310007 南京军区杭州疗养院 王 茜 袁 圆

提高疗养院护患沟通效果的探讨

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护患间沟通的效果影响着护理质量。作为疗养院的护理人员，要结合自己所面对的疗养员的生理和心理特点，科学地运用沟通技巧，选择最适合的沟通方式，提高护理人员与疗养员之间的沟通效果，为疗养员提供高质量、更全面的服务。

疗养院 ；护患沟通；效果

在护理过程中，护士和患者间的沟通效果在很大程度上影响着护理质量。作为疗养院护士，更应坚持以人为本，以努力提高疗养员满意度为宗旨，让疗养员在疗养期间获得主动、细致、全面的护理服务。这就对护理人员和疗养员间的沟通效果提出了更高的要求。现将我们就该问题的探讨总结如下。

1 护理对象特点

1.1 健康特征 我院于2008年共接收疗养员1 878人，80～89岁350人，70～79岁1 023人，60～69岁368人，60岁以下137人，高龄疗养员的身体状况欠佳，存在着病种多、病程长的特点。1 878名疗养员中患高血压病占61.2%，患心血管疾病占30.5%，患糖尿病占5.1%，患有两种及两种以上老年病的占1.2%，患有其他疾病占2.0%。

1.2 心理特征 老年人的消极心理特质有孤独感、失落感、空虚感、自卑感等[1]。我院接收的疗养员大多数是军队离退休高级干部，由于过去的特殊身份和地位，使这些老年人有着不同于普通老人的心理特点。

1.2.1 明显的优越心理 这是高干疗养员明显区别于普通疗养员的心理特质。大多数高干疗养员在职时享有良好的生活条件，离职后也受到单位的特殊照顾，因此在疗养期间对护理服务的要求也很高，比如：希望护理工作要体贴入微，对于其提出的要求都必须在第一时间、高质量的给予满足等。

1.2.2 强烈的失落心理 有的高级干部在职时有丰富的社会生活，广阔的交际关系。现在离职后生活内容和节奏都发生了改变，面对社会地位的降低没有思想准备，导致情绪低落，不愿与人交流，产生比一般退休人员更强烈的失落感。

1.2.3 容易出现的自卑心理 当失落心理没有得到很好的调整，而优越心理又不能满足时，有些疗养员就表现出自卑感，比如：认为自己对于社会和家庭已经没有了用处，常年的疾病使自己成为负担等。

2 沟通中存在的问题和影响因素

2.1 护理人员自身存在的问题 随着军队体制的改革，疗养院的护理队伍也发生了变化。聘用制护士和非现役文职护士比例逐渐加大。这些新护士多数为应届毕业生，年龄小、工作年限短、缺乏工作经验，在为疗养员服务时，常常是“热情有余，技巧不足”。有的护士性格偏内向，与疗养员交流时因为害羞，不好意思开口；有的护士没有和老年人沟通的经历，在交流时考虑不够周全、细节不够完善。如没有考虑到老年人的听力减退，说话时和疗养员的距离较远，声音较轻，致使疗养员有时听不清或者没有听懂，也不好意思再问；有的护士由于工作较忙，和疗养员交流时会表现出注意力不够集中，或者神情匆忙，使疗养员不愿意再继续交谈。这些问题最终影响了护士和疗养员交流的效果。

2.2 其他影响因素 包括疗养员的口音、疗养员的文化程度、疗养员的健康情况等。

3 讨论

从“一切为疗养员”出发，为达到“疗治结合，以疗促治”的目的，要求疗养院的护理人员不但在救治和疗养方面要有过硬的技术水平，更要在服务质量方面有所提高，要做到“了解疗养员所要的，关心疗养员所想的”，这就要求护士要建立和疗养员的和谐关系。而这种关系需要的是感情上的交流和沟通，是相互间的理解和支持[2]。

要取得良好的沟通效果，就要提高自身的沟通技能，不仅要让老年疗养员感受到护士的尊敬，还要努力让老年疗养员理解护士所表达的内容[3]。

3.1 取得疗养员信任，是有效沟通的第一步 年轻人容易和老年人产生代沟，年轻护士往往觉得和疗养员“没有话讲”。所以护士要以温和的语言、真挚的情感、和蔼的态度，主动培养和老年疗养员的感情，将他们视作自己的亲人，尊重他们，关心他们。沟通并没有限定方式，一定要面对面地会谈；也没有限定内容，只能就疗养员所患的疾病进行健康宣教。只要是疗养员和护士都有方便的时间，护士就可以主动进行交流。只要态度是真诚的，就容易取得疗养员的信任。比如：在疗养员入院的时候，不要只是简单地告诉他们房间号，而是主动帮疗养员拎行李，送入房间；在早晨查房的时候，主动问一声：“首长，早餐胃口好吗？”；天气转变的时候，可以叮嘱：“首长，请及时更换衣服，防止感冒。”多数疗养员表示：护士礼貌得体的主动询问，会增加他们对护士的亲切感和信任度，会产生进一步交流的愿望。

3.2 学会运用沟通技巧，是提高效果的关键

3.2.1 会不会倾听，决定着沟通能否进行下去 护理人员要以宽广和平静的心态对待他人的诉说，同时也在理解其感受，并能够恰当的表达这些感受[2]。护理人员在“听”的过程中感受疗养员的情绪，了解疗养员的需要。只有会“倾听”才可能会“交流”。如果将交流比喻为乒乓球运动，那么听到的内容就是对方打过来的球，假如连球都看不清，又怎么能打乒乓球呢？

3.2.2 灵活使用65%的非语言交流 人和人的交往除了使用语言，更多的是使用非语言的形式来进行。善于使用这些非语言符号，能够强化语言交往的效果。老年人往往愿意回忆自己的过去，离退休干部尤其喜欢讲述他们经历的战争和艰苦的生活等。这时，护士就要在适当的时候做出动作上、神情上的回应，当疗养员情绪激动或者悲哀时，可以用眼神给予安慰，也可以做一些安抚的动作，抚慰他们的心情。绝对不能在脸上流露出“又来了！”的不耐烦情绪。

3.2.3 针对沟通对象的特点，采用不同的技巧 有调查表明，影响护患沟通的最主要因素是老年病人的沟通能力和文化程度，以及护士与老年病人沟通的经验[3]。老年人由于自然的生理性老化，造成了视力和听力的减退、反应力的下降、记忆力的减弱、思维能力的退化。离退休的疗养员由于时代的关系文化程度普遍较低。结合上述特点，护理人员在沟通时要注意多种技巧的运用。比如：①讲解疗养注意事项时，要提高音量、降低语速，对于重点事项要反复多次强调。不要使用可能混淆意思的词语，例如：交代腹部B超注意事项时不要说“22点后禁食”，最好说“晚上10点以后请不要吃任何东西”。对于听力不好的疗养员可以使用文字的方式交流，注意书写时要字体端正，打印文稿要选用尽可能大的字体，以方便他们阅读。②进行健康宣教时，少用医学术语，多用通俗易懂的语言，适当运用比喻的方式，让疗养员更容易理解和接受。对于文化程度较高的疗养员，可以加深健康教育的程度，根据对方需要，讲解疾病的知识；而对于文化程度较低的疗养员，不要过多地解释疾病的病理生理等问题，这些问题往往因为难以理解，加重了疗养员的心理负担。对于这类疗养员，要把健康教育的重点放在日常生活的保健上。③交谈时要给疗养员足够的思考时间，每句话之间稍加停顿。经常询问疗养员是否理解，如果有疑问，要鼓励他们提出。④交流的时候护士要多使用肯定的表达，少用否定的表达。例如：组织游玩不要说“请不要在2号停车场上车”，最好说“请在1号停车场上车”。⑤有的疗养员由于反应能力下降，常常出现词不达意的现象；有的则由于听力下降，害怕过多的提问引起护士的反感。这时，护士就要鼓励他们将谈话继续下去，直到听懂疗养员所表达的意思，并且及时给予反馈。⑥对于要求比较高的疗养员，要给他们时间，充分表达他们的不满或者陈述他们的要求。不要打断他们的表达，也不要急于为自己的工作辩解。当疗养员情绪激动时，首先要使其平静。对于可以解决的问题，要迅速给疗养员答复；对于超出护理人员工作范围的要求，要耐心解释，事后及时给予反馈。

综上所述，要提高疗养院护理人员与老年高干疗养员的沟通效果，就要用真诚的心，以取得疗养员信任为起点，结合疗养员的特点和不同需要，学习沟通的技巧，寻找适当的方法，积累交流经验。在沟通中增进和疗养员的感情，在有效的沟通中开展全方位的服务。

[1]曹育玲.人口老龄化与老年保健需求[J].护士进修杂志，2002，17(10)：757-758.

[2]沈洁，任梦，白玮.论护士的情商及培养[J].护理学杂志，2004，19(3)：70-71.

[3]邹晓清，潘杰，李晓惠.影响护士与老年病人沟通因素的调查分析[J].护理学杂志，2004，19(5)：21-22.

Communication between nurse and patient has an influence on nursing quality.A nurse who work in sanatorium,should combine physical and psychological characteristics of recuperators,make use of communication skills scientifically and select the most suitable means of communication,to improve communication effect between nurses and recuperators and provide high-quality and more comprehensive services for recuperators.

Sanatorium;Nurse-patient communication;Effect

2009-03-12)

1005-619X(2009)12-1097-02