客户导向是流程管理的前提，流程必须做正确的事情，能够为客户增值，使客户愿意付费。但有的时候，客户自己并不能很清晰地表达出自己的需求，客户的心声有时候是零碎的、感性的甚至彼此冲突的，那么企业就有必要对客户心声进行研究、提炼。

能够提供正确服务和产品的流程才是好的流程。企业必须将客户的显在和潜在需求都尽量满足，客户不仅希望能得到订购的产品或者服务，还希望能够按照预先设定的时间、地点、包装要求送货，这才是客户满意的服务。

响应速度快的流程才是好的流程。如果有人问“什么时候交货”，那么客户肯定会说“越快越好”。为什么呢？在这迅速变化的世界中，如果我们行动缓慢，就会让客户承受不确定性的压力。响应速度快，同时还暗含交易要容易进行，这对流程的接口简易化提出了更高的要求。

一般说来，好的流程应该具有以下特征：

* 流程应该面向最终产出。

* 流程应该有明确的评价。

* 好的流程应该简洁易懂。

* 好的流程应该是一个培训到位的流程，流程中的每个人都对流程有着一致的理解。

* 好的流程应该最大限度地消除歧义。

* 好的流程应该有明确的起点、终点。

* 流程出了问题，应该及时沟通，追求优化，且优化无止境。

* 好的流程应该记录了过往流程执行中的经验和教训。

* 好的流程是能够不断传承的管理经验。

* 好的流程应该最大限度地不依赖于个人。流程一旦出了错，也不要归咎于个人，要从流程系统上想办法来帮助人避免犯错。……