皇甫海潮

关键词：图书馆；服务创新；保障措施

摘 要：高校图书馆服务创新可以通过服务资源的创新、服务观念的创新、服务内容的创新、服务形式的创新和服务范围的创新等途径来实现，并对服务创新的保障措施进行了阐述。

中图分类号：G258.6文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）02-0067-03

随着网络技术、通讯技术和计算机技术的迅猛发展和普及，人们获取信息的方式越来越依赖于网络环境。面对信息时代新的挑战和发展机遇，作为高校文献中心的图书馆，决不能再固守原有的封闭、单一的服务模式，而是要向开放性、多元化的服务方式进行根本性的转变。为了更好的满足教学和科研对各种大量最新信息和知识的需求，图书馆只有在服务资源、服务观念、服务内容、服务形式和服务范围等方面进行创新，才能充分发挥图书馆文献信息资源和专业技术人才的优势，为教学和科研工作服务，为培养具有“创新能力”的复合型人才服务。

1 高校图书馆服务创新的必要性

1.1 服务创新是高校图书馆发展的需要

目前，我国高校不少图书馆仍以传统的借阅服务为主，服务资源大多是纸质出版物，而且文献出版加工周期较长，文献资料易于老化。除此之外，高校图书馆传统的内向型服务与封闭式管理模式也造成了图书馆员的知识结构不合理，重藏轻用的观念也很严重，致使图书馆的服务功能没有充分发挥出来。随着社会经济和科学技术的发展，师生对图书馆的要求越来越高。因此，高校图书馆就必须提升馆员的素质，扩大服务内容与服务领域。

1.2 服务创新是满足高校教学科研的需要

高校图书馆必须顺应广大教师、科研人员及学生对知识和信息需求的变化，及时改进服务方式，满足师生、教学科研的需要。图书馆要深入了解高校教学、科研与信息需求，并且研究师生需求的特点，实行以教学、科研为中心的主动的、深层次的服务，及时为他们提供文献信息资源。

2 高校图书馆服务创新的途径

信息时代的到来，带来了网络环境的变化，高校图书馆必须与时俱进，不断调整服务理念，在资源建设、服务理念、内容和方式以及范围上进行新的探索，才能应对信息需求变化，取得高质量的服务效果。

2.1 建立有特色的文献信息资源中心

2.1.1 加快数字化资源建设。首先，数字化资源是开展服务的物质基础，高校图书馆应以适度增加中外文数据库、光盘数据库和电子期刊的订购量为首要目标；其二是针对教学和科研工作的需求，充分利用地方独特的文化环境以及本馆较为丰富的纸质文献资源，以数字化管理新模式为技术支持，建立特色数据库，展示学校重点学科建设；其三是应凭借其成熟的管理经验、便利的服务环境、逐步完善的计算机自动化服务系统，建立合理的网上链接途径，将那些地址稳定、性能可靠、学术价值高的网址推荐给用户，建立本馆有特色的虚拟馆藏。

2.1.2 开展网上咨询和用户培训工作。随着图书馆对电子资源的大量投入，越来越多的读者开始利用这些电子资源，在其使用的过程中会遇到各种各样的问题。因此，开展电子资源使用方法的读者教育和培训工作，是网上信息咨询服务的一个重要内容，也是文献信息建设不可或缺的组成部分。它是利用网络技术将文献信息资源和用户培训教材等链接到图书馆主页上，它汇集了图书馆电子资源的使用指南以及网络的基本知识，帮助读者随时学习文献检索的有关知识，指导读者有效地利用电子信息资源，为读者的学习提供了方便。开展网上读者教育可以更好的宣传图书馆，介绍其信息资源，让读者进一步了解图书馆以及信息咨询服务工作，并能增强读者的观察能力、分析能力以及对信息的获取和交流能力。

2.2建立知识服务和人性化服务的新理念

网络信息环境的变化，给图书馆服务提出了向“知识服务”发展的方向。曾有专家提出知识服务是“用户目标驱动的服务”，是“面向知识内容”、“面向解决方案”、“面向增值服务”的服务。图书馆服务只有将“知识服务”作为核心能力去发展，为学校和社会提供更高层次的学术性、知识性服务，才能在信息服务竞争中立于不败之地。因此，图书馆员的服务观念必须由过去坐等用户上门的被动服务变为主动推介服务，由提供原始文献服务变为提供深层次知识服务，同时牢固树立“读者第一”、“服务第一”的理念，开展人性化服务，在图书馆服务中体现人文关怀。

2.3 为教学科研提供创新知识的服务。

高校图书馆服务面临着传统文献信息服务深化和网络数字信息开发的双重任务。一是图书馆应该致力于信息深度开发与增值业务，提供深层次创新知识服务。图书馆员与教研人员应该经常沟通，深入了解他们的需求，建立教师信息需求档案，对特定范围的信息资源进行查找、筛选、归类、融合、编制专题书目、索引、文献汇编和高质量的索引数据库，做好教研人员的信息导航员；二是对所有信息进行分析、提炼、整合，深加工，创造出增值的新知识。图书馆员及时跟踪学科前沿，掌握最新研究动态，分类写出研读报告，向教研人员通报信息，为教研人员备课、申报课题、科研、学科建设查新服务；图书馆员还可对某一领域，某一时期的重点文章和新书撰写文摘、述评、综述，对网上资源进行系统的开发、科学地组织，建立自己高质量地特色数据库等，为教研人员提供精品化创新服务。

2.4 开展个性化信息服务

个性化信息服务是根据用户使用信息的习惯、爱好和特点，提供满足个性化信息需求的一种服务。其特点：面向专业范围内的特定主题，特定用户提供个性化、主动式的定制服务，不排斥指引信息“源”服务和文献型信息支持，充分利用其他服务提供者提供服务的能力。图书馆工作人员要根据教学人员的个性信息需求，掌握其对信息资源的显性需求，为其提供有针对性的直接信息，又能较好把握其隐性需求，向他们提供可能需要但还没有意识到的相关信息，为其提供“量体定制”的个性化服务。做到了服务提供者与读者在服务中交互、互动，此种服务具有针对性、灵活性、智能性，能够节省用户获取信息的时间，缓解网络压力，大大提高了图书馆信息咨询服务的效率。

2.4．1 开发信息资源，建立特色数据库。网络环境下，衡量一个图书馆的价值，并不在于它是否拥有庞大的馆藏，关键在于是否能提供丰富的具有特色的文献信息。目前，图书馆在实现自动化、网络化管理后，必须尽快加强本馆信息资源数字化建设，开发有特色的数据库。特色数据库建设是一项十分复杂的系统工程，在建设过程中应强化“精品意识”，坚持以用户需求为导向，开发具有实用价值的特色数据库并将其送上网，把本馆馆藏推向世界。这既可以宣传自己，提高自己在网络中的影响，同时又可实现信息服务社会化、全球化。

2.4．2 优化馆藏结构，增加信息量。在网络环境下，用户信息需求不可能完全在网络中得到满足，同时网络信息需求也不可能是用户信息需求的全部，这就要求图书馆对网络服务与非网络服务进行有效结合。目前，越来越多的图书馆建立起自己的联机公共书目(OPAC)数据库，供用户远程查询自己的馆藏。除书目记录外，图书馆还要加强电子文献建设。通过购买网上大型数据库的使用权将其镜像到本馆镜像服务器上供用户使用，积极开发利用网络上的信息资源，如通过中国学术期刊光盘数据库(网络版)就可为用户提供我国正式出版的核心和专业期刊3500种。

2.4．3 开展最新目次通告服务，提供电子期刊刊名表。Alert通告服务是定题服务在网络环境下的新发展，计算机根据用户委托或者专业情报人员的检索文档定期检索出所需文献检索结果，借助于E-mail可以直接传递到最终用户的桌面。用户也可以直接远程联网到文献服务系统，建立和修改个人的检索文档。而鉴于电子期刊难以查询的状况，图书馆可以收集和整理电子期刊刊名表，分别列出能够获得全文、文摘和目次的电子期刊，并建立链接，用户在具备因特网的条件下，直接点击电子期刊刊名，根据需要检索。

2.4．4 深入开发网络资源，进行网络资源导航。根据用户的需求，对网上特定领域内的信息资源进行系统挖掘并进行有序加工和整理，编制成相应的二次文献或加工成自己的电子读物，为用户提供查新检索和课题检索。以本馆收藏及联机的数据库和网络资源作为检索手段为用户提供申报科技成果奖励、科技成果鉴定、科研课题申请立项及技术引进等科技查新服务。为避免用户在网上寻找自己所需信息带来的困难，高校图书馆可根据特定的用户群，选择某些独具地域特色、学科特色、人文特色的资源，建立专题的网址库进行导航，还可在图书馆的Web页面上提供热门站点、相关站点的推荐。

3 高校图书馆服务创新的保障

图书馆的任何服务创新工作都需要工作人员来完成，在网络信息资源与读者之间，信息服务人员起着联系纽带的作用，其专业素质的高低直接影响信息服务的水平，也就决定着图书馆服务创新工作成功与否。因此，工作人员要有意识的锻炼、提高自身的综合素质和专业素质。

3.1加强业务培训力度，努力提高馆员的素质

3.1.1 提高从业人员的职业道德。图书馆工作人员要有高度的事业心，强烈的责任感和敬业精神，要有开拓创新精神，有较高的全局观念，有“读者第一”、“服务第一”的服务思想。

3.1.2 塑造良好行为素质。图书馆工作要求馆员在举止、衣着、语言、仪态等方面规范自己的行为，塑造自身美好形象。这样才能把图书馆员的良好精神风貌和文明素养传递给读者，使其对图书馆产生信任感和亲切感，这对融洽彼此之间的关系，缩短彼此之间的心理距离，产生互动有着积极的作用。并在与读者的交往中体现出图书馆员热情服务和人文关怀。

3.1.3 提高计算机操作能力和网络的驾驭能力。在网络环境下检索空间和信息的来源都有了很大扩展，熟练掌握和应用计算机技术及各种网络检索技巧，是每一个工作人员的必备素质。

3.1.4 提高信息处理能力。网上信息浩如烟海，图书馆员必须具备较高的信息处理能力才能满足读者的需求。主要包括以下几个方面：收集、选择信息的技术能力；加工、处理信息的能力；信息存储、检索的能力；分析、研究信息的能力等。

3.1.5 提高科研和创新能力。对网络资源进行有效的收集和发掘，并对这些信息进行筛选、评估、提炼和深加工，进一步开发出新的信息产品。

3.2 领导创新

运用系统分析方法指导图书馆管理异常重要，即把图书馆各个部分组成一个有机体，从整体利益和长远目标出发，防止主观、片面。这关键在于图书馆领导的文化修养及综合素质。运用“互动的连锁反应”的思考正是系统分析方法的体现。作为图书馆的领导者要有创新思维。没有创新思维的领导，充其量只是“听话的工具”，“守摊的管家”。而创新又服务于与人的互动交流，这就要求图书馆的领导者不断更新思维，永保活力。

3.3 建立服务质量评价体系

对图书馆服务质量进行评价，是保障服务创新的重要措施，也是图书馆服务创新的一种推动力。读者对图书馆服务工作是否满意，主要通过读者对图书馆工作作出客观的评价来体现。其主要集中在以下三个方面。一是读者对图书馆文献信息资源是否满足自己的需求；二是读者对图书馆工作人员的服务态度、服务能力、服务效果是否满意；三是读者对图书馆服务设施、服务项目、规章制度等是否满足自己的利益和要求。这三个方面已经涵盖了图书馆读者服务工作的主要内容。如果图书馆让读者侧重于这三个方面来评价图书馆服务质量，基本上可以了解到读者对图书馆工作是否满意的情况，就可以将自己高质量服务的方面发扬光大，将读者不满意的方面加以改进，从而增强读者满意程度。

长期以来，我国高校图书馆工作的评估和考核，以馆舍面积大小、文献资源的多少、自动化硬件作为重点，这固然是图书馆服务的基础，应当考核。但图书馆作为服务性质的机构，而服务质量的满意程度的评价还开展的不多，让读者来评价图书馆服务质量更是极少开展。近年来，高校让学生无记名评价教师教学水平，对教学质量的提高起了促进作用。高校图书馆评价服务质量也应当开展，开展此项工作应当是高校图书馆以人为本服务的关键，更是提高读者满意率的措施。

因此，高校图书馆对服务质量评价体系进行研制，制订出结合本馆实际的评价指标和方法，积极开展服务质量评价，勇于改革，深化信息服务，树立新思想、新观念，开发新手段、新方式，形成主动的、开放的、个性化的以人为本的服务和服务体系，以促进图书馆服务创新的持续进行。

参考文献：

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