屠剑锋

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。

一

所谓顾客满意度，就是顾客在购买企业产品或享受服务的过程中，由于期望与的差距而形成的态度。如果实际感受符合甚至超过原来的期望，即称为满意。反之，若未能达到事前的期望，为不满意。

随着现代社会对“顾客”这一观念理解的不断深入，细分顾客群对于企业实现其“满意经营”至关重要。

通过对顾客群的细分，并定期对他们做满意度测量，是企业保持市场占有率的关键。这种调查一方面可以让顾客知道企业是看重他们的意见的，企业的形象和声誉同时也得到了提升；另一方面，还可以发现提高产品质量或服务水平的机会，寻找解决顾客不满的针对性方法。另外，企业拥有客户的反馈信息也是许多大型质量奖项和认证要求的一部分。

二

对于产品满意度来说，主要的测定维度包括：风格，可靠性，耐用性，可维修性和可感知的质量。而对于服务业的满意度来说，主要的测定维度包括：信用度，响应度，保证度和移情度。

顾客满意度测量的方法主要有两种。

一是使用定量的调查方法，如电话，邮寄等，但大多数的企业多半使用印刷好的问卷进行调查。……