随着3G时代正式拉开序幕,传统电信市场竞争越来越激烈,用户的需求也越来越多样化。传统的呼叫中心无论是在设计理念上,还是在信息量的处理能力、提供业务的能力等方面,都无法满足这一新的需求,更不用说开展增值服务了。为了保证企业拥有竞争优势,呼叫中心除了在技术实现上必须完全符合3G接入标准外,在应用上也必须进行全新的转型以满足用户更高的要求。

统一平台取代单一应用

传统搭积木式的呼叫中心平台存在着许多的弊端,比如:大量设备的堆砌、各功能服务器相互独立、计算机总线结构、多协议、多接口、系统架构紧耦合等,这就导致用户在运营过程中出现建设成本高、难以实现统一的业务逻辑和报表数据、存在系统瓶颈以及可靠性低、业务开发成本高、实施周期长等问题。

近些年来,随着IP技术的发展,传统的呼叫中心受到了挑战,IP呼叫中心(IPCC)迎来了全新的机会。IPCC可以让用户充分利用现有的IP网络,降低其在基础设施中的投资和管理开支。此外,IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。国外涉足IPCC较早且比较成功的厂商有Avaya,Cisco、3Com、Lucent等。在国内,东进公司推出的Seegoe多媒体交换机也在不久前实现了全面的IP化。

将多种应用功能按照通用的协议标准,集成到一个统一的平台上,这样可以给用户提供更加智能化的业务支持,提高用户业务运行效率,简化客户服务系统运行。东进技术总裁贺建楠表示,东进Seegoe系统推出以来,已经取得了良好的市场影响。在过去一年中,凭借在新一代呼叫中心技术方面的积累,以及和合作伙伴联合推广的营销模式,东进Seegoe多媒体交换系统吸引了大量行业用户的注意力。

在3G相关的业务方面,贺建楠表示,东进技术主推的多媒体交换机产品,在设计时就充分考虑了3G网络应用所需要的功能,并且在2G与3G的融合、3G与其他行业技术融合方面,有着独到的优势。“东进从两三年前就提出应该以融合的观点去看待3G时代的到来,不管是运营还是设备,并且一直与运营商之间有着紧密的互动。所以,在中国3G发牌之前,我们的产品就已经准备就绪。国内发牌以后,我们和主流的运营商进行了合作。”贺建楠告诉记者。

3G的发展曲线

可以说,3G技术的推出对通信企业发展产生了巨大的影响,作为一种基础性的社会资源,3G技术正越来越深入地推动着通信和互联网的融合,推动着统一通信的应用和发展,同时,也推动着呼叫中心技术不断改变。

不过,在3G应用的发展方面,贺建楠认为:3G的发展和成熟应该不是突破性的,而是一定要有量变到质变的过程。任何一种新兴的产业,都会经历一个过程,并存在其内在的发展规律。从19世纪的铁路到上个世纪初的电视、电话,包括最近的互联网,这些产业都有极其相似的发展走向。那就是在经历最初的兴奋和热潮以后,市场总会进入一个令人沮丧的冷静时期,但实际上,各种努力和突破都在不断地暗潮涌动,当大家在不知不觉中熟悉并且似乎将它淡忘的时候,蓦然回首,就是轻舟已过万重山了。而3G也必然会经历这样一个过程。

在今年10月举行的第十届全运会上,东进公司与济南移动合作推出了基于3G的呼叫中心,提供赛事相关资讯,包括赛事精彩集锦、赛程安排、组委会人员之间的视频通话、视频会议等。既支持2G,也支持3G视频,还支持一些互联网服务。

贺建楠指出:“目前绝大多数用户还是2G的用户,如果设备只支持3G,利用率就会非常低。通过东进提供的2G/3G融合平台,随着用户习惯的改变可以实现平滑过渡。从运营商系统利用、建设成本考虑,是非常有利的。”

3G在日本花了两年半的时间进行网络建设,用户的认可和市场的培养却花了近五年时间。而中国的3G建设与发展有很多已经成熟的经验可以借鉴。目前,整个3G终端的成本和成熟度,以及3G网络的建设成本,包括3G增值业务、应用产品的成熟度和价格实际上已经非常有吸引力。虽然中国的3G元年刚好赶上国际金融危机,消费者和用户在这种环境下都会缩减开支,对新兴事物的投入也必然相对减少或者延缓。但总体来看,在2011年年中的时候,中国3G将发展到一个相当的高度。