○丽恩

采访背景

1997年9月，筹备中的上海房屋置换股份有限公司(以下简称“上房置换”)在《新民晚报》中缝不起眼的位置上，刊登了一条短短的招聘启事：在全市下岗女性中招募“房嫂”，要求年龄在30－45岁，中专学历以上。

一石激起千层浪。报名那天，原公司总部所在地汾阳路上人山人海，几乎阻塞了交通。这自然不是什么新闻炒作，“上房置换”年轻有为的总经理周忻坦白地告诉记者：谁最了解百姓疾苦?谁能具备丰富的社会阅历?谁饱受了下岗之苦并且更珍惜来之不易的新工作?谁能任劳任怨尽职尽力?答案是不言自明的。这也是“上房置换”青睐“房嫂”而不是“房姐”的原因。

2年后，“上房置换”的108家连锁店已遍布全市各个角落，那些清爽淡雅白底绿字的门面形成这个城市一道简约明朗的绿色风景；穿着绿背心白衬衣的上房“房嫂”们，也成为房屋置换业中最具实力和竞争力的一群，曾经失落的她们重新捡回了自信、自立和即将流逝的青春。

采访动机

周忻总经理算过一笔帐：上海大约有400多万户家庭，仅市中心就有260余万户，倘若以每户每30年改善一次居住环境来算，那么每年就有将近10万户家庭有换房或置业需求。这是一个何其广阔的市场。

房屋置换更是一个反映时代和社会缩影的窗口。好“房嫂”不仅起到售楼的作用，甚至还是一个家庭矛盾调解员，一个房产知识专家，半个法律专家。而每个“房嫂”身后都有一段酸甜苦辣的故事。

采访对象

1———丁敏丁敏不过30岁，是第二批应聘的“房嫂”之一。她曾经是中原店等5家连锁店的经理，刚刚调回公司总部，负责业务员的培训工作。丁敏长发披肩，穿着呢制长裙，说话的时候秀气地微笑着，声音也是细细柔柔的。乍看，像丈夫身边的依人小鸟。

我学的是机械制造专业，中专毕业后分配在一家企业的技术科工作，工作很轻松，但效益不好，看到“上房置换”的招聘广告，就有点动心。我的丈夫是做销售的，他说房产置换业很有发展潜力，也鼓励我去。

做“房嫂”之前，我对房产一窍不通，甚至连什么是房卡，什么是租赁卡都弄不清。刚上班那阵，每天都要看房，拿着十多张单子，满上海地跑。前一天晚上，丈夫先帮我画好路线图，第二天6点多出门，从南到北，从西到东，最多的一天看了14套物业。公交车是唯一的交通工具，一天下来，脚上都磨出了泡。晚上回到家，还得赶着填写“勘察表”，总要三更半夜才能休息。那一阵，没空管儿子的学习，小家伙的成绩急剧下降，期末考试从前十名降到了倒数第一。我真急啊。

好在一切都慢慢上了正轨。几个月后，我被升任为中原店副经理，不久，我所在的那个分店就创造了公司的月业绩纪录。

我知道自己年轻，阅历和经验都比不上别的业务员。有人说，女人多的地方是非也多。这也不无道理。所以，除了公司的规章制度外，我还在我所管辖的5家门店里制定了一套自己的管理制度，比如不在工作时间闲聊，比如表格单据系统化、店内的制度细致合理化，我希望能最大限度地发挥每个人的潜力，提倡团队协作精神。我想，关键不在于你的资历深浅，而在于你是否能以理服人。

其实，做房产置换这行真的是五味俱全。记得中原店开业不久，来了一位白发苍苍的老伯，他急切地要求把自己二室一厅的物业一换二。究其原因(这可不是打探隐私，我们往往需要了解客户的置换动机，以提供更好的建议)，得知老伯家里严重不睦，闹起来，同住的儿子几次要把母亲抱起往楼下扔。体会到他的迫切，我们马上上门为他进行勘察、评估上网和配对等一系列工作。短短一周内，他们父子各自中意的房子已选定了，父亲选了一套一室一厅的房子，儿子选中了一套办理按揭的产权房，可他们自己的房子却始终无人中意。我们在与客户交谈中了解到一位张先生有一个患白血病的女儿，急需一间隔离房。而老伯的物业恰好在他家的斜对面。于是便向张先生推荐老伯的房子。但由于老伯的房子既是连环套，又要办按揭，办理手续的周期很长，交房得在半年之后了。这对张先生而言，无异于买了套旧期房，很自然地遭到了家人的反对。眼看整个连环套就要串成，我们实在不愿功亏一篑，但张先生已另谋他主。我们只能为老伯寻求别的合适的客户。可是，就在一系列合同即将签定时，张先生却再次找到我们，表示比较之后，还是对老伯的物业情有独钟。我本想婉拒了，眼前却不断闪现出他那身患绝症的女儿，心一下就软了。

经过再一次几方协商，终于按各自所需签定了连环套合同。可还是有节外生枝的事情，老伯所购的物业业主却以不交房要挟老伯另付500元装修补贴费，老伯一气之下心脏病突发，老伴在旁只能暗自垂泪。见此情景，我们都急了，只能尽力说服那家业主，终于以真诚使他作出了让步。当把那串钥匙交到老伯手中时，老俩口感动得泪水涟涟，我的眼睛也红了……

采访对象2———李丽华

李丽华很女人味，三十七八的年纪，身材修长，是那种喜欢把生活拾掇得很精细的女人。她说当上“房嫂”多半是出于逆反心理。那天中午和同事偶尔路过汾阳路，见上房置换公司门口人满为患，才知是在招“房嫂”。还听说报名表已经发完了，心想，就这么热门吗?我也去试试看。当时，她一点都不抱希望。没想到，没过两天，录取通知就来了。

我所在的浦东金杨分店，因为临近开发区，来要求租房的外地大学生特别多，业务电话总是不断。年轻人一多，店里就显得有朝气。

做“房嫂”这一行，真的是喜忧参半。辛苦就不必谈了，我还经历过一次“准历险”呢。

有一回，一位家住虹口区的留外归来的单身男子约我前去看房，时间定在上午9点。我准时去了。门开了，大白天的，室内却光线暗淡，原来，男主人把每个房间的窗帘都拉得严严实实的。我在门口迟疑了一会，心生警觉，于是委婉地对男主人说：“能不能把窗帘拉开，让我看一下你的屋顶漏不漏?”男主人不情愿地拉开了半扇窗帘。我在他的房间里只逗留了5分钟，便迅速地告退了。但是，我马上转身敲开了他邻居的房门，那家人的房型和他家是一样的，仔细地勘察了以后，我才回去做评估报告。对客户我们当然应该以礼相待，但因为我们同时还是女人，需要有一点自我保护意识。

你问我先生对我支持吗?说真的，刚开始我没日没夜地干，先生觉得家里条件又不差，做女人的该好好在家相夫教子，出去折腾干什么?他足有一个月没和我说话。我原是个依赖性很强的人，干了这行像换了一个人，几个月后，他就对我刮目相看了。我们这个年龄的女人，没有高学历，有一份好工作不容易，所以我格外地珍惜。

采访对象3———李瑛

李瑛1991年就辞职了，做过公关经理。1998年病休在家，适逢“上房置换”招聘，李瑛就报了名。面试的时候，李瑛对主考官说：如果你们不录用我，就是你们的失策。有点语出惊人的味道。如果你去她当经理的愚园店，会看见那里摆放着的鲜花和绿色植物，你一定会嗅到“家”的气息。

有的客户看不起“房嫂”，觉得你们都是下岗女工，文化不高；个别人还出言不逊，说一些污辱人格的话，甚至还有一位姐妹大冬天上门看房的时候，被闹矛盾的客户兜头浇了一盆冷水。其实，做一名好“房嫂”并不是件容易的事，“房嫂”只是通俗叫法，正规的称呼应该是“房产经纪人”。每个“房嫂”必须通过“房产经纪人”资格考试才能获准上岗。

我原来对房产一窍不通，但心想，房产置换和公关有相通之处，都要和人打交道，就有了些底。但还是有点吓势势的，怕生意不好做，因为要协调好上家和下家，让他们都满意并不容易。成功率往往只有十分之一，也就是十分耕耘才有一分收获。

有一位客户住在定西路，拥有部分产权房。这是一个重组家庭，业主已经去世，母亲是二次婚姻，儿子是领养的，女儿则是母亲第一次婚姻所生。置换过程中，我们便很自然地介入了他们的家务事，除了办财产公证，还得办更换业主手续。子女看中老太的财产，分完家产就将老人送进了养老院。我们记不清上门做了多少回工作，到交房那天，下着雨，家里竟只有老太一人在家，子女都不见了踪影，家里乱得像垃圾筒。我说，老太你不要急，我们来帮你打包。

你看，置换不比售楼，整个过程要全程陪同，从看房到最后水电煤的交割，每个细节都要考虑到。以前，若是客户打退堂鼓，我也会泄气；现在不了，只要有一丝希望，我都要坚持到底。

采访对象4———刘努

刘有知识女性的气质，45岁左右的年纪，戴着秀气的无框眼镜。刘说不喜欢抛头露面，请我不要公布她的姓名。我说好的，我尊重你的意愿。

我做过十多年机电产品的销售主管，后来企业不景气了，我就出来单干。我惊异地发现，我一年的劳动所得竟然比过去十年的收入都要多。尽管如此，我还是觉得这并不是我要的生活，因为一个人如果没有了集体，就成了一颗漂泊的沙子，心思浮动，没有归属感。后来，我看到了“上房置换”招聘房嫂的广告。在此之前，我只做过招聘者，还从未当过应聘者呢。

说真的，我一点都不喜欢“房嫂”这个名词，显得挺没文化的。面试那天，考官问我：“来上房工作，有很大的地位和待遇上的落差，你会不会在乎?”我说我不在乎。那年我已经43岁了，在年龄上根本不占优势。

刚开始时却拉不下面子。公司安排我们在静安公园门口发传单，那里人头拥挤，我总担心遇到熟人，尴尬。那几天特别苦，刮风下雨都没处躲。来应聘前，很多人劝我，说太苦，我没有听他们的，还是决定试试，现在我决定试到底。

但第一个月我没有出活，这有许多因素，并不说明我的能力有问题。“房嫂”很容易被客户投诉，顾客千人千面，很难做到让每个人满意。我们是服务性行业，哪怕顾客拍桌子，也要对他笑嘻嘻的。还得学会观察人，体察客户的需要。有的是因为家庭矛盾要求换房的，也有的是由于改善居住条件的需要，还有的是为了就近照顾老人，至于一些个人隐私，我们是不便过问的。

有一回，我们为一位男士办理卖房手续。房产权属兄弟二人，弟弟正在监狱里服刑。但必须有弟弟签字才有法律效力。业务员只能陪着哥哥去看守所请弟弟签字。你看，是不是挺有意思的?

采访对象5———江岚

“房嫂”得四处奔波，江岚因此而两次脚踝骨折，一次是左脚，另一次是右脚。江岚能给人一种亲切感，说话做事都很稳当，让人感觉很安全。所以，江岚的回头客很多，有的客户还发展成了朋友。

我原来性格很内向，说话都要脸红，和客户谈话总觉得难为情。我真担心自己干不好。后来想，别人能做好，我也应该能做好，就留意和性格开朗的同事多接触，慢慢地，胆子就大了。

你看，现在我蛮自信的吧。

我以前的生活是封闭式，除了丈夫孩子，什么都不关心。是这份工作逼着我去改变自己和自己的生活节奏。你说那两次骨折啊，前后相隔不到半年，都是在上下车的时候不小心摔伤的。做业务员的时候，成天在外面跑，扭伤摔伤是常事，几乎每个业务员对上海的交通路线都了如指掌，而且工作是不分8小时内外的，因为许多客户在休息天才有时间，所以我们在周末加班也是经常的。

女人到了中年，往往在社会上失去了竞争力，所以有一份好工作都会格外珍惜。所谓适者生存，“房嫂”作为一项新兴的职业，不但工作强度大，还需承担风险。有的人不适应，流走了；但更多的人却从中锤炼了自己，重新找回了自我的价值。

机遇在于寻找和把握，彻底改变你自己的人往往是你自己。这句话在众多“房嫂”的身上得到了验证。