息,就只能去猜去想,去参与街谈巷议,去参与小道消息传播,谣言也有了存身之地,这样以讹传讹,最终一发而不可收拾。

应当说,这是一起比较典型的包含不良信息传播甚至受不良信息支配的舆情传播事件,当地政府及其他政府部门理应认真思考,举一反三。

实际上,面对一种可能刺激舆情产生的事件,或者一项决策的出台,在舆情传播特别是很重要的舆情传播中,刺激事件的主管部门或地方政府,就应始终把握相关信息的正常发布,把握各种信息尤其是不良信息的传播情况。通过正常的媒体手段和深入细致的走访,把有关信息告之相关居民群众,以正视听,以正压邪,防止不良信息对事件应对过程或决策实施过程的不正常干扰。

这种对信息及其传播的把握,就是对舆情或者民意的把握,在应对突发事件和实施重大决策的过程中,非常之重要。

再看河南杞县发生的这个事件,它还向我们提示:假如当地政府能够了解,一个事件或一个重要的决策一定会产生一个重要的舆情或民意的反映,就会认真地想想,这个舆情或民意可能是什么?这个舆情或民意会不会对当地政府和当地的社会和谐稳定带来什么支持或损害?这样,就可能以正確的方式方法来解决有关问题。

相反,在政府部门缺乏舆情意识或民意理念的情况下,政府部门与民众之间不能正常沟通,居民就不能理解政府的行为,更谈不上对政府工作的支持。由此一来,出现了政府与群众之间的情绪对立,甚至突发性群体事件,就不足为怪了。

政府不仅要了解舆情或民意反映的重要性,同时对舆情信息的传播过程和手段,也要有深入的研究和把握。例如,当某一个事件发生后或某一项决策实施前,在第一时间里向相关居民说明情况,就可以在很大程度上防止误传和谣传的发生。在当前信息传播很快的网络化时代,这些办法都是政府处理危机和实施决策当中,必须学会的手段。