Michael Costonis

■ 编译 霍娜 刘光强

今日,保险业务竞争已近白炙,声誉决定着保险公司业务的成败,而处理好客户理赔要求是建造良好声誉的基础——理赔是保险公司的命脉。

丘博保险集团的经验告诉我们要为客户提供体贴入微的理赔服务,不仅需要业务部门的努力,IT部门的作用更不可忽视。

“理赔是公司命脉,我们的声誉就是建立在我们如何处理理赔业务上的。我们只有不断改进理赔部的服务与技术,我们的声誉才能越来越好。”美国丘博保险集团(Chubb Group)公司执行副总裁兼全球CIO Jim Knight在解释为何丘博保险集团要坚持不懈地提升客户体验时,如是说。

理赔渐渐自动化

美国丘博保险集团公司(Chubb Group,以下简称丘博保险集团)于1882年创建于美国纽约,是美国四大上市保险公司之一,是全球最大的非寿险保险公司之一。丘博保险集团在20多个国家及地区拥有100余家分支机构,职员近1万人,在2006年盈利140亿美元,位列世界500强。

Knight介绍说,在过去的几年时间里,公司的理赔IT部门经历了一次大的变革——从一个基础技术支持部门转变成为业务部门的战略伙伴,与业务部门一起成为公司不可或缺的组成部分。Knight认为,这次变革的核心就是位于新泽西州Warren的信息中心开发和部署了一套能提供领先的客户体验的理赔系统。

Knight介绍说,丘博保险集团的这个理赔视图(Claim Vision)处理系统,主要基于埃森哲的理赔组件技术,由一个首问负责(FNOL)系统、一个理赔工作站和一个理赔财务系统组成。其中,FNOL系统和工作站是2001年就开始使用的,而财务系统首先于2002年在业务一线开始试点,并于2005年全面上线。

在Knight看来,公司在这方面的努力体现了公司致力于“实现理赔自动化”这一长期目标。2007年7月,丘博保险集团的加拿大公司还开始为理赔理算人配备移动设备,扩展了这一系统的应用场景。在丘博保险集团的理赔自动化计划中,还包含了不少新技术的应用,例如2006年发布了第一个版本的业务智能系统, 2008年启用的针对工作人员的预测计划建模工具。Knight认为,在技术上的前瞻性,特别是使用基于Web的能力,让公司开发的技术应用能够为客户提供良好的理赔体验。

Knight介绍说,这个Claim Vision系统本身做了很多改进,并且还启用了卫星计划,这使得公司的理赔业务周期大为缩短,并且理赔处理的效率也大为提高。“我们知道,系统无论何时何地都能提供服务,对处理理赔过程是多么有价值。”他说,通过这一系列的计划实施,“我们的投资回报率(ROI)也有了提升。”

“所有的项目都是按时完成的,并且也没有超出预算。”能够取得这么好的成绩,Knight认为IT部门功不可没。

丘博保险集团负责财产理赔的高级副总裁Bill Turnbull非常认同Knight的看法。但他还补充道,这个合作的成功还应该归功于公司的企业文化和理赔哲学。他说,“我们要做到诚挚、公平、机制、专业和完善,这些理念都是深入人心的。”

得力助手——预测分析工具

TowerGroup公司的高级分析师Karen Pauli认为,要提供一个良好的用户体验,其挑战之一就是,不管是在理赔部门还是其他部门,都很少有人具备足够的经验技能。然而,她也表示,高科技(例如丘博保险集团所实现的预测分析工具)能够减轻人们的工作压力,让他们有足够的时间和精力去处理更有价值的任务。

Pauli注意到,一旦新技术被引入,人们刚开始往往还是无法适应的。但是,随着这些技术效用的渐渐体现,加上企业适当的变更管理,就能够让新技术得以普及。她说:“如果你能够让理赔工作人员不要去想,‘哦,这些东西是要取代我的工作位置。而是开始思考,‘嘿,这个东西能够帮助我更好地完成我的工作,让我有更多的时间和精力去做更有价值的事情。那么,你就能看到他们开始逐渐适应,并更加理性地思考如何改进这项技术了。”

Pauli认为,在帮助理赔人员更高效工作的众多方法中,使用预测分析工具能够让个人理赔更加简单和直接。“很多简单的事故理赔完全不需要人工参与。”她坚持认为,“员工应该更多地关注生育高峰等问题可能会带来哪些商机。”

预测分析工具能够借鉴公司已有的处理经验,帮助初级的理赔理算人处理较为简单的案例,还能帮助企业积累起处理类似事件的理赔关键点,供新手学习。分析技术还可以帮助公司进行复杂的第三方合作伙伴管理,让理赔所涉及的方方面面都做到有条不紊。例如,对账单的分析可以显示出,合作厂商在各种市场定价下的详细费用情况,分析出其中包含哪些不必要的费用。Pauli认为,“如果你希望管理供应商,以便能够确保在正常的价格下享受优质的服务,成为业界的领先者,那么使用预测工具将是最为有效的方法。”

也许最为重要的是,预测分析工具对于快速锁定那些可能弄虚作假的特定相关单位也是一个必不可少的工具。Pauli介绍道:“考虑到理赔的数量巨大,其中可能会出现一些蛛丝马迹,而这些正是你应该注意的地方,让人进一步参与进来调查,而这些工作的前提就是预测分析工具能够迅速锁定可疑的环节。”

Celent公司的高级分析师Donald Light认为,欺诈案例的存在也说明保险公司的系统必须持续改进。理赔理算人所面临的案例中欺

只有那些真正寻求长期竞争优势的公司才会有足够的耐心,彻底地重新评估他们的理赔运营,并且在信息访问、理赔分割、组织灵活性和人力绩效4个关键领域做出优秀成绩。

——埃森哲全球理赔部负责人Michael Costonis