罗泽宇

关键词:图书馆管理;症候式分析;员工沉默;文化根源;改善方法

摘 要:根据图书馆管理中员工沉默动机的不同,提出了员工沉默的三种类型:默许沉默、漠视沉默和人际恐惧沉默,分析了员工沉默的文化根源和负面影响,认为通过培养组织信任的氛围可以改善员工沉默的行为。

中图分类号:G251.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)03-0115-02

引言

图书馆管理过程中出现了问题,或者说管理理念存在着盲点,需要拿出来分析,笔者借用文学批评的一个术语,将这种分析称之为图书馆管理的“症候式分析”。文章作为“症候式分析”之一种,旨在分析图书馆人力资源管理中早已司空见惯的员工沉默现象。员工沉默不仅影响管理者的决策质量,也会给沉默员工带来许多负面效应。信息向上流动可以有效维护组织健康,多方和多渠道的观点可以帮助组织正确决策。员工沉默使得有关管理问题的负面信息不能有效地传递给管理者,而管理者基于不完全或不准确信息很难做出正确决策。沉默对员工产生影响有三个方面:感到没有被重视、感到缺乏控制以及认知失调。当员工感觉到他们不能完全地表达自己的想法时,他们会感觉到没有被重视;如果员工感觉自己没有得到很好的评价时,他们也会更少的重视、认同和信任组织,会产生内部动机和满意度降低、心理上退出、甚至离职。

1 员工沉默的概念及范畴

讨论沉默概念时需要先界定范畴。首先,沉默行为不包括一般的无意识行为。换言之,文章讨论的沉默行为是有意识和深思熟虑的员工决定。第二,排除员工没有相关主意、信息和观点的沉默行为。最后,强调员工沉默发生在员工之间面对面的交互中,例如会议和讨论。

在以上界定范畴内,再综合现代管理学的观点,员工沉默是指员工本可以在公开场合基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点,从而改善所在部门或组织的某些工作,却因为种种原因,会选择保留观点,或者提炼和过滤自己的观点。值得注意的是,沉默(silence)行为和“声音”(voice)行为并非相对的两极,沉默也可以是过滤观点后发出“声音”,例如报喜不报忧。当图书馆组织中的大多数成员对组织事务表示沉默时,组织沉默就产生了。员工沉默上升到组织层面时,其定义为:员工对组织潜在问题有所发现并有能力做出改进时,出于各种目的,而有意保留自己观点和意见的行为。这一概念的前提是员工对组织问题有所发觉并有自己的看法,这一概念的核心则是员工保持沉默是出于各种目的的有意的行为。

2 员工沉默的类型及影响

员工沉默是一个基于复杂动机的复杂行为。研究表明,图书馆员工沉默具有三个维度,名为默许性沉默、防御性沉默和漠视性沉默。

2.1 默许性沉默

这是指图书馆员工预期自己没有能力改变现状而被动、消极的保留观点,意味着消极的顺从。依据期望理论,一种行为倾向的强度取决于个体对于这种行为可能带来的结果的期望强度,当员工预期到组织或者上级已经决定了此类问题的方案,而自己的言论和建议对决定的影响微乎其微时,自然会选择沉默并保留观点。下列情况都属于默许性沉默范畴:“领导基本已经决定了,自己的意见不会起太多作用”;“我的建议不会影响现行的状况”;“领导采纳我建议的可能性很小”。

2.2 防御性沉默

这是图书馆员工为了避免发表意见而产生人际隔阂,这种隔阂可以是同事间,而更多是上级和下级间的。它是员工为了自身的心理安全而采用的更为主动的、有意识的自我保护,尽量不得罪人,以维持良好的人际关系,对别人要隐恶扬善、和和气气,对自己则唯唯诺诺,不坚持己见。人际恐惧沉默的好处便是维持现有的人际关系网。而员工一旦打破这种人际关系网,非但网络资源丧失,常常还带来群体内的严厉惩罚。下列情况都属于防御性沉默范畴:“可能影响同事间的人际关系,对于他人工作中的欠缺和疏忽选择沉默”;“还是收敛一下,不要提出我的看法,以免成为众矢之的”;“没有必要得罪领导和同事”。

2.3 漠视性沉默

这是指图书馆员工由于对组织低水平的承诺而消极保留观点,意味着漠视组织的利益。员工对组织的感情依恋和目标认同不高时,员工很难站在组织的立场上去考虑问题,而选择对个人利益精打细算,并常常将个人利益凌驾于组织利益之上。因此,当员工计算其建议不能增加自身利益(但可能使组织整体受益)甚至可能削弱自身利益时,会选择主动保留观点。下列情况都属于防御性沉默范畴:“别人的事情和我没关系,没必要讲”;“我对企业的事情不关心,无所谓”;“采用中庸之道,不多说也就没有太多责任”。

漠视性和默许性沉默比较类似,是一种图书馆员工行为的忽略和不作为,常常表现在员工对工作或组织的低水平工作投入,它们经常可以被解释为被动认可和接受组织情境。因此,默许沉默和漠视沉默的情景下,员工顺从于目前的情景,不愿意去付出努力讲出观点、投入或是试图改变。相对于默许和漠视沉默,防御沉默更主动和有意识地在外部威胁中保护自己。他们担心建议改变后的结果,这种结果可能会影响同伴的利益或者让上级尴尬,从而影响自己的利益。

3 员工沉默的文化根源

沉默作为一种无声的语言,有其深刻的文化根源。孔子曰:“天何言哉?四时行焉,百物生焉,天何言哉?”冯友兰认为:“以天不言为一命题,即含有天能言而不言之意。”教道文化信奉“言语道断”,所以要“不落言筌”,讲求内省功夫。于是人们奉行“沉默是金”,唯恐“言多必失”。

中国人的社会取向(社会取向是中国人价值观念中很强烈的一种性格倾向)的几个重要特点:第一,强调人际或社会关系的和谐。中国人往往宁可牺牲个人的许多利益,来努力维持和谐的人际关系,起码要维持一种表面的和谐关系。第二,重视别人的意见或批评,不重视个人自身对事物之看法和意见的社会取向。第三,重视因人因时因地制宜。第四,习于压抑自我以求和谐。中国人因特别重视表面社会关系的和谐,便格外讲求压抑自己。最好少活动少说话,不把心中真正的意见表达出来,这就是心理学上所讲的“压抑作用”(suppression)。在很多场合中,中国人都好像没有反应。殊不知,“不反应”就是中国人最标准的反应。

以上这些特点都是滋生图书馆员工沉默的文化根源。

4 员工沉默的改善

许多研究认为,由于缺乏信任的内在理念导致了图书馆员工沉默行为的发生。例如图书馆管理者常常认为,员工是自私和不值得信赖的,管理者才最了解组织中的重要问题。员工常被认为是不努力的,如果没有一些诱因和制裁,员工是不能被信任并以组织利益来行动的。在此种管理理念下,组织常常采用集权的决策,并缺乏上行信息反馈机制。

而在上述组织体制下,图书馆员工预期到自己的建议被上级采纳的可能性不大,默许沉默出现概率将大大增加。另一方面,此种组织体制和管理理念也常常导致员工积极性和自主性下降,员工在组织中实现自身价值和满足自身需求的可能性也大大降低,从而影响员工对组织的感情依恋和目标认同。因此,员工常常忽视组织利益而聚焦在自身利益上,而权衡利益后自己观点的保留也会更普遍,此为漠视沉默。第三,强调规范和体制而忽视信任的组织体制和管理理念也常常不利于形成心理安全的组织氛围。员工和组织、管理者以及同事之间相互猜忌,员工更倾向于自我保护,担心由于自己的失言而影响同事和上下级关系,人际恐惧沉默也会大大增加。因此,在缺乏信任的企业里,员工总会把自己的真实想法隐藏起来,选择沉默或是只做表面形式的交流。

因此,改善图书馆员工沉默的较好方法并不是通过几条制度(如简单对“合理化建议”进行奖励),而是要扭转错误管理理念,培养组织信任氛围。例如建立共同的价值观、共同的任务和目标,以保证整个组织有共同的前进方向;坦诚而且可信的领导,并采取更有效的沟通方式来积极倾听员工的声音并及时给予反馈,努力建立一种非强迫性的融洽氛围;组织和管理者行为正直诚实,勇于承担责任,尊重并积极维护员工利益,以一贯公平的方式工作;更合理的授权以使员工承担更多的责任和风险,而非谨慎和顺从;组织和管理者言出必行以提高员工对组织和管理者行为的可预期。通过员工对组织、对上级和对同事的信任的培养,建立起组织内相互信任和开放性的文化,以此来维系员工和组织的感情依恋,保护员工的内在积极性,降低同事间和上下级间的潜在人际冲突,让员工不再选择沉默。

参考文献:

[1] 郑晓涛等.中国背景下员工沉默的测量以及信任对其的影响[J].心理学报,2008,(2).

[2] 郑晓涛等.透视员工沉默[J].企业管理,2006,(12).