顾朗嘉　刘毓灵　桂睿源　沈嘉南

摘要：本文以乐购为例，对管理会计系统如何解决商业零售业在社会和生态方面的问题进行了一些探讨。管理会计系统对于解决商业零售业面对社会和生态方面的挑战至关重要。使用可持续平衡计分卡分析并发现，管理会计系统可以帮助商业零售业从财务角度、客户角度、内部过程角度、学习和研究角度实现可持续发展。然而，还需要考虑到一些限制条件。利用信息技术可以减少使用可持续平衡记分卡的潜在障碍。

关键词：管理会计；平衡记分卡；可持续发展；商业零售业

Jack Cohen建立了乐购——一家总部设在英国的大型零售企业。该业务迅速扩张，并成为美国零售业的市场领导者。该公司有42%的门店设在中欧和东南亚，是一家国际巨头。近年来，零售企业对可持续发展的需求日益迫切，可持续平衡计分卡是管理会计技术之一。如果确定了最重要的财务和非财务目标，使用一个可持续的平衡计分卡可以节省时间和金钱。本文讨论了关于商业零售业的可持续平衡计分卡如何解决关键的社会和环境问题，并提出一些建议；将分析管理会计系统的重要性，以及使用可持续平衡计分卡来促进可持续发展，同时讨论信息技术在可持续平衡计分卡中发挥的作用。

一、不同视角下平衡计分卡对于促进商业零售业发展的促进作用

（一）财务视角

财务视角衡量的是一家公司在改善其财务业绩方面的成功战略（Sanda&Mirna，2021年），它被认为是传统平衡计分卡中其他策略的终点（NabilOuririiche，2022）。同时，财务指标也会影响到其他的目标。公司的财务目标是毫无疑问的，那就是要为公司赚取更多的利润。然而，需要将财务战略与可持续发展承诺保持一致。在这种情况下，公司就要提供可持续融资，并升级基础设施，使其更加经济环保。

乐购接受的一件大事是它参与了与可持续发展挂钩的供应链融资计划。该项目根据供应商的可持续发展行为提供财务优惠折扣，激励供应商采取可持续发展的做法。随着供应商披露更多的碳数据，实现更少的碳排放，并采取足够的行动来实现可持续发展的目标，这些折扣就会增加。魏谦（2017）证明，如果折扣增加1%，碳排放量将减少16kg（中等）。自2021年4月以来，乐购与桑坦德银行市场领先的供应链平台合作，参与该计划。此外，乐购还将现有的三个关键绩效指标（KPI）的表现与可持续发展目标联系起来，其中包括减排、可再生能源使用和减少食物浪费。排放量以范围1和范围2排放量的减少百分比来衡量。排放范围1是指由公司拥有的机械、设施和车辆直接排放到大气中的温室气体。范围2排放是来自电、加热、冷却的温室气体。范围3的排放包括间接排放和范圍2中未包括的来源（Wei Qian，2017）。可再生能源是以可再生电力来源的百分比来衡量的。食物浪费是通过在英国业务中重新分配给人类或动物的百分比来衡量的。这三个KPI可以分配到平衡计分卡措施和目标，以满足积极的实现。

公司采取措施升级基础设施，以支持可持续运营。例如，乐购已承诺为其商店和中心使用100%的可再生电力，并在英国的送货上门服务中转向全电动汽车。如果没有财政支持，这些改进是不可能实现的，所以商业零售公司在制定财务战略时必须考虑可持续性。此外，公司还应扩大可持续融资的范围。如今，乐购投资的SLB框架超过10亿英镑。然而，SLB框架取决于公司是否实现了其ESG目标。如果公司不努力实现KPI，他们可能无法实现一个重大目标。那么乐购就会错过这个投资项目。

（二）客户视角

客户视角是指理解和满足市场上客户需求的能力（Sanda & Mirna，2021）。如果没有充分的沟通，有效的管理人员就无法访问，上层决策者应与生产部门、人力资源部门和可持续发展官员进行沟通，在可持续发展和市场份额之间找到并保持平衡，这是至关重要的。商业零售公司的可持续发展客户视角战略侧重于帮助顾客更可持续地消费和减少浪费。

为了满足顾客的不同需求，商业零售公司可提供多种食物选择，如为素食者提供非肉类食物，以及为忙碌的个人提供的易于准备的菜肴。这是公司如何将可持续性与客户需求联系起来的一个很好的例子。可持续性以客户为导向的策略不仅可满足现有客户，而且吸引新客户思考如何拥有更多的可持续性。发展客户的消费习惯是提高市场份额的有效途径。空白市场通常拥有最多的潜在客户。通过满足不同顾客的需求，提供时尚的产品，超市可以提高和维护顾客的忠诚度。这些都是采用以客户为中心和以可持续性为中心的业务方法的显著好处。

商业零售业可以帮助顾客减少他们在家里的食物浪费，同时也能省钱。然而，删除“最佳日期前”标签的保存项目可能会面临合规风险。一些人认为，取消“最佳日期前”的标签可能会导致食品在安全消费期之后被消费，这可能会造成健康风险。此外，“用完日”是另一个鼓励顾客在下一个购物日前吃下大部分剩余食物的计划。这项倡议旨在促进顾客的消费习惯，减少他们的食物浪费。

（三）内部业务流程视角

它主要反映了公司的内部元素，决定了有利于企业绩效提升的核心组织流程（Sanda & Mirna，2021）。公司的可持续发展的目标是减少食物浪费，提高包装和客户满意度。

关于粮食浪费，乐购目前的目标是到2025年将其业务中的粮食浪费数量减少一半，这也符合联合国所倡导的可持续发展的目标。自2009年以来，乐购将销售的剩余食品分配给慈善机构和一些社区团体，剩下的转化为宠物食品，实现剩余食品的充分利用。此外，公司致力于与供应商达成商定的目标，双方共同努力减少食品浪费。此外，商业零售业帮助顾客减少食物浪费，例如，为顾客制定一个食物使用日，以便顾客可以充分利用他们购买的食物。从2016年开始，乐购已经将其运营中的总体食物浪费减少了45%，并采取了各种措施来达到食物浪费减半的目标。从公布的数据可以看出，在2021年，整个集团加工的食品中只有035%最终成为废物。

包装是商品的重要组成部分，商业零售公司遵循4R原则，拆除可立即拆除的塑料包装，如果不能拆除，将使用减少到最低。目前，还在与相关专业公司合作，增加商品包装的再利用量。此外，包装经过重新设计，更容易回收（如面包袋、冷冻蔬菜包装纸和卫生纸包装纸）。自从乐购推出4R以来，自有标签塑料包装中的回收含量已经翻了一番。乐购目前正在改进包装，提高包装的可回收性。事实上，它也减少了对资源的浪费。塑料包装难以回收利用，不易分解，因此公司的包装改进也遵循了客户保护地球环境的理念。

超市是顾客食品资源的主要来源，使每个人都能负担得起健康、可持续的食品，是商业零售公司当前提高顾客满意度的发展方向。根据调查，在英国，肥胖或超重的人数占总人口的30%，超过一半的人想要吃可持续的健康饮食，但不知道该怎么做。无论是谁，无论什么阶级，无论拥有多少财富，每个人都需要有一个健康和可持续的饮食。这可以预防成年后由饮食引起的慢性健康问题，改善心理健康，并帮助每个人保持健康、平衡的饮食。因此，公司还可以开展特定的活动，以帮助客户实现健康的饮食。例如“更好的篮子”活动，这项活动只在商店的某些区域进行，这些区域里是高纤维食品、低酒精或无酒精饮料和一些低卡路里的食物。

（四）创新与增长视角

这一观点主要强调企业绩效的无形驱动因素的发展和进步，包括人力资源、信息和组织资本等领域（Sanda & Mirna，2021）。这一观点的因素难以量化，但人力资源和员工的能力对企业的业务发展非常重要。企业应激励和教育员工为了公司的愿景和长期发展，发挥自己的潜力。从这个角度来看，商业零售公司的目标是提高员工的技能，提高人才多样性和包容性。

为了提高员工的技能，公司可为员工建立一个在线学习平台，其中包括来自学习合作伙伴的文章或一些学习视频。员工可以根据自己的需要来学习新的技能。该平台的建立改变了员工积累技能和学习的方式。商业零售公司在招聘中应坚持多元化和包容的原则，并希望每个员工都得到尊重和公平的对待。因此，有些公司提供部门经理培训，包括确保所有团队成员都得到认可。此外，商业零售公司可开展学徒计划，以支持员工在更广泛的领域提高他们的技能，为公司的商店、配送中心和办公室员工提供学习和发展机会。因为对公司来说，留住熟练员工的成本很高，然后这些员工还有可能被他竞争对手挖走，所以特定的福利和薪酬仍然是该行业中最具吸引力的留住员工重要措施之一。

商业零售公司可保持其激励措施的简单、公平、有竞争力和可持续性。保持激励措施尽可能简单和容易理解。确保决策受到信任和适当管理。在设定奖励时，确保要考虑个人和外部因素，采取一种灵活的方法，符合公司的业务战略，并反映不断变化的业务需求。公司在人力资源上投入了大量资金，提高了员工的工资水平，提供了福利计划，增加了员工对企业贡献的积极性。为了实现长期可持续发展，商业零售公司必须确保其员工停留更长时间。换句话说，有必要通过减少人员流动的措施来解决人员流动问题。商业零售公司应该为员工提供有竞争力的薪酬和福利，以尽量减少他们被其他雇主吸引的机会。

二、资讯科技在支持平衡计分卡的实施中的作用

信息技术通常用于经济的各个方面，包括组织的内部运作。同样地，一个可持续的平衡计分卡的完美准备和实施也需要信息技术的支持。上文从四个维度分析了可持续平衡计分卡，其中IT通过产生信息效率（INE）和信息协同作用，促进了可持续平衡计分卡的实际使用。

（一）从财务角度来看

由于商业零售公司是与可持续发展有关联的供应链融资计划的一部分，IT产生的信息效率使公司能够实时监控供应商披露的数据，并定期向决策者提供报告，这有助于确定选择的供应商。IT使商业零售公司能够简化来自大量供应商的数据，对其进行排序、收集和分析、比较，减少人工工作量和时间，使大型而复杂的选择过程更高效。

它也适用于需要了解投资者和可持续发展利益相关者，使其更容易、更快地遵循项目过程，以帮助决策。

与此同时，信息数据的使用提高了数据的准确性和质量：可持续发展数据的准确性和质量对于满足ESG的目标和有关所需资金的KPI至关重要。通过使用技术工具来自动、实时地收集和分析数据，商业零售公司可以减少数据错误的风险。

（二）从客户角度来看

可持续平衡计分卡要求向客户群体披露可持续发展绩效。通过使用信息技术工具来整合和比较信息披露，客户可以很容易地识别出公司的变化和改进，从而吸引更多的客户。这将吸引对可持续性和环境保护更感兴趣的新一代客户。

同时，使用公司应用程序的数据收集用户对公司的需求和意见，会促使需求多样。健康的食品，促使食品范围的进一步多样化和小包装健康食品的数量的增加。

（三）从内部业务流程角度来看

为跨部门决策生成更完整的数据，商业零售公司可持续平衡计分卡可以更容易地通过IT工具使用来自不同部门和来源的信息，从而做出更全面、高效和客观的可持续性决策。在碳减排项目中，使用IT工具进行通信有助于实现公司的低碳和无纸化目标。供应链和物流部门需要进行沟通和共享信息，以共同实现缩短距离、节省时间和能源，以及减少排放，帮助可持续发展的目标。

（四）从创新和增长角度来看

通过有效地共享数据和协作，各部门可以共享相同的标准，朝着共同的目标努力，并使推广系统更加透明和可见。

总之，信息技术可以帮助商业零售公司简化数据收集过程，分析实际使用可持续的平衡计分卡，同时提高数据的准确性和质量，实时跟踪数据的变化，使其相对透明，从而促进更有效的协作和沟通，并对客户和利益相关者产生重大的积极影响，实现可持续发展的目标。

三、结论

通过以上对管理会计系统在解决可持续性问题方面的重要性及其原因的分析，得出以下结论与建议：

1.商业零售业公司在制定财务战略时，必须考虑可持续发展，并使财务战略与企业可持续发展的承诺保持一致。

2.SBL供应链融资计划通过为供应商的可持续发展行为提供融资优惠折扣，激励供应商采取可持续发展的做法。

3.可持续性以客户为导向的策略不仅可满足现有客户，而且吸引新客户思考如何维持更多的可持续性，使企业在可持续发展和市场份额之间找到并保持平衡。

4.保护环境，践行企业的社会责任。从提供产品的环节向客户传达了健康生活的理念，帮助客户养成健康饮食的习惯，从而获得更多的客户群体。

5.企业为员工提供学习平台，帮助员工提高工作能力，也为企业培养更多高质量的人才资源。

6.尊重人权反映在征聘工作的多样性和包容的原则上。

7.虽然一个可持续的平衡计分卡可以给商业零售业的可持續发展带来许多好处，但也有一些局限性需要考虑，如，获得可持续性标准化数据很困难，必须花费大量的时间和金钱来开发和维护系统，以及人力和物质资源来持续监控它，可持续性数据对许多利益相关者很感兴趣，但极易受到环境影响和社会问题的影响。这使得在一个可持续的平衡记分卡中对数据的解释充满了操纵和缺乏真实性。

四、建议

应用信息技术来减少在使用可持续平衡计分卡时可能遇到的限制，可利用信息效率和信息协同，以帮助维护数据的可持续性。

参考文献：

侯慧.EVA和平衡记分卡相结合的综合业绩评价体系研究.营销界，2021（09）：88-89.

马思渊. 基于平衡记分卡的SZ银行贸易金融事业部绩效考核体系优化研究.苏州大学，2020.