ＡＭＴ研究院

如果您的企业准备实施流程管理，或者正在实施流程管理，或者已经完成流程管理改造，那么您都会在这篇文章中得到启发，因为这里凝聚了众多和您有着相似经历企业的困惑、实践和经验，而且AMT的专家为您提供了思考的线索

如果要把98～99年AMT开展流程管理的培训和咨询服务时企业关注的问题，和这两年来企业关注的流程管理的相关问题做一个比较，我们会发现，这些问题在继承的基础上不断演变：

98～99年，企业更多地是谈流程的定义和概念，把流程作为一个“新鲜词”来了解，更多的是把流程和ERP放在一起谈，为了ERP而流程；而到了今天，哪怕撇开ERP等信息化应用的实现，企业围绕流程管理本身也已经提出了更深更广的问题。

伴随着这些问题的演变，我们在流程管理的研究和实践也在不断演进和发展，99年AMT在国内领先开展关于流程的培训班的时候，主题是“业务流程重组和ERP应用”，2001年的主题则是“反思流程重组，打造流程企业”，2003年则面对不同层次培训学员的要求，分别开展“流程管理初阶”培训和“流程管理高阶”培训。目前，AMT的各种流程管理培训产品不断发展，已经是修订超过十次新版。

培训之外，AMT提供的顾问队伍现场咨询服务也多样化起来，以满足企业客户的不同需求，或者是流程的梳理、优化，或者是流程的E化需求分析，或者是流程的持续改进机制建立，或者是流程和绩效管理的结合，或者是全面的流程管理体系建设等等。AMT的流程管理方法论图、流程管理SOW、流程管理咨询服务指南，也随之不断推陈出新。

我们认为，伴随着中国企业的不断发展，新情况新问题层出不穷，这些来自企业现场的鲜活的问题是不会停滞、不断演变的，而这种演变，也正是引导我们不断在流程管理方面的研究和实践创新的最根本的推动力所在。

在这个大背景下，本文列举了10个流程管理值得关注的问题。值得谁关注呢?这10个问题都是2002～2003以来我们在一些企业现场多次听到的来自企业的声音，一些企业中高层已经对这些问题非常关注，希望就这些问题进行探讨，那么这些问题自然就引导了我们在流程管理的研究和实践中的关注，相信也值得有着类似困惑的其他企业进行关注。下文中，对10个问题，我们将用企业提问的口吻来表述各个问题，然后给出一个企业的实例，来说明这一问题的可能背景，提供一种提问的现场感。再然后，我们将给出帮助回答这个问题的一些思考线索。对于这些问题的进一步展开，会在我们“流程管理高阶”培训中覆盖到，来自不同企业的培训学员也将围绕这些问题来交换经验和教训、心得和感受。

1.“我们企业属于老国企，对一些新的管理理念还不太清楚：流程是什么，为什么要提出流程管理，流程管理是什么、怎么做?”

实例：上海仪电集团的中高层“流程管理”高级培训班上，学员关注的是“流程”和“制度”、“规范”有什么不同?

作为一个在国有企业基础改制行程中的企业集团，管理上不是一张白纸。相对于“流程”来说，企业的人员更熟悉各种“制度”、各种“规范性文件”。那么，流程是什么，为什么要提出流程管理，流程管理是什么、怎么做呢?

思考线索：

一流程能做什么、不能做什么?制度和规范能做什么、不能做什么?

越来越多的企业开始关注流程，把流程管理作为重要的管理思路，来自企业外部的宏观环境原因是什么?来自企业自身的微观原因是什么?

如何继承和发展制度管理、规范管理的积极作用，克服其消极作用?

要让流程管理发挥出切实作用，AMT强调“点面结合”，“点”如何做，“面”如何做，两者如何结合?

2.管理领域流传着一个又一个不断翻新的理念：流程管理，供应链管理/6 SIGMA/知识管理/绩效管理，这么多的理念，应该如何把握?到底应该以哪个为主?

实例：中兴通讯的“流程管理”培训班上，很多学员也是6 SIGMA的黑带、绿带。2002年是中兴通讯的“流程优化年”，物流流程的改进让企业尝到了甜头，2003年中兴通讯是“管理夯实年”，希望把流程优化继续传播到企业的方方面面、角角落落。

思考线索：

各种不断翻新的理念，都有其自身形成的背景、发展的脉络、强调的要点。而企业的管理问题及其解决从来都不是简单线性的，不可能只依靠某个单一的管理理念和管理策略。那么如何拿来主义，有目的、有节奏地“拿来主义”，从各种不断翻新的理念的纠缠中解脱?

流程管理相对于其他的管理理念，特点在什么地方?有哪些不可替代的地方?如何用流程管理之长?

其他的管理理念，比如6 SIGMA中的持续改进机制，能否有效融合到流程管理的持续改进当中去?

3.流程强调要为顾客增值，但什么是“增值”?流程怎么优化就是更加增值?降低风险是增值，还是提高效率是增值?拿什么作为判断标准呢?

实例：国税总局对“深化改革、开展业务重组”发布了意见，郑州国税在2004年已经成为省国税的改革试点。“流程管理”培训班上，学员热烈探讨：作为一个地处中部的国税政府机关，以前强调是对纳税人的“管理”，甚至是用法律手段对某些纳税人进行监管和制裁，现在强调是对纳税人的“服务”，两者如何平衡?什么是增值?加强内部控制是增值，还是一窗式服务是增值?

思考线索：

不仅对于转型中的政府机关，对于广大企业也都有这个问题，各种管理目标能否在流程中进行平衡?是“效率优先、兼顾风险”，还是“安全第一、兼有效益”?

如何就“增值”达成共识?避免在流程改进方案出来后，公说公有理，婆说婆有理，结果对流程改进方案的批评占了上风(一定意义上，欲加之罪，何患无辞)，结果又一次改革夭折?

如何通过流程的关键控制点设计，实现对不同流程目标的分别关照?

4.如何在企业内部深入宣传“流程”的观念，让企业上上下下都认同接受、落实到行动中，而不是口头说说以后就撇在脑后了?

实例：华东电力开展业务流程重组工作(AMT提供甲方咨询专家服务，经过目标与范围明晰、服务需求分析、招投标、专家评估，麦肯锡和某澳大利亚电力行业标杆研究咨询公司联合中标)，有一些部门对“为什么要重组”没有认同接受，当工作小组和这些部门交流现状问题所在时，这些部门的反映是：我们为什么要说我们自己不好呢?

思考线索：

企业治理和企业管理是什么关系?是否管理改革推不动，就主要归咎于“机制和体制问题”?如何在企业机制和体制当前格局下，建设性地推动开展流程提升，而不是被动等待，从而与“机制体制改革”互为呼应?

一流程管理，如何“松土”、“破冰”，而不是象哈默博士当年忏悔的那样：“忘了将人的因素考虑在内”?

一流程的主人是谁?如何让这些主人意识到自己有流程主人的权责，并行使流程主人的权威?

5.很多企业重视流程以后，提出“要实现从传统职能管理到以客户为中心的流程管理的转变”，这一转变真能实现吗?如果不按照传统职能管理去强化部门分工管理，那么应该怎么管理、新的组织结构会怎样?部门分工割裂、协调不畅的问题确实存在，但真能够取消部门分工、革除部门分工的弊病吗?

实例：海尔集团2003年12月举行了“海尔市场链5周年”纪念仪式。

在5年后还以某种省会来纪念5年前的一项管理改革举措，这在中国是比较少的事情，与大多数虎头蛇尾的“运动式改革”形成对比。1998年海尔启动的“业务流程重组与市场链”，既有泊来的理念，也有本土的创新，引发组织结构、岗位职责、绩效目标、薪资核算等一系列变革。(在我们的“流程管理高阶”培训班上，将对海尔的大型案例进行更多的研究和研讨。)虽说很多到海尔慕名参观的人员也指出了一些海尔改革未尽事宜或者“包装”嫌疑之处，但我们仍然需要肯定，海尔不是坐而论道或者怨天尤人，而是在走一条实践之路，“实现从传统职能管理到以客户为中心的流程管理的转变”。

思考线索：

Hirarchy，“科层”，这是Ronald Coase尤其是Oliver Williamson所指的与“市场”(market)相对的一种资源配置形式。人们遇到“市场失灵”(marketfailure)时，会诉诸科层，但科层本身也会失灵。人们遇到科层失灵(hierarchy failure)时，是否会求诸市场?而如果“市场失灵”和“科层失灵”同时存在，人们又将如何做?求助谁?于是，就有了所谓的“管理的两难困境”(managerial dilemmas)，何去何从?

回过头来看，“科层制”是否就不增值?韦伯提出的“科层制理想”是否仍有增值所在?

在中国，企事业单位的组织结构调整需要考虑诸多因素和问题，但越来越多的企事业单位都已经走上了变革之路，国税总局推进的

“一窗式”、中国电信推进的“大客户管理”等等，有哪些经验教训可以吸取?

6.当推动流程优化时，如何调动业务部门的积极性?有些企业开展流程优化时，组成了各类小组，比如领导小组、课题研究小组、实施小组等，有的企业聘请了外部顾问，他们如何才能配合出效果、他们各自的角色应该是什么?

实例：中国电信的本地网BPR2001年试点启动，到2004年，已经推广到了第四批本地网。中国电信自己的推广小组，逐渐摸索出三天大课、分组讨论等多种推动方式，同时，对咨询公司出具的建议报告进行了大量的丰富化和落地化工作。

在中国电信一把手周德强总经理在阐述中国电信克服困难持续发展四条经验时，专门把“流程变革”作为第三项提出。

思考线索：

在企业自身、外部顾问的配合问题上，企业擅长做什么、不擅长什么?外部顾问擅长什么、不擅长什么?于是，企业对外部顾问的合理期望是什么?外部顾问是否也需要将咨询成败与企业“作为”或者“不作为”相挂钩，提出对企业行为的约束办法?

企业内部各级小组的设立已经比较常见，但这些小组的沟通制度和沟通办法是什么?如何对小组成员进行正负激励?

在流程管理从“项目”转为“持续改进”时，这些小组成员怎么安排?

7.流程管理可以借助信息化的作用，于是很多业务部门就把流程优化全都推给计算机部门通过修改IT系统来实现，计算机部门从此疲于奔命。过往的经验教训都已经说明，如果只是计算机简单地“IT模拟手工”，那么IT投资将难以切实收效，流程的效率也难以真正提高。那么，流程优化和IT建设怎样才能相辅相成?

实例：中国通用技术集团的流程管理和信息化管理职能都归属在信息化部门，信息化部门体会到了这种安排的便利和不便。

思考线索：

企业IT建设有哪几个台阶?每次上台阶是否会受制于企业流程管理的水平?

不同类型的流程优化，可以借助于哪些不同类型的IT工具?

流程优化和IT建设的结合，不仅发生在一个信息化建设应用项目上，也发生在点点滴滴、时时刻刻的日常运营中。那么，流程优化的流程是什么?流程E化的流程是什么?

8.流程管理的持续改进如何开展?除了“搞运动”式的流程大规模改进，如何进行流程的点点滴滴时时刻刻改进?是否应该设置流程管理的专门管理部门?该部门和业务部门是什么关系?一旦内外部环境发生变化，需要进行流程的优化调整，应该谁提出、怎么提出、怎么触发流程的变化?流程和绩效管理、企业文化建设如何结合?流程的评估、考核如何开展?

实例：2000年，东方通信与安达信合作的流程重组项目结束，企业的内审部担任了“继承者”的角色。当从咨询顾问手中接过一千多个流程的时候，他们困惑了：这些流程怎么管?在缺乏咨询顾问后续帮助的情况下，他们开始自己“摸着石头过河”，建立了流程不断建立、维护、检查的一套办法，用他们自己的话说就是，“好不容易把流程的成果保存下来了”。然而，新的问题开始不断涌现，以前这些流程是咨询顾问“他们”的流程，现在各个业务部门说，“这是内审部他们的流程”。

东方通信后续委托AMT开展“流程持续改进机制”的现场咨询服务。

思考线索：

企业流程要持续改进，需要什么样的企业文化?持续改进的根本推动力在哪里?

企业流程要持续改进，能否借鉴IS09000体系维护和复审的办法?

企业流程要持续改进，谁是裁判，谁是运动员?是否要设立流程管理的专管部门?有些企业，来与AMT探讨流程管理时，递出的名片就是“流程管理部”的××岗位。AMT也曾经帮助一些AMT咨询服务的企业客户，建立流程管理的专管部门，并推动“流程管理操作规范”的建立和执行。但需要注意的是，并非所有企业都适合把“流程管理”作为一个专管体系。这与企业战略对流程运营绩效的需求强度、企业综合管理能力、企业组织结构的演变历史和基于现状的发展趋势都有关系，需要结合定性定量的分析来提出可行建议并辅导执行。

9.随着流程重组或者优化的开展，可能碰到各种风险，对于各种典型风险，有没有一些事前预防和规避的措施?

实例：四川新华书店的流程梳理与信息化规划工作，是在这样的大背景展开的：根据WTO承诺条款，2004年中国要对外资开放图书分销行业。于是，四川新华书店的流程优化，就和企业的战略调整、目标市场调整、人员调整、IT建设等等交织在一起。工作复杂度大，自然伴随着各种风险。

思考线索：

有哪些可能风险?这些风险容易在何时何处发生?谁来预防和规避?

面对各种风险，显然不能“头痛医头，脚痛医脚”，如何系统地制定风险管理计划?

10.开展流程重组或者优化时，有哪些方法、工具和技术可以使用?

实例：海信集团、方正科技、广州移动等多家企业的培训班上，学员不仅关心流程重组或者优化的理念和方法论，也关心流程重组或者优化的方法、工具和技术。

思考线索：

国外学者总结的流程重组或者优化的25种方法、72种技术、102种工具，哪些可以提供启发?哪些适用于中国企业?

有哪些定量方法好学易用，已经有在中国企业应用的成功例子?

国内一些人士也许存在一种“管理工具饥渴感”，就是以前企业不讲管理，不讲管理技术，现在一旦可以开始讲管理了，就觉得缺乏管理方法、技术和工具，没有这些方法、技术和工具就难以说服人。我们注意到，顺应这类阅读对象的需求，很多出版社都推出了《管理工具101法》、《管理方法大全》等管理书籍。而我们应该如何合理看待方法、技术和工具的作用?

关于流程管理的10个值得关注的问题，不会一直静态地存在下去，如果真要排出一个流程管理、甚至“管理+IT”的热点TOP 10排行榜的话，我们想一定会像流行音乐排行榜一样不断推陈出新。

因此，AMT也将继续及时关注这些热点的变化，中立客观地创造、凝聚和传播对这些热点的研究结果，对这些疑难问题的解决办法，并体现在AMT的各类“管理+IT”知识产品中，也欢迎各届关注“管理+IT”的朋友，通过参加AMT培训、参加AMT会员面对面沙龙、AMT在线讨论、给AMT知识库投稿等各种方式，来一起见证这些热点和问题的演变、“管理+IT”研究和实践的演变、我们国家各行各业的演变。