文/孙文浩

1.引言

随着人民消费水平的提高和消费方式的转变，快递物流行业已逐渐成为我国必不可少的基础行业，加之科技的进步和电子商务的发展，快递物流行业从最初的单一运输模式转变为集服务和实用于一体的复合产业链，成为我国经济发展的重要产业。本文以顺丰速运为例，为快递物流企业设计一套相对客观科学、具有实际应用意义的绩效评价体系。

2.相关理论及研究方法

2.1 平衡计分卡。平衡计分卡（BalancedScoreCard，简称BSC），是常见的绩效考核方式之一，是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。

2.2 层次分析法。层次分析法(AnalyticHierarchyProcess，简称AHP)是对定性问题进行定量分析的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。其特点为将有关专家的主观判断结构和客观判断结果通过该方法紧密结合，对同一层内的元素之间进行两两比较，结合重要性对比结果，利用数学方法计算出各元素的权重，并进行排序。

2.3 德尔菲法（专家调查法）。该方法通常用于数据搜集阶段，通过走访调查，根据专家建议形成具有科学性的数据。本文主要在运用层次分析法中，构建判断矩阵时对于元素之间进行重要性比较时需要此方法的运用。

3.顺丰速运绩效评价现状

顺丰速运目前在片区、集配站、业务部等不同层面拥有固定的考核指标体系，主要划分为经营能力和管理能力两个方面，而经营能力又从业务、利润两个维度出发，管理能力从质量、底盘两个维度出发，虽然其现行指标体系比较契合企业性质，并且包含财务指标与非财务指标，但是仍有许多不足尚待完善。一方面，指标权重数值的确立缺乏科学性，另一方面，若从BSC视角看待现行的绩效评价指标体系，其缺乏客户维度、学习与成长维度的有关指标。

4.绩效评价体系的构建

4.1 指标选取原则：SMART原则。在绩效评价中对于BSC的应用通常存在一定主观性，对于指标的选取是否科学全面一直是阻碍该工具应用的绊脚石，因此本文采取SMART原则来尽可能提高指标选取的科学有效性。S(Specific)代表明确性：绩效考核中要明确的行为标准，不能模棱两可。M(Measurable)代表衡量性，绩效指标的考核要通过数字实现可量化。A(Attainable)代表可实现性，绩效指标的设定要考虑现实，既不能设立过高的理想指标，也不能设立过低的无意义指标。R(Relevant)代表相关性，绩效指标的内容设定与被考核单位的职能应密切相关，针对不同考核主体的不同指标均要具有实际意义。T(Time-bound)代表时限性，对于绩效指标的完成要有特定的时间，要考虑各方面现实因素，在保证公司战略目标的前提下，也要考虑员工的实际效率。

4.2 基于顺丰速运特点进行维度划分及指标细分。首先基于BSC理论，将从财务维度A1、客户维度A2、业务流程维度A3以及学习成长维度A4四个层面进行绩效评价体系的构建并建立层次结构模型。由于利润=收入-成本，故将财务维度分为财务收入B1和财务支出B2两个维度。这两个维度的指标都是围绕顺丰速运核心业务建立的，包括净收入增长率C1、时效收入增长率C2、增值收入增长率C3，通过增长率能体现出企业当期与上期相比的纵向变化。不仅如此还添加了收入预算完成率C4和支出预算完成率C7、主营业务成本C5和其他业务成本C6，以从整体上反映企业当期收入与支出是否按计划完成。客户维度上针对顺丰速运核心业务对接的主要客户群体：散单顾客B3和长期合作商B4，通过客户反馈和实际调研完成有关指标的评价，因此该维度既包含快递服务投诉率C10、大型合作商数量C12这样的客观指标，又包含快递安全性评价C8、快递时效性评价C9、大型合作商评价C11这类客户评价方面的主观指标。业务流程维度上，包括快递安全达标率C13、大件营业标准化C14、网点密度达标率C15、包装运输成本均值C16这类主营业务流程B5的指标，同时结合企业所属的行业特点，通过闲置资金利用率C17、环保达标率C18、固定资产折旧率C19以侧面反映企业在其他经营方面B6是否存在有待优化的空间。学习与成长维度包括企业在运营优化方面B7的指标，如设备更新费用占比C20、业财一体化程度C21。还包括人力资源方面B8的指标，即本科及以上学历人数C22、科技交流与培训次数C23、一线员工离职率C24。

4.3 采用层次分析法确认指标权重

构造判断矩阵时参考比例标度表，采用德尔菲法，由3名专家（1名高校会计学教师+1名管理学博士+1名顺丰速运公司高管）通过比例标度表，对层次结构模型所设计的各要素进行对比，由数学计算构造共计13个判断矩阵。

（1）构造判断矩阵（以A1、A2、A3、A4为例），见表1。

表1 判断矩阵

（2）按列归一化。针对A1、A2、A3、A4总共4项构造4阶判断矩阵，利用和积法进行运算，得到特征向量为(1.1225,0.64875,1.89,0.38625)，并且总共4项对应的权重值分别是：27.75%,16.00%,46.50%,9.75%。

（3）计算判断矩阵的最大特征值

（4）一致性检验。将最大特征值以及n＝4（四阶矩阵）代入方程计算CI值：CI＝0.01048226。RI值参考平均随机一致性指标RI标准值，由于该矩阵为四阶矩阵，故RI＝0.90。CR＝CI/RI＝0.01164696＜0.1，通过一致性检验。

按照上述的步骤和方法可以算出其他层次各个指标的权重，由于篇幅有限，此处不一一列举。最后可以确定各个指标权重，见表2。

表2 各指标权重

4.4 绩效评价体系的实施

该绩效评价体系在实施过程中采取百分制，计算定量指标的同时兼顾定性打分指标，得出各层详细指标分数后乘以各层指标对应的权重，加权得出绩效总分。绩效评价总得分划分为5个等级，60分及以下为不及格，60-70分为合格，70-80分为一般，80-90分为良好，90分及以上为优秀。

5.评价体系实施的保障

5.1 建立健全管理体系

绩效评价体系贯穿于企业各组织各环节，考评是本质，管理是保障。顺丰速运应建立自上而下的管理体系，针对企业的核心业务领域建立管理组织框架，同时将现有的人力资源部门及后勤部门进行资源整合，设立专门的行政部门以保障绩效评价体系的顺利实施。同时制定严格的管理制度以确保员工的工作积极性和对于绩效评价的配合，并将绩效评价体系中所涉及的各维度、各指标通过自上而下的管理体系传达至各部门、各员工。

5.2 加强信息反馈效率

绩效评价体系的顺利执行和优化调整需要高效的信息反馈效率，顺丰速运应当借助大数据平台，对企业运营各个环节进行监控和数据分析，要保证数据的动态性、及时性，这样既有利于管理者了解公司发展状况，明确公司当前运营流程是否符合战略愿景，根据高效的信息反馈及时调整内部流程细节；同时又可以让当前正在执行的绩效评价体系更贴合企业的实际发展状况，不断优化调整绩效评价体系，以使其更适用于企业不同经营阶段。

5.3 “双层面”注重人才培养

当前很多企业未实施有效的绩效评价体系原因在于员工整体素养不足，基层员工的综合能力有待加强，顺丰速运应从两个层面提高员工整体素养。第一个层面是针对现有员工进行培训，当前顺丰速运在执行绩效评价体系时，除了财务部门能够有效完成财务指标的计算考评，其他部门的员工在调研和数据搜集过程中都缺乏经验，不能满足多维度的绩效评价体系实施条件，这就要求企业对各部门员工实施会计培训，运用战略管理会计的有关工具，提高员工的整体素养。

6.启示

首先，构建该绩效评价体系具有纵向推广意义，该体系包含财务维度和非财务维度，指标设计包含主观和客观相结合的特色，运用契合的数学计算方法建立模型，能够帮助顺丰速运科学地衡量绩效水平，有利于其在长期的战略布局中及时发掘自身的优势，以便于公司根据自己的战略愿景，不断优化调整经营流程，使得企业不仅着眼于当下，更要放眼于未来，同时也能帮助我国更多快递物流企业，建立符合行业特色及公司规模的绩效评价体系。另一方面，该绩效评价体系具有横向推广意义，对于外界进入快递物流行业，或其他领域龙头企业对快递物流企业的并购决策具有重要参考意义。