◎ 韩佩蕾（宁夏六盘山高级中学，银川 750002）

一、个案概况

“老师，我快疯了。这段时间我一直被噩梦折磨，梦中我对宿舍长W拳打脚踢，用很暴力、很血腥的方式攻击她，在梦里甚至还动了杀她的念头。”

H是我校一名高三女生，某天我上完心理课后，H追出教室，情绪激动地说了这么一段话。接着她说，因为噩梦从这学期开学持续到现在，给她造成了很大的困扰，所以某天她故意摔了W的杯子。W把这件事告诉了班主任，班主任要求H道歉并赔偿W的杯子，H感到非常委屈。“班主任被她楚楚可怜的样子欺骗了……”H一边哽咽着一边说道。

对很多高三学生而言，一般的人际冲突在紧张的学习和备考面前往往不值一提，对一些冲突大家是能忍则忍。而随着高考的临近，很多学生会进入人际过度敏感期——人际冲突显著升级，这是因为多数学生在临考前都会产生紧张、焦虑、恐慌等情绪，这些不良情绪会消耗大量心理能量，学生没有多余的心理能量促使自己用更积极的方式应对人际冲突；还有就是很多学生认为毕业后大家不再相见了，以前压抑的感受不需要再忍，所以借着冲突一并爆发。虽然当时离高考还有70多天，还未到人际过度敏感期，但H的情绪反应及她的噩梦足以说明她和W之间的冲突已经升级，给她的生活和学习造成了困扰。

二、辅导过程

第一次辅导：调节情绪，探索人际冲突应对技巧

H提到W和自己以前是非常要好的朋友，因为一些矛盾和误会，两个人渐行渐远。之后，W在同学那里到处散播自己的谣言，导致很多同学都对自己有偏见。而且H觉得W经常用哭博取同情，就连在班主任面前W都可以把假的说成真的。心理教师采用倾听、重复、内容反应、情感反应等技术，帮助H澄清自己摔W杯子以及做噩梦用很暴力血腥的方式打W的原因——自己内在的需要，不希望W在别人那里说自己的坏话。

之后，心理教师采用具体化、面质等技术引导H意识到摔杯子和在床上洒水的方式并没有满足她的需要——让对方意识到在背后说坏话给她带来的伤害，也没有阻止这种伤害再次发生，反而让对方变本加厉；这样的方式也让同学们更加误会H蛮不讲理，给了W在别人面前添油加醋的机会。接着，心理教师和H一同探讨了化解该人际冲突的合理方式，除了沟通、找同学帮忙等方法外，H还提出可以想办法说服W一起来心理辅导中心接受辅导。

第二次辅导：一起敞开心扉，化解冲突

一周后，在班主任的协助下，两位学生一起来到心理辅导中心。在辅导过程中，心理教师帮助她们走出第一视角，一同寻找化解冲突的钥匙。

1.建立良好的辅导关系，澄清辅导目标

除了心理辅导中的正向开场外，心理教师还解释了这次会谈的目的，以及不会给任何一位同学贴标签等说明，打消她们的顾虑，建立了良好的辅导关系。为了破冰，心理教师采用了焦点解决中的两类问句，请她们把自己的答案写在纸上。

评量问句——如果对两个人之间的冲突给自己带来的伤害打分的话，是多少分？

结果问句——期待两个人能够达成什么样的关系？

对第一个问题，H打了9分，W打了6分。H表示对这个冲突的感受是很不解、愤怒、委屈。W表示生气、无语，不明白为什么会发生这么多想不到的事情。

对第二个问题，H表示希望W不要再散播自己的谣言了，管好自己的嘴，并强调W永远想象不到舆论对人的伤害。W表示从此井水不犯河水。

这两个问句帮助两人意识到在这场冲突中双方都受到了很大的伤害，并且两人都希望这场冲突可以就此结束。

2.觉察自我的行为

心理教师采用内容反应、情感反应、解释、面质等技术，帮助两名学生意识到自己处理这些冲突的方式造成了彼此更多的误解与防御，不仅没有解决冲突，反而激化了冲突。W意识到自己在班里骂H，向班主任打小报告，还在同学面前经常无意识地夸大其词让H陷入舆论中的做法不妥。H意识到自己把水倒在W床上，故意把对方水杯打碎，还在学校心愿墙上写W为了一个杯子闹到班主任那里等行为确实伤害了W，让彼此的冲突升级。

3.澄清冲突刚开始产生的原因

是什么导致了人际冲突呢？最常见的原因莫过于——该表达的没有充分表达，不该解读的又过度解读。一年前，两人还是好朋友时，H生病了要去医院，W请了假陪同。病还没有看完，H就让W回去，于是W就一个人先回学校了。后来W就对H说以后不要再做朋友了，从那以后就没有理过H。心理教师帮助她们澄清了各自的需要和感受，同时也看到对方的需要和感受。W态度的转变让H感到很生气，因为她希望朋友有误会可以说出来，而不是这样被单方面通知结束友谊。W说当时感到特别寒心的原因是自己跑前跑后付出，没有被对方看到，还被对方赶走，而且W觉得H明知道她经济条件并不好，当时没钱坐车，却不顾自己的困境。听了W的话后，H特别惊讶，因为H当时只是不想W为了陪她而耽误课程，所以着急让她回去，并没有想到W没有钱坐车。

4.化干戈为玉帛

心理教师邀请两人写下自己现在的感受。H写道：“医院的事我很感动；我后来干的那些坏事都是出于愤怒，如果你愿意，我能接受和好，和好的样子应该挺美好的吧。但你要保证不再散播谣言，想办法压制一下班里的舆论，其他的就都过去吧。”

W写道：“对不起，但既然已经发生了就让它们过去吧。无论做朋友还是做同学，希望我们都能和平度过剩下的七十几天。时间不多了，高考最重要。”

辅导结束后，心理教师建议两人去操场上转一转再聊一聊。过了一会儿，心理教师走出心理辅导中心看见两个人停留在科技楼三楼走廊里，拥抱在一起哭得泣不成声，一场冲突就此化解。

三、总结与反思

印度哲学家克里希那穆提说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”大多数情况下，要想做到不评判、不指责或以其他方式进行分析都是极其困难的事。就拿这个案例来说，当听到一个学生给另一个学生床上倒水时，一般人会说这是一个没有素质的学生；当听到一个学生突然无缘无故和自己的朋友断交，人们可能会说这是个绝情的人……这些主观评价会让当事人感到不被理解，被贴上不恰当的标签。而这些看似“没有素质”和“绝情”的行为背后，往往是大量的心理需要。

这个案例的处理带给我们的启示是：当心理教师保持中立并充分理解来访者时，来访者就能自我反思和成长，并找到化解冲突的钥匙，因为每个人都是自己人生问题的专家。