赵丽英　正　方　陈晓伟

刘佳。佳美医疗管理集团董事局主席。目前，佳美已在北京、上海、大连、南京等地开设100余家连锁门诊部。2006年6月，佳美成为国内首个获得口腔医疗连锁牌照的民营企业。2007年8月，佳美医疗管理集团又获得1000万美元国际资本的支持。作为国内首家获得国际资本的医疗企业，佳美的发展轨迹已经成为民营企业在医疗市场成功运作的范例之一。今天，在公立医院为主力、民营医疗机构普遍无法取得大众信任的艰难环境中，刘佳和他的“佳美口腔”无疑成了“另类”风景。

民营医院将迎来发展的春天

中国质量万里行：你怎么评价新医改方案对民营医院的影响?

刘佳：医疗改革现在被广泛关注，说明近年来民众对医疗服务品质的要求有所提高了，这是一个很好的发展趋势。我认为，新推出的医改方案对于民营医疗机构来说就是一个春天。目前困扰民营医院的两大难题，在方案中都有重点关注，并有望得到解决。一是，在医保准入方面，如果民营医院也能进入医保，就能与公立医院在同等水平上参与竞争。二是，在医生多点执业方面，我曾经就此问题给温总理写过一份报告。国家培养一个医疗领域的教授需要80多万元，培养一个医生也需要60多万元，都是全社会的优秀资源，就应该由全社会来共享。现在医疗领域的突出矛盾就是资源过于集中，集中于大医院，集中干大城市，两极分化比较严重。外地人为什么非要大老远到北京来看病，就因为北京有好医生。一定要把资源分流，分流以后就绝对不会像现在看病这样难。

中国质量万里行：可是，医生多点执业在多年前就提出来了，实在是说易行难。

刘佳：对，说到底也是因为有很多利益纠葛在里头。医生多点执业损害了谁的利益呢?就是那些大医院、公立医院的利益，但却有利于合理配置优势资源，增进全社会的福利，民众能得到更好的医疗服务，而医生也能得到更多的工作机会和更高的收入。一直以来反对医生多点执业的那些人，正是妨碍中国医疗改革发展的绊脚石，骨子里还是思想僵化，还想继续把垄断搞下去，这次改革就应该下决心把这块石头搬开!

中国质量万里行：这次医改将允许一部分公立医院进行民营化试点，民营医院是不是面临一个更严峻的竞争局面呢?

刘佳：我喜欢竞争，喜欢公平有序竞争。好的行业一定存在竞争，比如麦当劳和肯德基，空客和波音，家乐福和沃尔玛。你从来听不到他们之间说竞争对手不好。我们佳美的医生永远也不会说别人不好。因为我们认为，要做大企业、要有大发展，就一定要知道竞争对手是互补而不是互斥的。如今，医疗领域里不是竞争太多，而是还远远不够。比如，我们跟公立医院根本不在同一个起跑线上，根本竞争不起来，跟他们硬碰硬，我们肯定输。我们都这样，那些实力不如我们的民营医疗机构就更不用说了。

打破垄断，引入竞争是非常必要的。我可以说，一个独家经营的东西绝对不会是个好东西，只要是垄断的行业就没有好企业。因为他们根本没有改进技术、提升服务质量的动力。我们也曾经请过公立医院一一某三级甲等医院的院长在我们这儿做管理，结果发现他不知道什么叫市场，没有销售这根弦，只会在这儿坐着等客。你一想就明白了，公立医院的大门都被挤破了，他们等在那儿就有治不完的患者，根本不需要放下身段去研究怎么让你满意，让你回来光顾之类。所以，医疗服务质量总体上不乐观是必然的，改变这种被动局面只有靠竞争，主管部门一定要想方设法鼓励公平竞争、有序竞争。

中国质量万里行：你说民营医院跟公立的大医院没办法竞争，是不是跟民营医院的信誉一直没有建立起来也有关系?

刘佳：当然。很多人认为是政府在挤压、限制民营医院的发展，我认为这是完全不对的。政府实际上给民营医疗的空间非常大。比如，现在大街上到处都是私人诊所，只要你不坑蒙拐骗，就不会被取缔，这发展空间够大了吧。为什么现在市场不买单呢?都是民营医院自己做砸的。一些民营医院资产实力不行，就会急于收回成本，进行虚假宣传，夸大治疗效果，忽悠消费者，但技术和服务却跟不上去，结果就是自毁前程。

公立医院有没有忽悠消费者的呢?肯定也有，那为什么还有那么多人愿意去，大家在潜意识里是将国家信用作为担保的，总是想“政府总不会坑人”，对吧?实事求是地说，公立医院的医生、院长在主观上并没有去坑人的动机，虽然时不时开个大处方、用点贵重药、收个红包什么的，那都是因为他们的付出得不到应有的报酬，是制度使然。

灵活的激励与严厉的惩罚

中国质量万里行：医疗改革受到广泛关注，有一个非常重要的背景就是医惠关系紧张，你是怎么处理医惠关系的?

刘佳：患者花了那么多的钱，却没有享受到相应的服务，当然会有所抱怨。由于医疗产品供不应求，公立医院不会太注重服务品质，做得不好也没什么关系，即使出现了重大的医疗事故，仍会有患者源源不断地去光顾。民营医院则不一样，本身诚信度就不高，只要有一个闪失，就可能是灭顶之灾。比如说，在公立医院出了问题，你爱上哪告上哪告去。在民营医院，谁敢这样啊!我们都是谨小慎微的，真正拿患者当成上帝。

很多紧张的医患关系，其实是医务人员的服务态度不到位造成的。佳美有一系列制度来保证医生对顾客提供优质的服务。对于每位就诊的患者，我们都要分几个流程来诊疗。

首先是免费诊断，这个环节是绝对免费的。然后，医生会给患者提供两种以上的治疗方案，包括所需要的花费，这样是为了保障患者的知情权。为了减少患者的心理恐惧，我们要求医生在给患者进行诊疗操作时，都要提前告知患者，同时告诉患者“如果检查的过程中有任何不适，请举手示意我”。

我们认为，照顾患者的心理感受是非常必要的，拔牙对医生而言是再简单不过的操作，但是对患者而言，心理恐惧却很难避免。当然，要求每位医生都用人性化的服务去对待顾客，我们也有相应的激励机制，我们医生的收入水平一般都远远高过公立医院的同等级别的医生，他的报酬里面既有固定的部分，也有绩效的部分，直接跟医疗点的经营业绩挂钩。

中国质量万里行：一旦将医生的收入与经营业绩挂钩，医生就受到利益驱动，那怎么保证医生不会去用大处方对待病人?

刘佳：首先，我们有非常严密的质量管理制度，我们的设备、药品、器具等都是通过集团统一采购的，保证了医疗服务的高质量。更重要的是，如果医生违规，将面临着非常严厉的惩罚。

这么说吧，我们的每个医疗案例都要经过部门主任复核，签字存档，如果你违规，不仅自己遭殃，还要连累同事。违反正常的行医规定，处罚是很严格的：一是你的提成比例将会减少，比如一次违规，就由原来10％降到8％了。二是根据你的实际收费金额加罚10倍，你收1万就罚你10万；三是内网公示，你的违规行为将在内网上曝光，医生们每天都可以看到。

四是情节特别严重的，直接上报卫生局，吊销其行医执照。八九年前，我们曾有一位医生就为了挣钱，盲目推销，什么都挑贵的给顾客做，后来顾客投诉，结果营业执照被吊销，永远不得行医。这就是在道德和利益面前选择了利益的下场，这个人也成了我们内部教育的经典反面教材，拿起来就说。所以，我们的医生不会为了一颗两颗牙去赚那个钱，违规的风险太大了。

最后，我们的每一个患者都有权力对医生的服务进行评价，他如果感觉到医生的态度不好，技术不好，或者有推销的嫌疑，那就可以打分。医生每个月提成都有一定的比例是通过患者打分来决定，患者的评价好坏将直接决定医生的收入高低。此外还有“末位淘汰制”，如果某位医生连续3个月患者给打的分都是最低，那就表明这个人不适合留在该岗位工作，就会被自动淘汰。世流芳

“品质、责任、能力、永恒”

中国质量万里行：你对民营医疗的改革有什幺建议?

刘佳：曾经有一位主管医疗卫生工作的领导问我，民营医疗在中国健康发展的必要的条件是什么?我立即就回答，衡量一个民营医院好坏的标准只有八个字：品质、责任、能力、永恒。

第一，品质。品质是第一位的，就像一个人一样，如果人品不好其他的就别谈了。医生的品质就是医德，医生行医不讲医德，那就比往奶粉里掺东西还厉害呢。品质决定企业的未来，决定民族企业的未来，决定民族服务品牌的未来。

第二，责任。一个没有社会责任感的人是做不了也做不好医疗的。责任不仅包含着对患者的责任，对社会的责任，对政府的责任，也包括对你的医护人员的责任。你光想些条条框框来约束他们不行，还要让人家可以赚到钱。

第三，能力。什么叫能力?就是政府给你这个平台你要真正地做好。你不仅要想法子来替政府分忧解难，还要让你的企业赚钱。不一定要暴利，但是有利润才能发展。能力包括实力，没有实力的人很难把事情做好。

第四，永恒。做医疗一定要有长远的打算，如果你做几天、做几年就可以不做了，那就说明政府的监管不力，等于是政府的一个严重失职和失误。

在医疗行业里，想要干一番事业，这八个字缺一不可。比如，某个人有很好的品质，也有很强的社会责任感，也想做一辈子，却没有能力，这就不行。没有能力他就做不好，最终导致什么?导致的是乱开药，卖假药，非法行医；导致医疗这么一个高尚的职业品牌，需要用狂轰滥炸的广告来吸引消费者的眼球，而这些炒作的成本最终还是以商业的手段转嫁到患者身上。我想，这些人也不想这样，从根本上说是没有能力造成的。

所以我说，医疗一定要让有钱有实力的人来做，而不能给那些急于脱贫的人做。在医疗行业，只要有“赚快钱”的想法，肯定会搞砸。

我们认为，医疗产品和教育产品一样，要有“百年树人”的耐心，一定是要有足够的时间培养市场，培养客户，用最好的医生，用最好的服务质量和医疗技术获得消费者的认同。我们佳美的每一位员工，都将医疗服务看作是可以做一辈子的事业，立志要将佳美做成一个百年老店，不会在乎一时一地的得与失。