胡家星,束余声

在护理工作过程中,医疗组织要求护士对语言及非语言行为进行管理,如隐藏个人不良情绪,表现出积极的情绪态度。情绪劳动作为组织行为学领域的重要研究对象,能够促进护士实施人文关怀护理[1],与护士的职业倦怠密切相关[2],不恰当的情绪劳动能够导致护士工作压力增加[3],造成有效工作输出不足,生产力损失增加[4],使得病人接受到的护理服务质量难以得到保障,不利于构建和谐的护患关系。为此,本研究通过对护士情绪劳动进行概述,阐述护士情绪劳动的主要测量工具、影响因素、不良结局及提升护士情绪劳动能力的干预措施,为后续护士情绪劳动管理提供参考。

1 护士情绪劳动的概述

情绪劳动最早由Hochschild提出,情绪劳动是指服务工作者调节管理个人的情绪表现,以迎合特定的角色需求[5]。情绪劳动的策略主要包括表层扮演、深层扮演和自然的情绪表达[6],其中表层扮演需要个体掩饰自身的真实情绪并表达出符合组织需求的情绪状态,深层扮演需要个体改变自我的认知,使内外情绪认知协调一致,自然的情绪表达不涉及情绪伪装或认知改变,即个人的真实情绪与情绪输出一致的状态。研究显示,表层扮演能够降低护士工作中的获得感和成就感,具有消极意义;深层扮演和自然表达策略促进护理工作开展,具有一定的积极内涵[7]。

2 护士情绪劳动的主要测量工具

2.1 Grandey情绪劳动量表

护士情绪劳动具有多种测量工具,Grandey[8]于2003年结合情绪调节理论编制出了情绪劳动量表,包括表层扮演和深层扮演,之后骆宏等[9]结合我国护理实际对其进行了翻译修订,修订后的量表包括表层扮演、情绪表达要求、深层扮演3个维度,共计14个条目,采用李克特6级计分法,1分表示“非常不同意”,6分表示“非常同意”,总分在14～84分。该量表克朗巴赫系数为0.71～0.87,信效度良好,在我国的运用最为广泛。

2.2 护士情绪劳动量表

韩国学者Hong等[10]于2019年根据护理工作实际制定了护士情绪劳动量表,姚颖[11]将其汉化后引入我国。该量表包含专业化的情绪调控、规范化的情绪扮演、以病人为中心的情绪抑制3个维度,共计16个条目,采用李克特6级计分法,1分表示“非常不同意”,5分表示“非常同意”,总分为16～80分。该量表克朗巴赫系数为0.76～0.88,在我国护士人群中运用具有较好的信效度。

2.3 其他测量工具

Brotheridge等[12]以工作为中心和个体为中心将情绪劳动分为情绪表现的频繁性、强度、多样性、持续时间、表层扮演、深层扮演6个维度,共15个条目,该量表在我国护理领域的应用有待验证。Diefendorff等[13]在情绪劳动二维概念的基础上加入了自然表现维度,形成了3个维度,14个条目的量表,但该量表在我国护理人群中运用后较其他版本的情绪劳动量表的信效度低[14]。

3 护士情绪劳动的影响因素

3.1 人口学特征

颜小芬等[15]通过调查发现,年龄越大的妇幼护士倾向于采用情绪劳动中的深层扮演,随着护龄增加、职称升高,更能体会到护理工作所带来的成就感。查丽玲[16]对202名重症监护室(ICU)护士的研究同样显示,工龄高的护士具备一定的情绪管理经验和沟通技巧,对于临床上发生的意外事件能够及时应对,情绪劳动的知识掌握较多。另外,职称与科室也能够影响护士的情绪劳动水平[17],职称越高、工作年限越长的护士,积累的情绪记忆与经验越丰富,其表层行为越少。门急诊护士由于接触的人流量大,时间短暂,更容易产生表层扮演。这提示管理者针对低年资、低职称及高工作强度的科室护理人员应给予重点关注,加强情绪管理教育,努力提升护士的情绪劳动水平。

3.2 个体因素

周松等[18]研究发现,情绪智力与护士情绪劳动水平有关,高情绪智力个体能够积极运用情绪调控方法,采用更为恰当的情绪管理行为,规避负性情绪。研究表明,护士的灵性能够影响其情绪劳动行为,护士的表层行为、深层行为和真实行为随着护士灵性水平提高而提高,灵性有助于个体保持平衡,增加个体适应力、社会责任意识和精神满足感,促进护士情绪劳动水平提高[19]。葡萄牙一项研究显示,护士的性格能够影响其情绪劳动,具备神经质特征的护士不适合从事服务行业,性格外向的护士在情绪管理方面经历较少的情绪劳动,具备较好的情绪管理行为[20]。管理者对于护士情绪劳动的提升可采取更具针对性的手段,如提高护士情绪智力,增加护士的灵性,关注具备神经质特征的护士并采取适当的措施及时干预,提高团队内部护士人员的情绪表现力。

3.3 管理因素

护士作为医疗组织成员之一,组织的管理行为能够影响护士的情绪感知。研究显示,护士情绪劳动受到管理者领导风格的影响[21],护士长变革型领导方式有利于提高护士对于工作意义的感知,增加其工作自主性,缓解工作时的情绪压力,促进护士情绪劳动能力的提升。组织支持能够提高护士对于组织的认同感,促进护士将职业目标与组织目标有效结合,进而投入更多的情绪劳动资源[22]。张敏等[23]对于儿科护士的研究显示,科室关怀能够影响护士情绪劳动水平,有效的科室关怀能够帮助护士疏导不良情绪,促进护士共情能力的提升,增加深层行为。这提示管理者可通过提升护理领导力,增加组织关怀,增加护士心理资源,提高其情绪应对能力。

3.4 环境因素

环境因素主要包含工作环境和家庭环境。研究显示,工作场所暴力能够导致护士产生应激障碍[24],长期遭遇工作场所暴力会导致护士工作出错、缺勤,导致消极的情绪循环。护士由于工作性质的原因需要在工作中抑制消极情绪,展现积极向上的乐观情绪。工作家庭冲突作为护士容易面临的负性工作生活事件,具有双重负面效应[25]。护士工作家庭冲突能够导致更多的表层情绪劳动,抑制其深层情绪劳动。对于家庭因素,根据工作-家庭溢出效应,护士难以平衡工作和家庭会影响到个人情绪资本的转移[26],导致压力和负面情绪产生,甚至是离职行为。对于如何提高护士情绪劳动水平,管理者可以从优化护士工作氛围入手,关注二胎家庭的护士,提供情绪关怀,弥补因环境因素所导致的情绪资源损耗。

4 护士情绪劳动的不良结局

4.1 个人层面

在医疗工作环境中,组织情感需求可能导致护士的职业压力增加,情绪劳动能够增加护士的职业倦怠程度[27],工作性质要求护士需要提供心理安慰和支持,护士可能存在需要压抑个人的情绪来回应病人需求的行为,这会导致护士一定程度上的慢性痛苦,职业倦怠水平升高。韩雪等[28]对三级甲等医院336名护士的调查发现,护士情绪劳动水平与其职业生活质量相关,情绪劳动水平越高,其同情满意度越低,在护理工作过程中,护士需要经常感受病人的情绪变化,出现情感资源的能量消耗;而情绪组织管理行为越高,护士的同情满意度水平就越高。蔡克等[29]研究发现,情绪劳动能力影响到护士的人文关怀品质,护士运用表层伪装的策略越多,与病人间产生共情的能力越差,人文关怀品质越低。这提示管理者应积极关注护士的情绪劳动体验,主动提供组织支持,促进护士情绪的积极表达,发挥情绪劳动积极的一面。

4.2 组织层面

护士情绪劳动对于组织的稳定性具有一定影响,良好的情绪劳动有利于团队的内部稳定,组织持续健康发展。宋佳等[30]对三级甲等医院258名护士的调查研究发现,不同的情绪劳动策略会对护士的隐性缺勤行为具有不同的影响,表层扮演策略运用得越多,护士工作效率越低,隐性缺勤越严重,而深层扮演与隐性缺勤呈负相关。李子璇等[31]对夜班临床护士的研究发现,情绪疲惫能够增加护士离职倾向,睡眠质量越差的护士在日常工作中情绪化劳动越明显,长期暴露在共情及职业压力下容易对职业能力产生自我怀疑,更容易产生离职意愿。护士需要与病人接触,无法避免情感工作,会经历更多的情绪劳动。研究显示,表面行为和深层行为可以产生不同的结局效果[32],表层扮演会增加护士的工作压力,深层扮演需要护士识别个人情绪,有效地调节个人的真实情绪,促进组织绩效增加。也有研究认为,情绪劳动具有潜在的益处,护士通过情绪劳动能获取个人成就感和积极的职业动机,促进其产生亲社会服务行为[33]。这提示管理者应针对情绪劳动不同策略采取相应的措施,不断优化护理工作模式,降低护士的疲惫感,准确识别情绪不佳的护士并及时干预,增加组织稳定性。

5 提升护士情绪劳动能力的干预措施

5.1 国外干预措施

由于护士情绪的产生及变化具有复杂性,国外针对护士情绪劳动的干预性研究较少。Ryu等[34]发现,护士情绪辅导计划有助于增强护士的情绪劳动管理能力,通过情感认识、情感表达、情感调节和自我成长4个阶段,运用情感窥视、情感认知、情感倾诉、情感修复、自我情感认知、他人情感认知、共情倾听与接纳、积极情绪等要素对30名护理人员进行了为期4周的情绪辅导计划,每周1次,每次150 min,干预后护士情绪理解能力增强,心理弹性和自我效能提高,促进了护士的认同、倾听和接受,进而帮助护士产生更加积极的行为取向,该计划可以为临床护士提供一定的情绪指导。澳大利亚的一项研究发现,简短的情商干预能够提高护士情绪管理能力,通过对30名护士开展4 h的情商研讨会,并于培训后2周进行一对一电话反馈,向参与者传授提高情商策略的同时捕捉参与者的个性化动机,干预后3个月护士的情商得到了提高,能够更好地识别和管理自我和他人的情绪体验和反应[35]。提示管理者应参考国外相关研究,制定我国护士情绪劳动的本土化干预方案,提高我国护士情绪劳动管理能力,激发护士情绪管理的潜能。

5.2 国内干预措施

国内护士情绪劳动的干预措施仍处于探索阶段。陈小娟等[36]发现,员工援助计划能够有效改善ICU护士情绪劳动水平,通过3个阶段的培训活动增加了护士对于情绪沟通技巧的掌握,提高了职业认同感,促进护士“新的成长”,赋予其“心的力量”,有效增强护士积极情绪管理策略的运用。王秦豫等[37]遵循巴林特小组流程对32名护士进行团体心理干预,通过6次认知重评训练核心策略,改变了护士存在的不合理信念,提高了护士的情绪劳动认知水平[38],帮助护士应对职业困境,强化工作信心,改善了护士的情绪劳动水平。毛晓润等[39]通过研究发现,不仅巴林特小组干预能够有效引导护士进行情绪管理,“五习惯”医患沟通模式同样能够提高其情绪劳动能力,这一模式有助于护士换位思考,认识到自身的不足之处,与病人建立信任关系。护士情绪劳动的干预性研究方案形式较为单一,缺乏系统性及规范性,管理者应探索有关护士情绪劳动有效管理方案的开发与应用,增加护士情绪管理的规范性。

6 小结

护士情绪劳动能力的提升对于护士个人、组织的健康发展异常重要。当前对于护士情绪劳动的研究多集中于结局变量的测量,国内针对护士情绪劳动影响因素的研究较少,并且由于情绪劳动测量工具的差异,关于护士情绪劳动的前因变量研究有待深入开展;国内外有关情绪劳动的干预性研究较少,多数干预缺乏规范性,未来应集中于护士情绪劳动的影响因素,综合现有干预措施的优点,制定有效、规范的干预措施以发挥护士情绪劳动的积极内涵。