杨柳

2024年3月4日，湖北恩施的一处快递站。图/视觉中国

经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，违者最高将被处以3万元罚款。这是3月1日起正式施行的《快递市场管理办法》中的一项规定，本意是规范快递企业的派送服务，聚焦“不告而投”的问题，维护消费者自主选择权，却在近期引起了快递员群体乃至一些用户的反弹情绪。

出现在社交媒体上的反弹情绪主要有：快递员按投放件数获得报酬，一一送货上门，導致派送效率降低，活更累但钱更少；低价运费难以支撑起快递公司完全实现上门派送服务；有些用户则不愿被征询派送方式的快递电话频繁打扰。

据《财经》了解，“送货上门”新规给不同类型快递企业带来的冲击也存在差异。顺丰、京东快递等采用直营模式，在城区实行送货上门服务，仅农村地区依靠第三方代收网点，新规影响相对有限。采用加盟制的“三通一达”（中通、圆通、申通、韵达），常派送到第三方快递驿站；在没有驿站的情况下送货上门，受到新规影响较大。

包括京东、申通、圆通、菜鸟速递、顺丰等多家快递企业分别表示，将配合新规的落地。不过多位受访基层快递工作者向《财经》表示，从现实情况看，“送货上门”实际落地仍存在诸多困难。

快递员利益与用户选择权之间的症结，究竟何解？

规范代收模式

新修订的《快递市场管理办法》施行后，一些用户在社交平台表达对送货上门的不同意见。这种不舒适感在过去十多年里，实际助推了快递代收市场的扩张。

尼尔森和阿里研究院2017年发布的《末端服务趋势报告》显示，有43%的用户担心上门签收，会使得住址等个人信息易泄漏，且55%的用户表示家里没有人或不在家，不方便上门签收；如果放在门口楼道，又不安全，而代收以其取件时间灵活方便、安全私密等优势满足了用户诉求。

这份报告还指出，从快递行业发展的角度看，送货上门快递模式对人力消耗极大，而潜在的从业劳动力则不断减少。

专业代收市场形成了店面代收和自提柜代收两类主要的形式，前者集聚了菜鸟驿站、妈妈驿站、兔喜生活等门店品牌，后者常见的是遍布小区的“丰巢”。据三家店面代收品牌的官网数据，菜鸟驿站有17万个站点、妈妈驿站门店超7万个、兔喜生活则遍布全国300多个城市。

但专业代收模式的运转问题随之显现。泰和泰（北京）律师事务所高级合伙人、交通运输部法律顾问刘汝忠介绍，部分快递员在未经用户同意的情况下，擅自将快递放入驿站、自提柜，使得部分本来在家中可直接签收快递的用户，反而需要额外花费时间前往驿站、自提柜取走快递。这种投递方式同时存在因存放自提柜、快递服务站等导致快递物品变质、丢失情况，容易导致对毁损、丢失责任的承担主体产生争议，纠纷不断。

因此刘汝忠认为，新规对快递配送服务进一步标准化，同时从规章层面有了更明确的罚则，有助于规范快递市场经营秩序，维护消费者合法权益。

加盟制快递受冲击

新规面前，用户和快递员似乎成了利益冲突的两方。“快递员得知新规两天后离职”的微博热搜话题，引发舆论广泛关注。而受冲击最大的是此前广泛依赖代收模式的加盟制快递企业。

所谓加盟制，即快递末端的网点和快递公司之间仅仅是合作关系，末端网点的快递员也由加盟商自行招聘，并非快递公司总部的员工。

加盟制的通达系，运费价格较直营模式的顺丰、京东物流等快递公司更低。华创证券分析称，中国快递市场呈现量多价低特点，消费型电商快递占主要部分，以注重性价比的中低端需求为主，加盟制快递公司提供的产品更符合市场主流需求特征。

更廉价的物流服务传导到快递员头上，派送单个快件的报酬也相对更少。一位北京地区的中通快递员对《财经》透露，配送一个快件能挣到1元钱。相比之下，一位顺丰快递员称派送一个件能拿到1.8元。如果寄存在快递驿站，通达系快递员可以靠派送的数量赚取更多的钱。倘若必须送货上门，将难以获得效率上的优势。

前述中通快递员还介绍，派送到丰巢等智能快件箱，快递员需要自行承担0.4元的自提柜寄存费，即便如此，他也愿意担负，因为相比配送到用户家门口，更能保证快件安全，不用担心产生快件丢失被罚款的风险。

快递送货上门难处还指向快递公司难以负担上门派件的成本。中国交通运输协会快运物流分会副会长徐勇介绍，通达系、极兔、邮政快递的快递价格由电商决定，电商利用货源优势“挤压”快递价格。一些业务量大的电商给出的快递价格，一般在每件2.5元至4元之间，提供全国范围的快递服务。按照这个价格，如果通达系、极兔、邮政快递都送派件上门，将“面临亏损和延误”。

图1：加盟制快递业务流程

资料来源：投资者业绩说明会材料华创证券。制图：张玲

徐勇认为，相关部门出台快递新规方向是正确的，是从监管的角度出发来解决快递末端多年投诉率居高的问题。然而，快递业的快件量有85%来源于上游电商，电商又存在快递价格的垄断现象，“这对快递公司来说是不公平的，即其所提供的快递服务价格不能支撑末端送上门的成本”。

综上所述，加盟制快递公司面临三难处境：新规不得不遵守，但又不能损害快递员的利益，还得保证企业自身的营利需求。

中通快递方面回复《财经》表示，中通积极贯彻落实《快递市场管理办法》要求，已组织多次内部学习和培训，重点针对调整部分制定实施举措，进一步提高服务质量，满足用户个性化需求。针对目前快递员工作量提升问题，中通会通过科技手段提升履约能力，如采用智能语音及提供小程序选项前置了解用户需求，做好定制化服务和配送，并按照用户需求提供派件服务。

“保障用户体验的同时，也平衡好快递员的权益，需要一个过程。”中通快递方面表示。

《財经》测试发现，中通快递、申通快递、韵达快递三家的小程序，日前上线了收货偏好设置功能。用户可以设置工作日和周末/节假日的收货方式，以及勾选派件前是否需要电话联系。此外，近期签收中通快递之后，有专门的智能呼叫电话回访，了解快递员是否按要求进行的派送。

新规推行后，用户近期对派送方式的投诉是否有明显上升，以及快递企业对相关投诉会否处罚快递员？中通快递方面未明确回应，仅表示“快递员权益保障一直是国家邮政局对于快递企业的重点工作要求，这几年也在不断优化快递员的考核制度，通过技术手段和改善管理方法给快递员减负”。

中通快递小程序的收货偏好设置页面

新规落地的现实土壤

《财经》采访了分别位于北京朝阳区和大兴区的两家代收门店相关负责人，以及一名湖南的快递员，三位人士一致不看好快递配送新规的落地前景。

他们给出的理由类似：送到“家门口”丢失风险高，同样会面临丢失责任承担主体的争议；快递员通常一天要派送五六百个包裹，一一上门送货不现实；如果投诉快递员并罚款，可能致使快递从业者流失；即便是快递企业强行推进新规，最终只能依靠快递费涨价转嫁给用户，“羊毛最终出在羊身上”。

“破解满足快递末端客户个性化需求的解决方案，就是利用价格杠杆调节不同的快递配送诉求。”徐勇建议，可以制定规则，所有电商网站上均设置快递品牌选择按钮，快递收件服务方式选择按钮，即所有取得快递牌照的快递公司进行报价，列明送货上门、送到驿站或快递柜等选项的价格，让消费者选择，“这样才能精准送达，其快递价格支撑了快递配送成本”。

对城区而言，快递末端配送是“最后100米”的畅通难题，但对广大农村地区来说，末端的距离可能有数公里。送货上门如何同等地在农村适用，将是新规落地的另一挑战。

即使是顺丰、京东物流这类直营制快递公司，还是会在农村设置合作代收网点。顺丰客服告诉《财经》，无法在农村地区提供送货上门服务，只能寄存在合作代收点。京东物流客服同样表示，大部分乡镇，京东物流无法直接送货上门，需要到代收点取货，但如果是从京东商城购买空调冰箱等大件商品，可送货上门。

刘汝忠认为，受限于部分农村地区的交通条件，要求实现送货上门对快递公司提出了更高要求。除了通过大数据对每个区域的快件量进行分析，合理配置人员规模，也可以提前通过App和电话联系的方式，了解客户是否需要上门送货，减少不必要的上门。另外，各快递公司还需要更多的人力、财力等各资源的投入，增加快递站点、快递员数量，满足上门服务需求。

对此，中通快递方面表示，农村地区派送情况比较复杂，中通会针对《快递市场管理办法》中的要求，“尽量做到按需派送”。