刘春姣　李素英

加入WTO以来，随着我国经济的市场化、市场的国际化不断发展，企业信息化程度不断提高，产品的更新周期越来越短，市场竞争层次越来越高，使得企业的管理重心从企业的内部向外部扩展，以“产品为中心”的策略逐渐转变为以“客户为中心”，实施有效的CRM(客户关系管理)越来越提到企业管理者的日程上来。

CRM的产生发展及原理

对企业而言，绝对忠实的客户是不存在的。客户越了解市场，就越希望企业有提供个性化的服务来满足他们的需要。这需要企业及时了解客户的需求并对其变动趋势做出预测，积极提供客户最好的服务，保留住老客户，开发潜在客户，才能取得有效的竞争优势。据统计数据表明：现代企业57％的销售额是来自12％的重要客户，其余88％中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图；争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补；说服一个新客户购买商品的成功率为15％，而说服一个老客户成功率则达50％；企业如果能够多留住其5％的老客户，其利润就可增加85％；客户对企业的投诉能得到及时解决，有70％仍有可能继续购买企业的商品；如果客户的投诉没有得到及时解决，他就可能将此信息告诉给另外8—10人。如何分析客户价值，怎样对客户进行分类，如何对客户数据进行整理取得实用性资料，通过什么途径来提高客户的忠诚度等等。这使得有效管理客户资源成为企业急需解决的回题，企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）由此应运而生。……