田 东 文泉霖

全国联保的定义应该是怎样的?是在国内任何一个地方都能通过800电话寻求帮助，还是厂商维修站必须布满中国地图……如今的我们突然发现，竟然很难用文字来定义这个再熟悉不过的词汇。

前段时间，《微型计算机》官方论坛中一篇名为《创见内存的全国联保定义令人惊讶》的帖子引发了网友热议。该文原文如下：“目前，本人使用的一条创见内存突然出现问题，销售商京东商城曾承诺全国联保，但联系创见800客服后，被告知要找售后，只能去北京，上海和深圳三个城市，且三者之中只有上海可以提供维修服务。本人自以为中文水平达到了大众普通水平，能够准确理解全国联保之定义。但是却着实惊讶于创见公司对于全国联保这四个字的解释。”

尽管在本刊记者的多番调查下发现创见从未宣传提供“全国联保”，而是京东商城单方面的承诺。但这次的投诉事件却揭开了一个几乎所有人一直忽视的问题——究竟怎样才算是全国联保?

“全国联保”众说纷纭

“全国联保”一词何时在国内兴起，已无从考据。在百度百科中，全国联保被简单定义为“通常意义上是指可以在国内任何地区享受维修或升级服务。”中国消费者协会和国内的一些法律专家均表示，目前在国内现行法律法规中，并未对“全国联保”作出明文规定和硬性要求，但随着市场的发展，其含义也在不断发生变化。

“全国联保”最早被提出的目的在于可实现“一地购机，全国保修”，从而解决了用户“有地方维修和就近方便维修”的烦恼。由此，是否提供有全国联保逐渐成为消费者判断行货与水货的重要因素，因为通常来说，水货产品根本无法享受联保服务。不过本刊记者在采访过程中却发现，厂商，经销商和消费者对于全国联保的理解，存在着较大的差异。

1厂商联保方式和维修点数量存在差异

首先记者采访了几家业内公认售后较好的厂商，以了解他们对于全国联保的看法。戴尔销售中心的客服人员告诉记者只要选择了三年免费上门硬件维修这项服务，就可以享受全球联保，当然前提是戴尔在当地有维修网点。如果用户所在地没有维修网点，则采用就近寄送。再如技嘉在内地共有7家分公司，来处理各区域的维修事宜。而西部数据却不相同，一方面，不同的代理商有着不同的质保条款，另一方面盒装硬盘在质保期内仅可在代理商处换新、换良品，而维修则必须返厂

2消费者对全国联保要求日益提高

几年前，随着消费者对厂商售后服务的日渐重视，一些厂商在宣传时有意无意地都开始添加“全国联保”这样的字眼。而这一举措也确实获得了一定成效，比如当消费者在看到“全国联保”时，在潜意识中会对该厂商售后服务形成加分。

广州消费者吴道乾的话代表了多数消费者对全国联保的认知和理解“厂商提供的全国联保，怎么说也得是在国内一级省会城市都设有维修中心，能帮助用户解决绝大多数非严重损坏类型的故障。”然而因为成本等原因，目前不少IT厂商仍难做到这一点，有的甚至在国内只有一两个维修点。

3经销商

在厂商看来，全国联保的概念可以理解为其全国经销网点将担负起一定的售后维修检验更换和保修职责，在条件允许的情况下，在国内部分城市设立维修中心。不过在具体实施过程中，多数经销商的态度基本是多一事不如少一事，直接将用户推给厂商客服。尤其是近年来，

些经销商在销售产品时对于“全国联保”一词不负责任的滥用，“售前天花乱坠、售后概不认账”的做法造成了消费者的极大困惑。

“全国联保”引发网友热议

“全国联保”，一个再熟悉不过的词汇，如今竟然让我们很难给它一个准确的定义，以至于公说公有理，婆说婆有理。正因为市场中对于“全国联保”产生的这种理解差异，直接导致了本文开篇投诉事件的发生。网友评论中，显然已经提及他们所担心的种种问题。

网友热议《创见内存的全国联保定义令人惊讶》

卓山：“全国联保”变成了文字游戏。如果在联合国常任理事国有店，就是“全球联保”了吧?

别梦寒：现在很多厂商都这样，“全国联保”已经成了IT厂商的口头禅了。

pololuo：LZ有点偏执了。全国联保，通常意义上是指可以在国内任何地区享受维修或升级服务。注意：国内任何地区享受维修或升级服务，并没有说是当地保修!

狼狼：觉得挺无奈的，但是我相信随着市场的发展，总有一天厂商会把售后服务列为非常重要的市场竞争手段。

zzyq=作为一个内存公司，想全国联保很困难吧，尤其是现在不怎么赚钱的情况下。这种情况多多和当地代理商沟通一下，请代理商帮忙找人给换了吧。在中国讲究消费维权，目前的路还很漫长。

Jerry：很多东西恐怕不能深究。深究起来，多少厂商的全国联保会成为空头支票?

guanyuhan426：推翻这样的潜规则，关键是需要广泛的支持，才能达到目的。否则，对于广商来说是无关痛痒的。

仔细分析下来，我们可以发现五个问题：1 目前的全国联保并没有统一的标准，究竟联保是何种程度的质保?2 是当地备件、当地维修，还是返厂维修? 3“全国”的范围定义又是怎样的，是每个省级行政区有一家维修点就算全国联保，还是网点须覆盖二级城市?4如果厂商在国内只有一个维修点，是否符合全国联保的承诺?5如果不符，那么是否又有法律依据?

由于缺乏标准，那么全国联保就只是由厂商们说了算。不客气地讲，对少数“挂羊头卖狗肉”的厂商而言，全国联保不过是它们用来增加自己与对手竞争的筹码罢了。反正没有标准，那么任何厂商只要有自己的售后体系，都可以宣称自己的产品全国联保。

联想数月前，明基(投影机)和九阳(豆浆机)均发表严正声明称，凡京东商城销售的两家厂商旗下产品均无法享受全国联保服务，可见“全国联保”所透射出的问题，着实让消费者苦恼万分。

法律专家谈“全国联保”

那么在消费者和厂商对“全国联保”的认知出现差异的情形下，消费者的合法权益将如何得到保障7带着这个疑问，本刊记者咨询了12315热线的工作人员，但也只是得到了“谁销售谁负责”的答复。12315热线的相关负责人表示，如果经销商不作为的话，那么用户可以再联系消费者协会求助。对于全国联保的定义，由于目前国家没有明文规定，只能依据厂商的承诺来履行。因此，建议消费者在遇到产品售后问题时优先联系当地经销商，由经销商代为行使售后流程。当经销商拒不履行售后服务的义务时，消费者协会将会督促经销商或厂商履行其义务。

记者随即采访了重庆渝经律师事务所邓小锋律师，他认为消费者在购买电子产品时，作为卖方的厂家或商家一旦作出承诺其销售的电子产品实行全国联保，那么该承诺属买卖合同中卖方应履行的义务。如果厂家或商家作出其电子产品实行全国联保的承诺，实际上其在全国只设几家维修点，显然厂家或商家作出承诺与实际情况不符，违反我国《合同法》规定的诚实信用原则，在法律上应承担相应的违约责任。

同时，他以《消费者权益保护法》为基础，告诫消费者：“作为消费者在购买电子产品时，要注意查阅要购买的电子产品所附属资料，详细了解全国联合保的城市及具体的维护点。购买电子产品后，注意保存该资料及保修卡，以方便维修。作为厂家或商家应遵守诚实信用原则，就全国联保问题应如实向消费者作出书面或口头的介绍，维护好自身商业信誉。此外，电子产品在市场竞争中，不仅是质量的竞争，更是售后服务质量的竞争。厂家或商家应尽可能多设售后维修点，搞好售后服务。现在我国成立了全国消费电子产品售后服务维修联盟，作出生产销售家电、电脑手机等电子产品的商家或厂家可加入该联盟，让售后服务的连锁机构负责维修事宜，利于提高售后服务质量，节省成本。”

由于缺乏一个准确的定义，谁也不知道到底做到多“全”才能算是真正意义上的“全国联保”。这牵扯到一个量化的标准。依次类推到些厂商提出的全球联保的服务，是否真的能在地球的每个角落消费者均能获得保修服务，如果其保修网点和服务的质量各不相同甚至相差甚远，那么一句全国联保或者全球联保是否能够成为一个品牌优质售后服务的凭证呢?显然，我们需要一个明确的标准来定义“全国联保”。