王　英　习　惠　潘　瑾　马　艳

【摘要】 本文就急诊科护士长在处理护理纠纷时的作用、实践进行探讨，提出认真受理、耐心倾听、仔细调查、迅速落实、正确对待、及时答复是处理好护理纠纷的关键。

【关键词】处理；护理纠纷

随着人们健康意识和法律意识的不断增强，患者的自我保护意识和对医疗保健的需求水准也在不断的提高，因此，医疗护理纠纷也呈不断上扬之势。而急诊科以它自身的独特性和重要性，成为医院处理医疗护理纠纷的前沿阵地，是医院和社会衔接的重要窗口，护理人员与急诊患者、家属之间的接触时间相对较短，在急诊急救过程中最容易发生纠纷和投诉，而急诊科护士长如何科学、合理、有效地解决护理纠纷，制定可行的措施，尽可能化解纠纷，把纠纷降低到最低限度，是一个值得探讨的问题。

1 护理纠纷发生的原因分析

发生护理纠纷的根本原因是护患双方对医疗护理服务结果产生分歧，其中包括失误的医疗护理行为对患者造成的身心影响，包括工作责任心不强，缺乏良好的医德医风，包括专业水平低及各项服务措施不到位，以及护理差错所致的纠纷，同时，也存在着患者家属缺乏医疗护理专业知识而产生的误解。护理纠纷的成因包括患者和护士两方面因素^[3]。护士方面因素：违反规章制度和操作规程，技术操作不熟练，观察病情不及时，缺乏交流技巧，护理文件记录不准确；患者方面因素：对医务人员期望值过高，缺乏医学知识不配合治疗护理，自我意识强化，对医疗服务不信任。……