隋丽华

摘要:在3G时代,满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标客户,正确运用服务蓝图法的概念,并以通信服务为例应用服务蓝图流程技巧进行提高通信服务质量、客户经理运用服务蓝图流程技巧“一对一”营销的服务介绍。

关键词:服务蓝图;互动分界线;一对一营销;服务提升

中图分类号:F626文献标识码:A文章编号:1672-3198(2009)23-0140-02

客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线的员工,他们是战斗在市场竞争第一线,最前沿最辛苦的战士。客户经理的整体素质直接反映中国联通整体形象和对外服务水平的高低,也反应了中国联通的执行力和竞争力的高低。为了使客户服务人员了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开,第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点,第二条是可视分界线,它将顾客能看到得服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把客户服务人员在前台与后台所做的工作分开,第三条是内部互动线,用以区分客户服务人员的工作和其他支持活动的工作。

1客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量