韦燕花

摘 要：随着电商行业的发展，农村快递业务快速发展，然而农村快递取件二次收费问题却给消费者带来了困扰。针对此现象，文章分析了农村快递取件二次收费的现状，并结合其原因和农村快递网点运营的SWOT分析提出了对应建议，以期为快递行业的可持续发展提供理论借鉴。

关键词：农村快递；二次收费；物流；SWOT分析；解决策略

中图分类号：F327；F259文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.10.020

Abstract： With the development of e-commerce， rural express delivery has experienced rapid growth. However， the issue of second delivery fee for rural express delivery has caused difficulties. This paper analyzes the current situation of second delivery fee for rural express delivery， and proposes relevant suggestions by combining its reasons and SWOT analysis of rural express delivery store operation， in order to provide reference for the sustainable development of express delivery industry.

Key words：  rural express delivery; secondary charge; logistics; SWOT analysis; solution strategy

0    引    言

2021年国家重要文件指出，要构建农村的物流体系，推动农村地区快递业务的增长。当前快递行业在城市已取得较大的成效，智能化系统更是方便了人们的生活，但农村地区的快递发展面临瓶颈，即“最后一公里”问题。由于农村地区交通基础设施差、快递公司上下游的利益分配不均、配送信息不对称，导致一些农村快递取件出现二次收费的现象。国家邮政局虽然对快递末端违规收费行为开展了整顿工作，但目前在偏远山区依旧存在取件时二次收费的现象。二次收费问题的存在，影响了快递服务的质量和效率，侵犯了消费者的权益，破坏了消费者的信任，更加剧了农村消费者的经济负担，也影响着快递企业的形象和信誉[1]。因此，研究并解决农村快递二次收费行为具有重要意义。

1    农村快递取件二次收费的现状

1.1    农村快递取件的普遍现象

1.1.1    取件困难

农村地区的村落分布较为分散，尤其是云贵川桂等地的偏远山区，村庄一般坐落在山脚或半山腰处，且山路崎岖，从村子到镇上艰难，从镇上到县里更加艰难。平台设定的运费显示包邮到家，但实际上快递只送至县城，对农村地区的运费没有细化，让消费者误以为支付运费就可以让快递送到家门口。农村网点从镇上去到县里运快件的艰难之处就体现在路途遥远和运费自掏上。县城的快递公司一般较为分散，乡镇网点需要在县城的各个快递公司间奔走才能收齐该地消费者的快件。更有部分地区的村子因为没有足够的派件量来支撑其设立快递网点，故而消费者需要去往镇上取快递，既费时费力又需要二次交费。一些乡镇网点营业时间大多不定，有时甚至不开门，导致消费者无法取件。

1.1.2    派送效率低

由于取件成本高，乡镇网点在装箱时多以满载率为运输标准，而不是时效性，这就导致农村快件的取送频率低，消费者需要等待多天才能取货。快递之所以被称为“ 快递”，主要就是因为“快”，派送效率低就无法体现出快递公司的现实作用，影响消费者的消费体验，无形中对电商链各环节产生消极影响。且乡镇网点的智能化系统尚未全面普及，从信息输入到电话通知再到放入库中，快件入库过程多靠人工操作。

1.1.3    员工专业性低

乡镇的快递网点大多由本地人加盟，这些人多没有接受过专门的物流培训，服务意识较差，在操作上，部分工作人员的文化程度偏低，技能较为单一，对体力方面的工作较为擅长，即简单的分拣、包装等机械式的操作。在素质上，乡镇网点管理者能决定是否将消费者的快件帶回，故而在遇到冲突时，部分管理者便会趾高气昂；部分工作人员在工作忙时不耐烦，农村地区的中老年人较多，年轻人给他们买东西寄到乡镇，他们对快递取件流程不熟悉，难免会不知所措，部分工作人员的工作态度实在令人望而却步。

1.2    农村快递取件二次收费

农村取件二次收费问题较多发生在加盟快递网点，直营网点较少发生此情况，这是因为直营网点由公司统一管理，管理效果较好；而加盟网点数量多，不易管理。快递的费用按照大小和重量的不同来确定取件价格，普通快递2～3元不等，体积大的快递5元，体积大且重的5～10元不等。消费者即使有所不满，也不得不支付此笔费用，打电话投诉换来的只有快递被网点拒收的结果，乡镇网点会让消费者自行去县里取件。在消费者不知情的情况下二次收费既违背了物流服务的普惠性原则，又是对农村客户的不公平对待，更是违反法律法规的行为，理应被制止。

2    农村快递取件二次收费的主要原因

2.1    物流成本增加

与城市相比，农村地区人口稀少，硬件设施不完善，交通不便，物流线路相对复杂，快递成本相对较高。乡镇快递加盟网点需要投入人工、车辆、邮费等成本，并承担一定的风险，也就是说快递公司需要投入更多的资金来维护和更新配送设施。农村地区的收件人分散，快递公司需要在较大的范围内进行配送，这也增加了物流成本。如果仍然按照城市的物流标准提供快递服务，则必然会面临亏损的局面。因此，部分农村快递公司采取多收取一些费用的方式以缓解成本压力。

2.2    利益分配不均

快递业属于典型的供应链业务，上下游企业之间的利益分配是快递业的一个关键问题。乡镇快递网点的物流配送收入源于物流公司对每个配送成功的快件支付的费用。乡镇快递网点的上游是快递公司和物流企业，下游则是农村居民。快递公司和物流企业为了降低成本，往往会将物流配送任务外包给乡镇快递网点，而乡镇快递网点则需要承担更多的运营成本和风险。这种上游企业与下游乡镇网点之间的利益分配不均，容易导致乡镇快递网点的利润空间被严重压缩，甚至出现亏损的情况[2]。乡村地区配送量较少，乡镇快递网点的收入来源相对较为有限，为了盈利一些乡镇快递网点只能变相收取快递二次费用。

2.3    信息不畅

农村末端配送的路程较远，时间较长，配送过程中不确定因素较多，客户需要实时掌握包裹信息，但是当前的包裹追踪系统只能跟踪到派送环节，对于从县城到农村网点阶段的物流信息是空白的。因此顾客获得的信息存在滞后性，不能确定包裹送达时间。加上部分村民缺少了解快递信息的能力，查询快递时面临困难。如果包裹滞留时间过长，快递网点就会向客户收取保管费，也会导致农村快递取件时出现二次收费的情况。

2.4    快递需求不稳定

从上下行需求来看，下行快递量较多，而上行快递量较少。消费者购买商品量比寄件量多，少有寄件订单来维持乡镇网点的运营。从季节性需求来看，在寒暑假和过年期间，乡镇快递网点的业务量会增加，特别是在春节可能出现爆仓的情况是因年轻人大多回家了，消费群体数量显著增加；而平时的业务量相对较少。这样不稳定的快递需求不仅导致公共资源利用率低，而且迫使乡镇快递网点不得不二次收费来维持自身运营。

2.5    管理不到位

农村取件二次收费的现象一般出现在加盟的快递网点中，而直营的企业，例如顺丰、京东，就不会二次收费。一方面，直营企业有规范的运营体系，整体的服务质量有保障；另一方面，直营的公司方便管理，从上到下都严格遵守国家法律规定，且投诉有切实的效果。加盟的快递网点虽然成本低但是数量庞大，农村的加盟网点更是地处偏远，人员流动性大，快递公司难以全面管理，導致末端网点出现二次收费的现象。

3    农村快递网点运营的SWOT分析

SWOT分析是评估一个项目或企业的优势、劣势、机会和威胁的一种方法[3]。要解决农村快递取件二次收费的问题，科学评估乡镇快递网点运营状况十分重要，只有乡镇快递网点的运营得到优化，降低运营成本，增加收益，制定长期发展规划，满足了运营需求，才能让乡镇快递网点不从消费者身上找利润，保障消费者的权益，提高消费者的购物满意度。下面是农村快递运营的SWOT分析。

3.1    SWOT分析

3.1.1    优势（S）

市场需求：随着农村电子商务的崛起和互联网的普及，农村地区对快递服务的需求越来越大；低成本运营：相比城市地区，农村地区的人力资源价格更低，房租和基础设施费用也相对较低；地域优势：农村快递企业可以利用本地资源和人脉优势，提供更快速、更便捷的服务；政策支持：政府对农村快递的发展给予了一定的政策支持，包括税收优惠、财政补贴等。

3.1.2    劣势（W）

地形条件限制：农村地形复杂，交通条件不如城市便捷，配送效率受到制约；竞争激烈：随着农村快递市场竞争的加剧，大量的乡镇快递网点市场份额难以扩大，乡镇快递网点必须不断提高服务质量，以吸引更多的客户；信息技术落后：相较于城市快递，乡镇快递网点的技术水平较低，包括信息化、自动化水平等；服务质量：由于农村地区交通不便、信息不畅，快递服务质量难以保证，时效性和安全性也无法保证；人才短缺：农村地区人才流失严重，快递企业难以招聘到高素质的员工。

3.1.3    机会（O）

政策支持：政府鼓励和支持快递公司进入农村市场，财政津贴和税收优惠等政策可以为快递公司创造更多的机会；农村电商的发展：伴随着农村电商的兴起，乡镇快递网点可以与电商平台合作，增加收件量，提高服务水平；合作发展：乡镇快递网点可以互相展开合作，共同开发市场，提高市场份额；服务升级：乡镇快递网点可以通过提高服务质量、引进新技术等方式，提升市场竞争力。

3.1.4    威胁（T）

竞争对手：随着快递市场的不断扩张，竞争越来越激烈，新进入市场的竞争对手将变得更加强大；社会问题：网络诈骗、犯罪和安全威胁等社会问题可能对农村快递市场造成负面影响；政策变化：政府对农村快递的政策支持发生可能随时变化，从而对企业发展造成不利影响；自然灾害：自然灾害可能导致交通不畅、物流中断等问题，对快递网点的发展造成不利影响；成本上升：随着物流成本的上升，农村快递的运营成本也会上升。

3.2    战略分析

3.2.1    SO战略

农村快递网点应利用其低成本运营和地域优势，扩大市场覆盖范围，与当地农民建立更加紧密的合作关系，为其提供更加个性化的服务；农村快递网点应该创新发展模式，探索多元化的业务拓展，如增加农产品配送、物流仓储等业务，提高网点盈利能力；借助政策支持发展农产品电商，实现上行流通量增加。

3.2.2    WO战略

农村快递网点应该加强与当地政府的联系，使政府更加重视推进基础设施建设，提高物流配送网络的覆盖率和质量；利用互联网技术和智能系统，提高物流管理效率和服务质量；利用政策和电商的发展进行宣传，吸引专业人才扎根农村快递业，助力乡村物流建设。

3.2.3    ST战略

面对威胁，农村快递网点应加强与政府的沟通，争取政府支持来应对社会问题、政策变化和自然灾害问题；加强与竞争对手的合作，共同协作应对市场竞争压力；合理利用地域优势来降低运营成本；提供差异化服务，避开威胁。

3.2.4    WT战略

农村快递应该注重提高服务质量，为用户提供更加便捷、高效、安全的服务，增强市场竞争力；加强物流管理，提高服务稳定性；加强人才培养，提高管理水平；引进信息技术，提高竞争力的同时降低运营成本。

4    农村快递取件二次收费的解决对策

结合农村快递取件二次收费的原因和农村快递网点运营的SWOT分析，本文针对农村快递取件二次收费问题提出以下建议。

4.1    改善物流基础设施，优化运输方式

快速发展的电商业务促使快递行业高速增长，但部分农村地区物流基础设施建设却没有跟上。结合SO战略和WO战略考虑，可以从完善基础设施入手，扩大网点布局，优化路线。即政府应该加大对农村物流基础设施建设的投入，提高农村地区的交通运输水平，构建起高效可靠的物流体系。例如，政府可以在农村地区设置多个物流中心，并通过改造升级农村公路等方式，提高物流网络覆盖率，缩短快递运输时间，降低快递企业成本，提高快递的时效性和服务质量[4]。为了降低物流成本，还需要对物流运输方式进行优化。即结合ST战略，利用农村地区地域优势，在物流运输过程中采用多种方式联合运输，如水路、公路、铁路等多途径运输，降低运费成本，减少农村快递取件二次收费行为的发生。

4.2    构建利益分配，完善供应链管理

解决利益分配问题应当从快递行业顶层展开分析，构建合理的上下游利益分配体系，减少行业间的恶意低价竞争行为，使末端网点不用承担快递公司低价竞争战略的后果。加强快递公司和末端网点之间的合作，建立长期稳定的合作关系，共同承担运营成本和风险，实现利益共享。为了减轻末端网点的营业压力，快递企业可以在适当程度上进行让利、补贴和激励措施。甚至在得到消费者明确知情和同意的情况下，快递企业可以将这些成本前置，并包含在寄送快递的整体收费中。快递业是典型的供应链业务，快递公司应该积极探索和完善供应链管理机制，加强和物流企业、电商企业等上下游企业的合作与沟通，建立起更加完整和稳定的供應链体系。在这一过程中，快递公司需要牢固树立共同发展和互利共赢的理念，各方之间要形成良性竞争的格局[5]。

4.3    完善信息系统，提升信息化水平

信息化技术是支撑现代物流业发展的重要基础，也是解决农村快递取件二次收费问题的关键。结合WO战略和WT战略，农村快递网点要延长短板，增加信息技术的应用。政府及各快递企业可以加强农村地区信息化建设，推广应用互联网和大数据技术，通过在农村地区增设智能快递柜、智能终端、快递App、物流信息追踪系统等工具，实现对快递信息的实时监控和共享，提高快递运输的时效性和准确性，增加用户满意度，减少在农村地区出现快递丢失或延迟送达现象的发生，降低二次收费的发生率。同时，快递公司可以加大对投递员的培训力度，提高他们的专业知识和技能水平，为快递运营提供更好的服务支持。

4.4    优化经营模式，合理规划仓库

受季节性波动的影响，快递公司可以通过调整经营模式来缓解农村快递取件二次收费问题。例如，采用预约取件的方式，减少取件时段的突发性，避免客户在临时取件时产生不必要的等待和额外费用。此外，结合WT战略，提升服务质量，开展一些节日礼包、优惠券等活动，以吸引更多用户使用快递服务，提高市场竞争力。结合SO战略，创新发展模式，探索多元化的业务拓展，合理规划仓库和货车以提高其利用率，提高网点盈利能力。比如在仓库内实施全方位管理，实现“机器人＋人”的组合式管理，这样不仅能大大提高仓库处理速度和效率，以应对物流量的较大波动，而且能将成本控制在最低，同时能满足旺季需求。

4.5    加强公司管理，建立信用体系

对于快递公司来说，加强管理是解决农村快递取件二次收费问题的关键。结合WT战略，针对快递网点的劣势，快递公司应加强物流管理，提高服务稳定性，同时加强人才培养，提高管理水平。为了保障农村快递网点的收益和合法权益，公司需要完善盈利模式，加大对乡镇快递业务的补贴支持。此外，快递公司需要针对快递“二次收费”涉及侵犯农村消费者的合同自由权、质量权、公平交易权、知情权这一现象做出明确的规范和约束，维护消费者的合法权益。为了管理农村网点，快递公司可以通过发放许可证或定期进行考核等方式，提高投递员的整体素质和服务水平，并保证他们的工作安全和合法性。由于快递服务涉及诸多环节，一些不良行为可能会引发整个系统的瘫痪。为了避免这种情况发生，应该建立信用体系，对不良行为予以惩罚，并对表现良好的快递员和农村快递网点进行奖励。这样一来，快递员和农村快递网点就有了更强的动力来提供高质量的服务，从而降低了二次收费的概率。

5    总    结

农村快递取件二次收费问题是快递业在农村地区面临的一个瓶颈问题。为了解决这一问题，本文分析了其现状及出现这些现象的主要原因，并结合农村快递网点运营的SWOT分析提出了相关建议。具体来说，解决这一问题应当从优化物流运输方式、完善供应链管理、提升信息化水平、优化经营模式、加强管理等方面入手，打造更加完善和稳定的快递服务体系，以满足不断提升的客户需求。

参考文献：

[1] 雷蕾，吴洁，吴高海．乡村振兴背景下乡镇快递取件二次收费的困境与应对策略研究[J]．邮政研究，2022，38（1）：14-18.

[2] 吴桐．径山镇农村快递业发展问题及对策研究[D]．舟山：浙江海洋大学，2021.

[3] 孟羽恒，张艳彦．物流扶贫长效化的SWOT分析[J]．物流技术，2022，41（10）：5-8，25.

[4] 王晨旭．农村物流配送“最后一公里”策略研究[D]．北京：北京邮电大学，2020.

[5] 杨洁，李进芳．“互联网+”乡镇时代下快递的发展现状及改进措施[J]．统计与咨询，2020（1）：35-37.