“进门三相”识客法

文/陈永镒

“相”，观察。“进门三相”，是说顾客进入殿堂后，营业员应观其相貌、衣着及言谈举止，揣测其购买心理，从而作出有针对性地接待、服务，促使其作出购买决定。

一般而言，进店的顾客可分三类“相”：一、有确定的购买目标。此类顾客进门急、步伐快，直奔某个商品货架，看摸商品仔细，主动提出购买要求。二、无确定的购买目标。此类顾客常缓步进店、随意游逛，看商品不很仔细，也不急于提出购买要求。三、浏览参观看热闹。这类顾客多是谈笑风生结伴而行，进店后东瞧瞧西望望，爱往人多热闹处跑。

相应的策略如下：

1、对有确定购买目标的顾客，应抓住他临柜的瞬间马上接近，轻声热情的打个招呼。如果是开架式销售，顾客可直接看、摸、挑选，营业员无须出示样品，也不要催问顾客；若是柜台式销售，当顾客凝视或问及某陈列商品时，应主动出示样品，请顾客察看，做适当介绍，并观察顾客的表情，必要时可为顾客当参谋，表达出对顾客的善意、诚意与尊敬。切忌“王婆卖瓜自卖自夸”，以免顾客厌烦、疑虑；也不要一味催促顾客做出购买决定。有“三相经”的营业员，火候掌握得恰如其分，生意十有八九能做成。而营业员过渡热情、急于销售，顾客则容易产生逆反心理，到手的生意也会泡汤。

2、对无确定购买目标的顾客，营业员不要立即接近，应让其随意观赏，当他较长时间把目光集中于某个商品并显露出感兴趣的神情时，再打招呼，并主动介绍商品，强调该商品的优点，激起顾客购买欲望，促成生意成交。……