杨　洋

摘要:改革开放以来,我国服务业取得了飞速的发展,但与西方发达国家相比,仍然还有较大的差距。此外,国外服务业纷纷涌入国内市场,我国的服务业面临着严峻的挑战。尽快提高服务质量,增强服务业的市场竞争力,已是当前一项刻不容缓的任务。在分析我国现代服务业发展现状的基础上,提出推行服务业标准化是我国提升服务业竞争力的重要手段。在推行服务业标准化过程中,以服务业集聚区为载体,以服务业集聚区管理方为推动主体,以此作为标准化推行的突破口,实现集聚区的发展提升,并以点带面,促进城市、区域乃至全国服务业水平提高。

关键词:服务业;集聚区;标准化;管理方

中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:16723198(2009)19012002

1我国服务业发展现状

随着高新技术的发展和全球产业结构的优化、调整,各国产业结构逐步向服务业倾斜。发达国家在上世纪80年代后期就基本完成了从制造业向服务业转移的结构调整,服务业一般要占到其整个GDP的70%左右。改革开放以来,我国服务业发展较快,服务业在GDP中所占的比重也不断上升,但与西方发达国家相比,无论在质上还是量上都还有较大的差距。

虽然业内人士一致认为我国服务业发展较为滞后,但对服务业的发展速度和吸纳就业能力等方面仍持有不同的看法。

(1)一种观点认为我国服务业发展速度偏慢,就业吸纳能力不足。

1995—2008年,我国GDP年均增长9.9%,第二产业年均增长12%,服务业年均增长9.8%,增长速度分别低于GDP和第二产业增长率0.1%和2.2%个百分点,增速的滞后严重制约了服务业规模扩大和比重的提升。更为严重的是,2002-2008年,服务业增速对GDP增速的贡献率的比重不升反降,从41.7%下降到40.1%。从此数值比较而言,我国服务业发展速度慢于GDP增长速度。

服务业向社会提供的就业岗位较少,占全社会就业总人数的比重较低。虽然我国服务业吸纳就业人数逐年增加,截止至2007年,服务业从业人员总数约达到2.5亿人,虽然各国人口基数不同,但从服务业从业人员占全社会劳动力比例来看,截止至2007年我国服务业从业人员占社会就业总人数之比尚未超过1/3。无论与中等收入以上国家,还是与发展中国家相比,吸纳就业能力都还有很大差距。

(2)另一种观点认为我国服务业发展速度不慢,吸纳就业能力较强。

我国1978年开始实行改革开放政策,服务业随着整体经济的持续增长,也取得了较大的发展。服务业增加值从1978年的872.5亿元上升到2007年的100053.5亿元,按可比价格计算29年间增长了19.6倍,年均增长10.8%,高于同期国内生产总值年均9.8%的增长速度。与此同时,服务业的就业人数从1978年的4890万人,增加到2007年的24917万人。2007年新吸纳就业人数103万人,占全部新增就业人数的51%。与世界各国相比,无论是相对于发达国家,还是相对于发展中国家,我国服务业年均10.8%的发展速度都是非常快的。

笔者认为,且不论以上观点孰对孰错。许多业界人士认为服务业发展水平是衡量一个国家发展水平的重要标志,但“水平”二字并不可仅仅用服务业占GDP比例或服务业增长速度等简单的指标来衡量。而且服务业占GDP的比例受国家发展阶段、国家民族文化、自然环境等多方面因素的影响,不可简单地把西方作为衡量值,盲目追求此比例的提高。我们在追求量的增长的同时,更应该重视质的提高,以形成服务业经济增长的良性循环,努力寻求最适合本国国情的发展模式。因此,寻找我国服务业发展的突破口至关重要。

2以服务标准化提升我国服务业竞争力

改革开放以来,国外服务业纷纷涌入我国市场,我国的服务业面临着严峻的挑战。尽快提高服务质量,增强服务业的市场竞争力,已是当前一项刻不容缓的任务。然而面对我国服务市场不规范,缺乏服务标准或标准规定的操作性不强或标准实施缺乏有效的监督机制,服务不规范,评价判断无依据,侵犯消费者、所有者利益,经营者与消费者争论不休、扯皮不断的情况屡屡发生,给服务业的经营者、消费者、管理者制定一系列的技术标准、管理标准、工作标准,并推行服务业标准化成为我国提升服务业竞争力的重要手段。

笔者认为通过推行服务行业标准化提升服务业竞争力应以服务业集聚区为载体,以服务业集聚区管理方为推动主体,以此为标准化推行突破口,实现集聚区的发展提升,并以点带面,促进城市、区域乃至全国服务业水平提高。其主要对策如下:

(1)以标准化为工具规范自身经营管理。古人云,“欲正他人,必先正其身”。作为集聚区管理方,应首先通过标准化规范自身内部制度、流程,为聚集区内商户树立榜样,提高为商户提供服务的质量。在标准化体系建设过程中,应赢得高层领导的高度重视,坚持体系运行人人参与,以优化服务流程、提高商户满意度为宗旨,抓住重点,关注细节,对内部管理进行全面的梳理和改革,促进自身环境和服务质量的提升,赢得了商户的信赖和赞同。

(2)面对我国服务业尚处于起步阶段,相关制度、标准不完善的现状,集聚区管理方应积极投身于服务标准创建工作中去。在加快我国服务业发展过程中,优先加快新兴服务业标准的制定,将是一个很好地启动服务标准化工作的机会。当前,我国国家标准和地方标准主要由政府部门制订,由企业贯彻实施。因此,企业既是国家标准和地方标准的客体,又是标准实施的主体。我国的服务标准目前主要还是推荐性标准,对于推荐性标准的采用,完全是出于自愿,所以标准的立项、制定和修订必须要充分考虑到集聚区实际的需求、现状和利益,这就决定集聚区经营方或管理方在服务标准化工作中应该成为重要的参与者,标准在这种情况下就能被有效实施。

集聚区标准化的推行本着“整体宣传,分布实施;先试后推,以点带面;各负其责,加强沟通”的总体原则,在标准化推行过程中应注意以下方面:

①加强引导、宣贯。推行标准化不可采用强制手段,否则只会产生标准化管理的“两张皮”现象。在标准化推进的前期应注重标准化理念和意识的引导和宣贯,由其是对关键岗位人员。

②试点推广,以点带面。集聚区标准化推行应优先选择区内经营规范、效益良好的商户作为试点,在试点取得一定的成效后,再推广至整个区内,以增强说服力减小推行阻力。

③加强人员培训。通过各种途径有重点、分层次对经营户和工作人员组织多内容、多形式的培训学习及经验交流、分享。通过集中培训、外出考察、专家访谈等达到增强服务意识、提高服务技能、提升服务水平的要求,形成一种主动学习和主动服务习惯。

④加强监督考核。建立健全监督检查制度,设立标准检查机构及人员,并明确工作职责、权限,制定检查实施工作计划,实行多层级、责任制检查制度.检查结果均由专人作详细记录留存,并针对发现的问题提出改进措施,并跟进整改措施的落实。

(3)集聚区管理方推行服务标准化,应切实借助好政府相关职能部门的力量。集聚区管理方在推进集聚区标准化的同时,应充分借助好政府职能部门的力量。政府职能部门通过规划引导、政策扶持是区内企业宣贯的重要内容,是引导资源有效配置和集约利用的有效手段,是区内企业标准化推进的助推器。同时,借助政府部门定期对现代服务业集聚区评估,对发展良好的给予政策优惠,发展不好的给予淘汰的考核力度,为区内实行标准化、实现健康有序发展增加了筹码。

3服务业集聚区推行标准化的重要意义

(1)提升区内商户的质量意识。

服务标准化通过将优秀试点企业的服务经验进行沉淀形成标准,引导并提升区内商户的服务意识和服务质量。

(2)提高服务质量的稳定性和可预期性。

通过服务岗位、服务流程、服务规格的规范与统一,提高服务质量的稳定性和可预期性。

(3)提高街区的市场认知度。

通过“星级”、“特许”等标准化外在的标识,提高集聚区的市场认知度,增加消费者对质量的信心。

(4)提升集聚区的品牌知名度。

通过服务和管理的全面标准化,实现服务模式的复制和服务品牌的扩张,完成从价格竞争到以质量、品牌、规模为核心竞争的飞跃,树立集聚区的良好品牌形象。

(5)提升城市综合功能的载体和改善城市形象的新亮点。

现代服务业是后工业经济时代城市功能的主要承担者,在塑造城市功能和特色,显示城市的集聚功能和形象,凸显大都市的竞争力方面起着至关重要的作用。

(6)服务标准的制定是加快发展现代服务业和提高现代服务业水平的重要抓手和战略举措。现代服务业集聚区具有资源共享、服务网络系统和品牌效应的特征,客观上为现代服务业发展构筑起一个良好的产业生态环境:通过品牌效应,使服务企业获得更高的市场认同度和占有率,进一步提高该区域服务产品的市场需求;通过集聚区内企业之间的竞合机制,提高了服务产品的有效供给水平,为现代服务业发展拓宽了市场空间。

参考文献

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