郑　辉　黄春光

关键词：读者需求；少儿图书馆服务；平衡

摘 要：图书馆服务的对象是读者，满足读者的需求是图书馆运行的根本宗旨。本文着重探讨了网络环境下少儿图书馆怎样更好地搞好读者服务工作，力求使服务工作与读者需求达到最大限度的平衡。

中图分类号：G250文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）02-0136-02

自有图书馆以来，读者服务与读者需求就是一对矛盾体。满足读者需求是图书馆存在的价值。我们一直以来都在提“读者第一，服务至上”，每天都在考虑如何做才能更好地满足读者的需要，这就正是我要谈的图书馆读者服务与读者需求之间的平衡问题。网络环境下我们又该如何搞好这一工作呢?

1 网络环境下的读者需求

1．1 对知识的需求

少年儿童正处于长身体、长知识的发展时期，除了课本知识，他们还需从大量的课外图书、期刊、报纸、光盘、广播、电影、电视、网络、孩子间的游戏活动中学习更多的知识，能在玩中学，学中玩，是孩子理想的成长境界，提倡“玩过小学”是很有道理的，毕竟大家都已经认识到少年儿童的健康成长比单一的成绩优异要重要得多。

1．2 对信息的需求

在信息化时代，传统的图书经过出版、发行、采购、分编，再进入图书馆流通环节，因此到真正与读者见面时，很多显然已不是最新信息，很多几年前书上的信息已成了过时的信息，甚至错误的信息。孩子们对信息的需求是迫切的，接受新生事物的欲望和能力比成人更强，他们渴望从少儿图书馆获取课堂以外的新知识、新信息，借以丰满自己的羽翼，以便日后自由地飞翔。

1．3 对不同载体的需求

对不同载体的需求即图书、期刊、报纸、影像资料、玩具等的需求对少儿图书馆的读者而言，到图书馆来的目的，或出于为特定课题查找信息资料(如：查找“六·一”儿童节的来历；奥运会资料等等)；或出于求知；或出于消遣；更有少数读者是出于其家长让他来图书馆感受学习的氛围，从而培养学习的兴趣。不论出于何种原因，读者都希望他的目的能在图书馆达到。

1．4 对不同服务形式的需求

孩子毕竟不同于成人，年龄差异决定了他们所乐于接受的服务方式是多样而非单一的，是有趣而非乏味的，是有效而非无力的，只有这样，孩子们才能感受到阅读的乐趣，并在快乐中接受新的知识，不断进步。因此，简单的借借还还提不起孩子们的兴趣。他们喜爱趣味性强的讲座、培训、游戏等，所有这些显然不可能都在学校得到满足，所以孩子们希望少儿图书馆能为他们提供这些服务。

1．5 对人文关怀的需求

人性化的服务是各行各业对员工的要求，其实是源于顾客的需求，图书馆自然也不例外，尤其是少儿图书馆对待少儿读者。

有的小读者本身到图书馆就是来感受快乐、舒适的学习氛围，在这里得到尊重、平等待遇、舒适的环境、图书馆员热忱周到的服务，是孩子们渴望的。现在都是独生子女，孩子们希望图书馆员能够理解、欣赏和帮助他们，使他们感到少儿馆是孩子们学习、娱乐和成长的不可或缺的新天地。

2 网络环境下的少儿图书馆读者服务

2．1 建立图书馆网站，提供空间服务平台

在网络日益发达的今天，许多图书馆都建立了自己的网站，为读者进一步了解图书馆，与之交流与互动提供了空间服务平台。图书馆在上面介绍宣传自己，推介新书，发布活动信息，进行馆际学术交流，征求读者意见和建议，借此搜集读者的反馈信息，以期改进服务，更好地满足读者需要。

2．2 拓宽服务领域，深化课题服务

由于少儿馆的读者有少年儿童以及成人，因此文献的种类和涉及的领域是广泛的。针对他们的不同年龄段和不同类型，提供不同的服务。对于来馆消遣的小读者，提供图片多的书刊和声像

2．3 增加服务方式，活动出新出彩

少年儿童是好奇、好动、活泼、天真的，他们乐于接受形式新颖、有趣的教育方式，相反，枯燥的、一成不变的看书学习方式是他们厌倦的。因此少儿图书馆应根据这一特点，开展形式各异、丰富多彩、寓教于乐的读书活动，既激发了孩子们的学习兴趣，又使他们在活动中增长了知识、学会了与人沟通以及动手能力等等。由此看来，读书活动不失为图书馆吸引少儿读者的有力举措。

3 读者服务与读者需求的矛盾

3．1 书刊不对路

少儿图书馆的服务与读者需求之间总是存在一些矛盾，书刊不对路是一个多年的老问题。一方面我们在不断地进新书，一方面读者总反映借不到他们想看的书。我们必须认真探讨这一现象，并拿出切实解决问题的办法。

3．2 信息不够快、多、全

图书馆的书、刊、报、碟上的资料信息显然没有网络上的来得快，这就给家长、教师和其他少儿工作者利用图书馆做研究课题造成了诸多不便，以致他们的需求很难得到最大限度的满足。久而久之，读者们认为在图书馆经常得不到他们所需要的信息资料，从而减少到馆率，影响图书馆作用的发挥。

3．3 办证方式不理想

几乎所有的图书馆都是根据自身需要，或自认为是读者需要制定了几种不同种类借阅证的办理方法，这样一来，我们在工作中常常发现，读者在办证时完全不能自己选择，而只能对号入座，选择办理自己略为满意的一种或几种借阅证。这就使图书馆的服务与读者需求产生了较大矛盾。

4 努力使读者服务与读者需求趋于平衡

4．1 “以人为本”，实行人性化服务

图书馆的一切服务最终都要通过一线馆员的具体工作来实现。服务态度的好坏、服务水平的高低、服务质量的优劣都直接反映了馆员的综合素质。图书馆员只有不断学习各方面的知识：哲学、心理学、法律、语文、英语、地理、历史、数学等等各科知识，不断充实自己，提高自身素质，才能体察少儿读者的需要，对他们给予人性化的关怀，真正服务到深入人心。

在实际工作中，我们不难发现读者们普遍有人文关怀的需要，尤其是少年儿童。在文明社会人人都享有平等的受教育和阅读的权利，图书馆这一窗口的形象要靠我们图书馆员来体现，我们应该“以人为本”，给予少儿读者更多的关爱和帮助。

4．2 了解读者需求

服务是图书馆一切工作的重中之重。为了更好地服务于读者，必须首先去主动了解孩子们的阅读喜好，并加以正确引导。上面已经谈了读者对书刊资料和图书馆多方面的需求，我们应采取多种方式随时掌握孩子们的阅读需求，做到心中有数，以便采购和服务时有的放矢。

4．3 满足读者需求

一般而言，读者会将图书馆能否满足其需求以及满足程度作为评判图书馆服务好坏的标准。了解读者需求的目的是为了满足读者需求，根据读者需要采购图书，需求量大的多采购复本。

尽量满足不同类型读者的不同需求。我们除了为普通读者服务外，还为留守儿童、失学儿童、贫困儿童、残疾儿童及失足青少年等特殊群体提供服务，他们和正常儿童一样享有受教育和阅读的权利，根据他们的具体情况，我们应送书、送活动上门，并呼吁全社会都来关心他们，让他们感受到社会大家庭的温暖，树立起生活的信心。

4．4 力求服务增值

作为公益性社会机构，服务是少儿图书馆永恒的主题。我们的服务就是要促进文献信息与读者的交流，做到图书馆的各类资源最大限度地被读者利用，同时读者最大限度地从中获益，这就是我们服务的价值所在，我们的社会效益。

一成不变的服务毫无疑问是不能满足少年儿童读者需求的，只有发挥馆员的聪明才智，深挖潜力，创新服务，才能使服务增值。网络时代图书馆要充分利用网络优势和本馆网站为读者提供所需信息和交流平台，大可不必“谈网色变”，

图书馆员要引导孩子们取网络文化之精华，去网络文化之糟粕，正确利用网络文化，教会他们从网上获取有益的信息和知识。这样我们就不仅仅是授人以鱼，更重要的是授人以渔，这对少儿读者今后如何获取知识是有效的帮助。我们的服务因此有了更深的意义。

利用网络做大做强课题服务也是使服务增值的有力措施。许多教师或其他少儿工作者要研究一些课题，却苦于没有时间、精力去查找资料，图书馆可利用自身书、刊、报、光盘、网络等优势，把读者需求的课题做好，为他们提供深层次的服务，使我们的服务价值含量更高。

参考文献：

［1］ 杨天军．论读者需求［J］．图书馆，2007，(2).

［2］ 陈希．网络文化与图书馆读者服务［J］．图书馆，2007，(2).

［3］ 向青．网络环境下读者服务工作的思考［J］．贵图学刊，2006，(2)．

［4］ 俞小杰．从“四双理论”看图书馆的服务［J］．山东图书馆季刊，2007，(1).