祝　明

提要即时通讯工具已经成为许多企业常用的网络营销手段之一，研究即时通讯工具在网络营销中的应用,对于提高企业的营销水平具有重要意义。

关键词：即时通讯；网络营销；互联网

中图分类号：F724.6文献标识码：A

随着互联网的普及和技术的迅速发展，在未来的网络营销中，借助于网络的即时通讯工具将扮演更加重要的角色。在网络营销中利用即时通讯工具，企业和用户可以建立更为紧密的在线关系，即时通讯工具已经成为许多企业的常用网络营销手段之一。

一、即时通讯工具概述

即时通讯工具的英文缩写是IM，它是一种使人们能在网上识别在线用户并与他们实时交换消息的技术，被很

多人称为电子邮件发明以来最酷的在线通讯方式。目前国内即时通讯产品市场竞争异常激烈，以腾讯QQ、微软MSN、、网易POPO、阿里旺旺、雅虎通等为代表的众多即时通讯工具拥有大批使用者，而其具备的高交互性特点和日新月异的功能也让更多的网民对其爱不释手。

二、即时通讯工具在网络营销中的应用优势

1、降低通讯成本。不少企业日常开发新客户会使用114查号台查找客户，但电话问候成本较高，而且如果热情过度有时会让客户为难，而即时通讯工具的出现就为企业提供了极好的寻找客户、接待客户和维护客户关系的途径。即时通讯工具一般具有搜索功能，为寻找客户打下了天然的基础。

2、提高订单的成功率。顾客放弃购物车是网上销售中的一种常见现象，与顾客在超市的购买不同，在网上购物时放弃购物车的比例很高，是因为在顾客需要询问时销售商无法给出解答所造成的。研究表明，实施即时通讯服务对于网上销售中提升订单成功率有很大帮助，如果使用即时信息合理地开展顾客服务，顾客放弃购物车的比例可以降低20%。使用即时通讯工具用户可以在浏览网页的同时选择是否与企业人员沟通，而企业人员也可以随时监测是否有访客关注网站或相应的商品。这样，访客与企业营销人员的无缝沟通方式拉近了企业与客户之间的距离，同时也留住了有意向的客户，增加了大量的营销机会，提高了订单的成功率。

3、节省营销成本。用搜索引擎做推广现已成为企业最常用的网络推广方式之一，在哪些网站做广告、哪种推广方式效果最好、流量最有效，一直是企业关心却很难知道的。而基于Web的即时通讯工具基本都具备了流量统计功能，让企业对点击来源清清楚楚，其中TQ洽谈通更是可以对流量转化成对话的比率进行统计。

三、即时通讯工具在网络营销应用中存在的问题

1、即时通讯软件互不沟通。即时通讯工具为沟通而生，因差异而存在，但不同即时通讯工具之间的无法互联互通却像一道天堑阻碍着即时通讯市场的进一步发展，也违背了“沟通”的初衷。因为互不沟通，有的用户只好同时安装2～3个软件，既占用了空间，又消耗了资源。越来越多的用户希望目前的即时通讯工具之间能够实现兼容，满足最大的用户需要。

2、传递大量信息或者一对多信息有困难。并不是任何信息都适合实时交流，比如有大量内容的信息、促销信息等，如果采用实时信息的方式，必然对接收者带来麻烦，因此还是需要电子邮件来承担这些任务。虽然从技术上可以做到同时向多个用户发送即时信息，也有一些企业和个人在利用这种方式开展“网络营销”，如利用IE浏览器的“信使服务”和QQ群发信息等，但由于对接收者造成干扰，因此这种方法很容易受到指责，甚至严重者将会被起诉，总体效果并不理想。

3、即时通讯工具可能存在安全漏洞。像其他软件一样，即时通讯工具同样可能存在安全漏洞，当即时通讯软件出现漏洞时，即使该软件自身不运行，它制造的漏洞也可以使操作系统的安全性降低，使得黑客可以轻易入侵。一些网友对某些IM软件的原版程序不满意，往往自行修改其各种功能并在网上发布，导致有些修改版IM软件中存在安全漏洞，会对安装后的系统造成一定的损害。

4、对方身份的模糊性。我们无法确认与我们当前对话的是聊天机器人还是真实的人。当然，当我们在与真实的人聊天时，有时我们也无法确定他的身份，他可能会对关于他的身份撒谎。用户登录即时通讯软件后，当其离开时忘记注销自己的用户，这样当有其他人使用上一个用户忘记退出的聊天工具与你聊天时，估计你是不会怀疑对方身份的。还有一个情况就是多个人共享同一个账户。

四、解决办法

1、实现即时通讯的互联互通。在网络营销应用中，实现各个即时通讯工具之间信息的互联互通，是进行即使通讯工具在网络营销中应用的迫切需要，只有建立统一的接口标准，实现不同平台即时通讯工具之间的信息互联互通，才能发挥进行即时通讯工具在网络营销应用中的最高价值。

2、规范即时通讯传递信息。为了提高企业的办公效率和降低通讯成本，企业级即时通讯工具将受到企业的欢迎，并开始成为目前多数企业选择的通讯工具，将在网络营销中发挥更大的作用。规范即时通讯传递的信息也正是企业即时通讯工具在网络营销应用中的需要和未来的发展趋势。

3、及时更新所使用的即时通讯工具。随着即时通讯工具应用的日渐普及，它在带给我们更多便捷的同时也悄悄地将安全隐患带入了我们的生活，因此为了减少漏洞带来的危害，一定要保证工具的版本是最新的。不仅仅是聊天工具，浏览器甚至是操作系统都要及时地更新。同时，不要在不规范的中小网站下载IM软件，最好在IM软件指定的网站下载。

4、确认对方的身份。如果你要跟对方讨论一些重要的信息，或者点击对方发来的链接，或者运行对方发送给你的应用程序，你最好确认一下对方的身份，要保证对方身份是可信的。当然，即使对方是可信的，如果看到对方给你发来一个链接或者一个应用程序，最好还是询问一下对方是否有过给你发送链接或者应用程序的操作。因为如果对方的计算机正在受到病毒的侵害，那么上述的操作有可能不是对方做的，所以在使用即时通讯工具时确认对方的身份也是必要的。

五、总结

即时通讯工具因差异而存在，现在用户逐渐显示出细分特性，也就注定了即时通讯工具差异化的发展趋向。在网络营销应用中，实现不同即时通讯工具之间信息的互联互通，是进行即时通讯工具在网络营销应用的迫切需求。建立统一的接口标准，实现不同平台即时通讯工具之间的信息互联互通，将节省大量的软件开发和维护成本，并且极大地扩大用户资源，提高广告效应，达到事半功倍的效果，同时才能发挥即时通讯工具在网络营销应用中的最高价值。

（作者单位：长春工业大学）

参考文献：

[1]边凯.即时通讯的新挑战.中国计算机用户，2007.32.

[2]杜明华.即时通讯市场竞争浅析.科技资讯，2007.6.

[3]马化腾.即时通讯未来的6大应用趋势.IT时代周刊，2005.12.