吴香琴

关键词:图书馆馆员;心理素质;数字时代

摘 要:从数字时代图书馆的特点入手,探讨了图书馆人力资源与馆员心理素质之间的关系,进而研究数字时代图书馆馆员需具备的心理素质,并结合馆员心理素质之相关问题提出建议。

中图分类号:G250文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)03-0123-02

1 数字时代图书馆人力资源与馆员心理素质

数字时代馆员的心理素质对图书馆组织的重要性远胜于以往任何时期。馆员的人格特质、态度、人生观、情绪管理的能力对于图书馆的服务品质影响甚大,甚或可左右读者对图书馆的满意度与忠诚度。因此,图书馆组织需同时兼顾硬件层面(技术层面)及软件层面(馆员心理素质层面)。

馆员拥有的素质大约可分为三部分:能力素质、知识素质及心理素质。能力素质包括认知能力、记忆力、注意力、逻辑思考能力及敏锐的感受力与观察力等。拥有敏锐感受力与观察力的馆员,在服务读者时,较易从读者的肢体语言辨认其需求与心态。知识素质除了指图书情报学专业知识能力外,也包括跨学科领域知识整合的能力。在科技发展的今天,读者需要的是多元知识的整合,馆员必需提供信息价值,甚至知识价值的服务,俨然已从信息型馆员转型为知识型馆员。

至于心理素质涵盖的范围很广,包括创新的人格特质、好奇心及对一切人事保持高度兴趣、意志力、沟通与化解冲突的能力、充沛的精力、服务热忱等。根据研究显示,一个人是否能成功,心理素质占了80%。事实上,馆员的能力素质也会受到其心理素质之影响,例如:当馆员情绪状态不佳时,其专注力及记忆力都会衰减。所以,馆员个人致胜的因素在于心理素质的提高。

2 数字时代图书馆员心理素质问题的来源

有关数字时代图书馆员心理素质问题牵涉范围极为广泛,以下列举馆员工作压力沉重及负面工作情绪等问题进行探讨。

2.1 工作压力

总体来说,馆员个体的身体状况、能力水平、性格倾向、情绪、认知等都会导致压力的产生。如焦虑、完美主义等。

2.1.1 读者的要求和期望

从读者对图书馆员的角色期待来看,他们希望馆员有端庄大方的仪表、彬彬有礼的态度、百问不厌的耐心、博古通今的才学,都希望从馆员那里得到热情周到的服务。特别是在高校图书馆,低年级读者大多思想上还不够成熟,对他人缺少理解和尊重,对图书馆工作求全责备,要求馆员的工作尽善尽美。这无疑给馆员的工作造成了很大的压力。

2.1.2 继续学习

馆员不但要有必备的道德素质和业务素质,而且要具备自学能力。新情况不断出现在我们面前,如何正确运用新科技、准确操作新仪器、合理解决新问题都要求馆员有终身学习的能力。

2.1.3 竞争机制

年度考核评优、职称评定、论文写作等都给馆员带来了很大的压力,不断深入的人事制度改革也是压力之一,对于低学历、低职称的馆员压力更大。

2.1.4 网络

一是网络减少了馆员和读者间的沟通,使以往的工作方式发生了变化。没有互联网的时候,图书馆的工作是馆员与读者之间的互动,现在网络担当了举足轻重的角色,成了馆员、网络、读者间的互动。二是网络还减少了馆员间的沟通。网络带来的便捷和高效率,使工作人员减少沟通和交流,独立工作、独挡一面使他们精神高度紧张。他们必须独立面对读者,工作中产生的不良情绪和消极心理没有可以倾诉的对象。

2.2 负面工作情绪

2.2.1 馆员自我价值观低

高校图书馆的服务对象是高校师生,他们的素质都很高。如何给这些读者提供良好的服务,也形成了馆员的工作压力。由于价值观的不正确,许多馆员大都缺少成就感,认为自己的工作没有价值。特别是在与高校教师的对比下,自我评价低,并长期缺少教师和学生的尊重,易导致馆员感到挫折、毫无工作成就感,日渐消极悲观与精疲力竭,终而对服务对象失去耐心。

2.2.2 压抑自己情绪

馆员有压抑自我情绪的倾向。馆员可能为顾及职场伦理,而放弃个人内心想法或压抑自己真实情绪,倾向遵从馆长、直属主管或图书馆组织的规定;身负主管职务的馆员亦可能对属下的表现未达自己的预期而有所不满,但却由于社会规范约束,而以封闭隐讳、不具建设性之情绪反应;或馆员在服务读者的过程中,面对读者的恶劣言词或态度,仍需压抑自我情绪而提供服务。

由上述研究可知,馆员身为专业工作者,基于数字时代图书馆的经营发展从产品导向成为顾客导向的趋势之下,除需兼顾传统的图书馆使命,尚得适应严苛且多元的读者需求。面对不断推陈出新的信息科技所带来的变迁与工作压力,必需求新求变及不断学习,若未做好压力与情绪管理,则易衍生负面的工作情绪,对图书馆组织及馆员皆有不利的影响。因此,图书馆组织如何协助馆员提高心理素质,已成为数字时代图书馆经营管理层面刻不容缓的议题。

3 数字时代图书馆员的心理素质管理

图书馆组织需正视数字时代图书馆员的心理素质问题,并加以有效管理,以协助图书馆组织之运作更为顺畅。以下将分别从解决组织文化、人际压力、科技压力及情绪劳务等四个方面,提出建议。

3.1 组织文化方面

图书馆组织应建立沟通渠道顺畅的组织文化,加强馆内纵向(馆员与管理阶层)与横向(跨越部门)间策略性、互动性、正式与非正式的沟通,以形成图书馆组织开放的气氛,即时反映出馆员在业务上的相关需求。同时,让馆员能有纾解与表露负面工作情绪的机会,可降低馆员面对数字时代的不确定感。

此外,可以采取包括轮岗、工作面扩大和工作系统化等方法进行调节。轮岗是当员工觉得一项工作已经不再具有挑战性时,就把馆员换到水平、技术要求相近的另一个工作岗位上去,从而减少他们的枯燥感,增强其工作积极性。工作面扩大是当工作数量不足、内容简单时通过工作的横向扩展,增加馆员的工作数量,丰富工作内容,使工作本身具有多样性。图书馆工作中很多心理问题可以通过工作扩大化消除。工作系统化是对工作内容的纵向扩展,增强馆员对自己工作从计划、执行到评估的控制程度。它强调任务的完整性,是很有效的管理策略。

3.2 自我价值方面

图书馆的工作性质决定了其工作环节程序化,工作缺乏挑战性、刺激性,而且工作繁杂、管理严格。非图书馆人或许会觉得图书馆的工作很轻松,而实际上,图书馆工作并不轻松,既有不少智力活也有不少体力活,而且在工作时间上还必须遵循严格的坐班制。馆员工作的时间、强度、要求等,外界是难以想象的。馆员们辛勤的劳动得不到应有的理解和尊重,难以体验事业的成就感,他们的自我价值实现感得不到满足。总之,他们迫切需要社会对其劳动的承认,需要物质激励和精神鼓励。

长期以来,图书馆和馆员不被重视,也与对图书馆和馆员的评价体系不科学有关。比如,馆员谁干得好,干得多?谁的服务水平高,谁的低?谁有敬业精神,谁没有?原则和尺度都不好把握。即馆员的工作较难量化,较难定性比较,特别是难以建立客观的评价体系。这是图书馆长期“吃大锅饭”,搞平均主义的重要原因,也是引起馆员心理问题的原因之一。绝对的公正合理是没有的,但相对科学的评价体系还是可以建立起来的,这需要馆员们结合自身工作实际积极地出谋划策,需要图书馆及学校高层领导进行科学的决策,逐步建立科学的评价体系,对馆员的评价做到公正、公开、客观、科学,有说服力。

3.3 科技压力方面

数字时代新的科技技术日新月异,图书馆组织应将个人、组织和图书馆目标,依照重要性的高低以及明确性加以排列。首先,需分清服务对象与服务项目;其次,需设定服务项目的优先次序,以免馆员因馆内资源与设备不足,或馆员缺乏相关的训练,衍生无法执行任务与掌控科技的无力感。

3.4 情绪劳务方面

图书馆组织应将馆员在图书馆中需有的工作态度、行为及面对主管、同事及读者时应表现的情绪规则,作成训练手册,协助图书馆组织于甄选新进馆员时有所依循,以了解应试者是否能展现组织所要求的情绪,以期找到适合图书馆的馆员。此外,更能协助馆内工作人员清楚自己在职责范围内所应有的情绪状态。其后,图书馆组织可参仿企业机构设立馆员心理谘商中心、外聘心理谘商师或由馆内同仁组成心理辅导团队,以提供馆员遭遇工作压力与负面情绪时,能有另一个纾解的渠道,以避免馆员因工作量负荷量过重而衍生过度的压力与负面情绪。

参考文献:

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