曾朝晖　王逸凡

在国内民航市场上，有这样一种现象，旅客们订票时首先提及的一个问题常常是“机票能打几折”，却极少有人关心“是哪个航空公司的班机”。而航空公司为了争夺更多的客源，往往也陷身价格战的泥潭，不能自拔。一味进行价格竞争的后果是，客流量不见明显上升，整体盈利率大大降低，最终使得航空公司元气大伤。

在国外，旅客选择航空公司，在很大程度上取决于航空公司的声誉，英国航空、维珍航空、西南航空（美国）,都是享有世界声誉的航空品牌，赢得了亿万旅客的青睐。在这方面，国内与国际航空公司存在相当大的差距。所以，从低层次的价格竞争逐渐走向高层次的品牌竞争，提升顾客的品牌忠诚度，应该成为国内航空公司今后发展的主要方向之一。

有研究表明：成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚顾客；忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。

要建立顾客对品牌的忠诚，首先企业要对顾客忠诚，即把顾客真正当作是朋友。提高顾客忠诚度的方法，就是设法加强他们和品牌之间的亲密关系。

常客奖励计划

始于航空业的“累计航程计划” 现已被各行各业所广泛采用。它不但提高了品牌的价值感，同时让人觉得自己的忠诚获得了回报而值得继续。

美国航空公司在20世纪80年代初就推出了提供免费里程计划，一位顾客可以不付任何费用参加公司的ＡＡ项目，乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱机票或享受免费航行和其它好处。……