杨艳红　谢馥谦

[摘 要]如何积极有效地实施客户关系管理,对现有客户资源进行整合、筛选、开发、管理,建立并完善客户信息档案,对重要客户信息进行系统收集、整理分析、制定重要客户营销开发战略并最大限度地挖掘银行与客户之间的合作潜力,通过市场营销能力的提升来提高客户对银行的价值回报,是基层行提升市场竞争力的重要内容。

[关键词]商业银行 客户关系管理 市场营销

作者简介:杨艳红(1981 -),现供职于海口经济学院,研究方向为商业银行经营与管理,人力资源;谢馥谦(1984 -),现供职于建设银行海南省分行,研究方向为商业银行经营与管理,国际贸易理论与实务。

引言

优质客户资源已成为与银行人力资源同等重要的资产,转化为商业银行的核心竞争力之一。因此,以客户为中心,如何积极有效地实施客户关系管理,对现有客户资源进行整合、筛选、开发、管理,建立并完善客户信息档案,对重要客户信息进行系统收集、整理分析、制定重要客户营销开发战略并最大限度地挖掘银行与客户之间的合作潜力,通过市场营销能力的提升来提高客户对银行的价值回报,是基层行提升市场竞争力的重要内容。

一、客户关系管理的内涵及其营销理念分析

(一)客户关系管理的内涵

客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的银行经营服务理念,同时也是一套面向客户的优化市场、销售、服务和支持的业务流程,是增强银行各部门之间协同合作的能力、加快客户服务和支持的响应速度,提高客户满意度和重程度的解决方案。……