记者：陆新之

只看重20％客户的服务

接受本刊记者邹剑宇采访的时候，北京大学经济学博士赵晓谈了一段他对银行业务的最新体会。他说，以前自己有这么一个感觉，就是美国银行良好的服务是中国的银行所望尘莫及的。因为他曾听过外国朋友说一个真实故事，就是美国的银行取款可用电话预约，一个电话打过去，10分钟内银行就会将你需要的现金送过来，这种便利真是让受够了国内银行气的他羡慕不已。

但是他的妻子赴美留学的遭遇却令他有了新的想法。赵太太抱怨：“波士顿麻省理工学院这儿的银行服务还不如国内的好。效率甚至低于国内银行。最糟糕的是这儿的银行从来不向顾客解释有关的情况，你甚至无法知道利率是多少，你也无法知道在什么情况会发生费用，发生多少费用。银行中没有国内银行常见的告示之类的东西。他们希望你自己能在ATM机上做每一项事情，我第一次用ATM机，不知道银行居然规定每次使用需收费0．5美元。结果我用了7次，总共交了3．5美元，而我到头来也没有弄清楚收费有什么根据。”

妻子的抱怨让学经济学的赵博士大出意外，但中国银行的巴曙松博士对本刊记者的解释是最直接的。他提到，中国银行由国际一流的顾问公司得到业务咨询建议是：全球范围内看，银行客户的80％左右是不能给银行带来综合收益的，只有20％左右的客户能够给银行带来效益。因此，重点为20％的客户提供优质服务。至于那80％呢，要么加收形形色色的手续费，要么不花费过多的人工来应付，是否选择在本行服务悉听尊便。……