陆　海

摘要“读者满意”是图书馆服务的目标，图书馆要以“读者满意”为目标建立一套行之有效的服务运行机制。遵循服务运行机制构成要素及其相互关系的原理，图书馆服务运行机制包括需要表达机制、激励与约束机制、协调与监督机制、绩效测评与补救机制。

关键词读者满意图书馆运行机制

“顾客满意”是近年在企业管理中流行的一种管理思想。在2000版的ISO/DIS9000中，“顾客满意”(3.1.4条款)被定义为：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”。同时，ISO/DIS9000第6.5.2条款规定：“最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定。”可见，在服务行业中，“顾客满意”是服务的宗旨和目标。

“顾客满意”的概念和原理应用到图书馆服务中，衍化成“读者满意”。图书馆是社会文化服务组织，服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，“读者满意”是衡量图书馆服务质量的唯一标准，也是图书馆服务的最终目标。据参阅大量有关“读者满意”的文献资料，发现在有关“读者满意”的研究成果中，多数研究侧重于测评模型、方法和措施的探讨(约占全部研究成果的65，8％)。但是目前这些评价模式、方法的研究还没有形成广泛的认同，在提高满意度的方法措施上，研究较表层化，独立创新少。基于这样的状况，本文从一个新的视角探讨如何建立一种服务机制，并通过它的有效运行来规范和引导图书馆的服务工作，最终达到“读者满意”的服务目标。

1以“读者满意”为目标的服务运行机制的含义、构成要素及其相互关系