吴　畏　李　然

《IT时代周刊》曾多次接到读者投诉，并曾两次撰文公开批评广东发展银行信用卡不好使，安全性差等问题。但每次文章发表后，他们都大打太极拳。他们曾信誓旦旦地对本刊表示，广发银行正在改革，很快就会达到世界一流银行的水平。然而，这家银行想达到世界级的水平几年来一直停留在嘴上，根本就没有落实在行动上，更不要说切实地为客户着想、真正地把服务当成自己的立身之本了。

日前，记者再次接到消费者对广东发展银行信用卡出现问题投诉，持卡人对自己拥有的广发信用卡的账户安全深感不安。

国内信用卡市场正在呈现井喷式增长。

近日，包括招商银行在内的数家银行纷纷高调公布了其在2007年的信用卡发卡量——招行、工行发卡量都已经突破2000万，建行也达到1260万张水平……然而，在中国信用卡数量可喜的增长数字背后，一些银行的表现让人深感失望。

屡遭投诉 始终不改

“广发银行的服务以及安全性实在是太差了！我分别于9月2日在广州和9月6日在北京三次刷卡均没有收到任何该行瞬时通的信息。”提起广发银行，曹先生很是愤怒。

据悉，前几年在广发银行的朋友推荐下，曹先生碍于面子办了这家银行的信用卡，并缴费开通了该信用卡的“瞬时通”业务，这样，在每笔刷卡消费之后都会有短信告知，可以全力保障使用者的账户安全。

但是，在使用过程中，曹先生发现这个信用卡并不像他们推荐的那般好用。首先，在广州之外很多地方（包括上海、北京）的酒店宾馆等公共场合都不能预付刷卡。最严重的是，他们的“瞬时通”业务经常“耍脾气”，高兴时就短信通知你，不高兴时就不通知你。曹先生说这一点很让他担心：信用卡消费通常都不需要密码，要是我的信用卡被人偷盗或丢失怎么办？那我的账户将有可能会被无良的人刷爆。

于是，曹先生针多次发生刷卡后收不到“瞬时通”短信一事向广发信用卡客服中心咨询，得到的回答是“广发银行信用卡的用户太多了，信息系统过于繁忙”。

“这系统也不能经常都是繁忙吧，一年前投诉就这样，怎么现在还是这样？”曹先生气愤地对《IT时代周刊》表示。

不过，这还不算广发行最差的服务。据曹先生所言，他们还有一个绝招，那就是“变脸”。在申请信用卡时他们会笑脸相迎，承诺各种优质服务；一但你想退卡的话，他们会马上变脸，并想出很多刁难的办法，让你退不成。

曹先生介绍说，他们以各种理由说你的账户还没有算清，没有及时还款。不然就直接说：“不是你想什么时候退就什么时候退的，要按照规定时间。”问题是，“规定时间”完全由他们而定，退卡时间只要超过一天就要“推迟到下个月”，并且一定要信用卡持有者亲自去银行，带着户口本和身份证等有效证件，缺一不可（申请办卡时都没有这么复杂，只要填一张表就可以了）。一句话，想退卡，没那么容易！

带着疑问，本刊记者在近期拨通了广发银行客户服务中心的电话，该客服中心的工作人员称，广发银行市场部的全体人员集体出差了，要一个多星期以后才能回来，对记者提出的问题暂时不能回答。

这个理由很让人诧异。市场部全体人员集体出差了，那平常的业务怎么运转呢？但这个工作人员很强硬地说：“出差了就是出差了，只能下个星期回复你，你要是有意见我也没办法！”

遇到这种态度的人能有什么办法？后来，本刊记者辗转多次后终于获得广发银行市场部总监张华的电话，据悉他是管理银行品牌的最高领导。拨通电话后，记者说了事情的大概，对方一听马上就说正在出差的途中，然后以信号不好为由匆匆挂断电话。随后记者发短信说明事情的缘由和需要他答复的问题，手机反映他的手机已经收到了记者的短信，但直到发稿时，始终没得到任何回应。

据知情人士分析，可能是《IT时代周刊》历史上曾两次公开批评广发银行问题的原因，所以这个市场总监干脆不予正面接触，你爱咋咋的！反正你一个媒体能把我怎么样？我是银行我怕谁？

广发银行问题不仅仅是信用卡

据调查，广东发展银行包括信用卡业务在内的各种金融服务产品均存在或多或少的问题。除了“瞬时通”存在问题之外，在其他方面也问题多多。

南京的吴小姐近半年来不堪骚扰，因为弟弟的信用卡欠款，频频遭遇到广发银行野蛮催款，最后只得向媒体求救；广州刘小姐在广东发展银行东城支行的柜员机存钱时，两次均遭遇广发银行ATM机吞吃100元存款。对此，广发银行的工作人员答复宣称，柜员机不可能出错；杭州市民赵小姐在完全不知情的情况下被广发银行扣了一笔超额金，问之，理由是信用卡刷爆了就要被扣5%的超额金。

另外，网友“阿宝的无边宝藏”也在博客里说因为办了广发银行信用卡，频频遭遇胡乱扣钱、服务滞后等多种问题，要求退卡却遭遇百般刁难等，办卡时间不过两个多月就不堪其扰，身心俱疲。

据说，广发卡的奇事远不止这么多。还有网友说遇到还款日期前两天，所有广发银行偕同ATM机一起放假，却仍然要求客户及时还款否则利息照付……

很多人发感慨说，“不知道广发银行还要折腾客户到什么时候才算一个头？”有的网友甚至宣称“珍爱生命，远离广发”。

之前，本刊记者也听闻说奥运会将促使广发银行的服务升级，他们宣称让外国游客在北京享受到广发银行提供的无微不至的金融服务，但奥运才刚刚结束，这家银行的服务和质量依然停留在较低的水准，实在让人失望。

广发银行的前世今生

广发银行可以算是国内成立时间比较久的股份制商业银行，该银行成立于1988 年 9 月，目前的股东包括花旗集团、IBM信贷等世界一流的国外企业和中国人寿、国家电网、中信信托等实力雄厚的国内知名企业，尤其是花旗集团以及IBM信贷等股份均占广发银行总股份的20%左右，占有广东发展银行的控股权和经营管理权。

按说，有国外银行的背景，广发银行应该学习和借鉴了国外银行的先进服务理念、管理经验以及产品研发和维护技术等，但为何在管理以及服务方面频频出问题？工作人员的态度和服务意识比国企还要国企，真是让人匪夷所思。

相比较而言，国内很多银行都开通了信用卡业务，并推出类似于“瞬时通”的服务，大都做得比较好。仅就国有银行来说，中行、工行、建行等都有着较好的信息化水平。而商业银行里面，招行更是以其优秀便捷的服务成为国内零售银行的霸主。近年来，招行业绩呈现持续快速增长的势头，公司资产质量以及拨备覆盖率都稳步提高，在商业银行中处于领先地位。其信用卡业务在消费者的评价榜单中也高居首位。

据悉，招行信用卡客户服务部就投入重金实现信息化，他们采用了先进的电子工具，强大的作业追踪机制，确保服务不会中途丢失，使客户的每一个要求都能得到准确及时的回复。广东发展银行前公关部经理严小姐向记者透露，广发银行在管理以及人事发展方面目前确实存在一些问题，对未来的发展极为不利。在无法忍受现状的情况下，在该行服务了两年之后，她最近下决心选择了离开。