中国南方电网公司服务文化建设及转化课题研究组

体系的构建设计思路与体系框架

基于对南方电网公司服务文化现状的调查评估与对标分析，对公司服务文化建设现状的整体把握与努力方向进行了科学的设定，梳理形成了开展服务文化建设及转化的设计思路，构建了公司服务文化建设及转化的体系框架。

设计思路

以文化转化为目标的系统构建

推进公司服务文化建设，必须把文化转化作为服务文化构建的核心目标。

服务文化是否真正转化，最重要的判断方法是看服务文化的理念层、认知层和行为层之间是否存在断层。既要确保理念层、认知层和行为层的有效衔接，使它们形成彼此支撑、具有严密逻辑关系的统一整体，又需要有一系列的支撑体系来保障文化实现转化，主要包括制度体系、技术体系、能力体系和环境体系，同时还必须使整个业务系统都能在各自业务工作中以不同的方式体现服务的理念，传递出公司服务价值观，并最终体现为供电可靠性，由此，让客户和公众感知公司服务的核心价值。业务流程作为一个完整的价值链，输入的是客户需求，协同的是各业务子系统的行为，输出的是客户满意。因此，绝不仅仅是与客户直接打交道的营销服务系统才有服务文化转化的需要，或者说，仅仅依靠营销服务系统的努力，是无法真正实现对客户服务质量的承诺。因而，服务文化建设的系统性还体现在用统一的理念和核心价值观，在各个业务系统中构建服务文化。……