蔡雨耘

深夜，当月亮升上天空，渝北区龙山街道办事处平安建设办公室主任唐茂仍在进行调解工作。对他来说，这早已习以为常。

“抓住解决问题的黄金期非常重要，面对矛盾纠纷，我们尽力做到事不过夜，给群众一个满意的答复。”唐茂的解释，也是渝北区龙山街道信访工作人员一致的追求。

信访工作被称为“天下第一难事”，但同时它也是“送上门来的群众工作”。如何在二者之中找到平衡，把工作真正做到百姓心坎上？龙山街道进行了生动探索。

一个记录本背后的诚心

——领导干部接访下访，践行“温暖信访”理念

“天邻风景小区16栋废品收购站有大量灰尘、噪音，严重影响小区居民正常生活。”

6月2日，是渝北区龙山街道党工委书记任忠明接访群众的日子。在公共法律服务工作站的群众接待室内，任忠明认真倾听群众的意见心声，并及时安排相关职能科室人员前往现场了解核实情况。经过走访调研，三天后，龙山街道办事处就向前来反映问题的徐先生作出书面答复，高效圆满的处置让徐先生竖起大拇指。

一张桌子，几把椅子，群众接待室看似陈设布局简单，却是党和政府了解社情民意的重要窗口。

“在信访工作中，我们建立了‘四个一工作机制，即每天安排一名领导干部坐班接访群众，领导干部每周至少下访群众一次，每月至少开展一次群众工作日，每年至少包案推动一件疑难复杂矛盾纠纷的化解。”龙山街道党工委政法委员马强介绍。

“社区要选‘五长，但居民报名后一直未公布具体名单。”了解到群众这一诉求后，5月30日，马强到相应的小区下访，了解事情原委。

“‘五长是指社区长、网格长、片区长、楼栋长、物业长。”在现场，马强发现群众对“五长制”的理解有偏差，便向其耐心解释。群众现场提出的困惑，他也一一解答。

看到马强的细心、耐心和诚心，原本心有不满的几位居民也渐渐平息了怒火。

从“坐堂接访”到“主动下访接访”的转变，其实体现的是基层治理思路的改变。贴近群众倾听真实的声音，才能实现矛盾纠纷问题源头治理和动态管理。

在龙山街道，每个领导干部都有一个接访下访记录本，里面密密麻麻地写着群众诉求和处理结果，这是领导干部下访接访工作制度常态化、长效化的生动缩影。

“龙山街道坚持将领导干部下访接访工作与业务工作结合起来、与调查研究结合起来，在开展日常业务工作的同时，常态化开展信访约访进小区、进企业、进学校、进医院、进商户‘五进活动，及时掌握群众和企业的诉求意见。”任忠明说。

一套机制背后的用心

——一纵一横，提供信访问题收集与解决方案

5月25日，看到办理下来的产权证，苏先生欣喜万分。

2002年，苏先生与原江北县经济开发办（受托方：重庆市渝北区龙溪开发区管理委员会）签订了房屋买卖协议，但未办理房屋产权转移登记。随着时间的推移，卖房人主体资格已撤销，眼看房屋产权转移登记手续无法办理，苏先生很是焦急。

了解该情况后，网格党支部立即将该情况汇报至社区。考虑到此事涉及的环节较多、主体较复杂，社区党委经过会商研判后，又立即将苏先生的情况上报街道党工委进一步解决。

马强告诉记者，龙山街道建立了三级党组织抓信访的工作机制，网格党支部、社区党委、街道党工委分别以“日、周、月”为时间节点，梳理解决信访问题，并将不能解决的事项及时上报。

以三级党组织为抓手，龙山街道在践行“琐事不出网格，小事不出社区，大事不出街道”的新时代“枫桥经验”的同时，也充分利用灵敏高效的上报机制，让发现信访问题的“触角”更加敏锐。

如果说三级党组织抓信访的工作机制是从纵向串联起信访问题上报收集的线条，那么信访工作联席会议制度便是调动各方力量，协调处理跨地区、跨部门、跨行业的疑难复杂信访事项，从横向上让每件矛盾纠纷得到高效处理。

天一新城小区张先生所反映问题得以及时解决，便是制度有效的例证。

去年，家住二楼的张先生发现一楼的住户改变了房屋用途，将住宅用于洗衣店经营。张先生认为私自改变房屋用途的行为不妥，且洗衣所用的化工制剂也会对楼上的住户造成影响。与一楼住户多次协商无果后，他来到渝北区龙山街道寻求帮助。

“根据这件事的性质，我们联系了渝北区环境保护局、龙山街道市场监督管理所、龙山派出所等相关部门进行会商研判。”龙山司法所所长赵媛媛介绍，为了满足双方的合法利益诉求，龙山街道在辖区范围内帮助一楼户主寻找到一个临街的商铺，该户主的洗衣店也顺利从小区内搬出。

一扇门背后的热心

——打造多元化党建品牌，推动矛盾化解端口前移

調解联动中心、心理服务中心、司法便民中心、网格治理中心……走进龙山街道公共法律服务站的大门，你很难想到这里不仅可为群众提供法律服务，它更是一个矛盾纠纷解决的多功能枢纽站。

“依托公共法律服务站，我们打造了‘一站四中心党建品牌。”马强介绍，当群众带着诉求来到这里，就能得到一站式解决。

例如，群众带着问题来到街道办事处，党政干部会在群众接待室对问题进行解答，如果群众对该解答不满意，便可以通过人民调解、行政调解等方式解决。若当事人对处理结果仍有心结，街道可以为其提供心理服务，将心结打开。假如当事人仍然坚持己见，想寻求司法途径解决，那么公共法律服务站的律师也会义务引导其进行司法诉讼。

“其实群众在初信初访的时候，多是抱着解决问题的期望来的，我们要抓住这个良好的机会，为群众提供更便捷的服务，真正帮群众办好事。”唐茂感慨。

在龙山街道，像这样的党建品牌还有很多，它们助力矛盾及时化解，将信访工作端口前移。

在“和为贵”调解工作室，曾获司法部“调解为民好榜样”称号的金牌调解员陈和初，正用丰富的调解经验和较强的调解技能做好群众工作；在“四方堂”，党政干部、民警法官、专业人士、代表委员组成了街道的调解专家队伍，为矛盾纠纷等“疑难杂症”问诊把脉，提供调解方案；在“渝事好商量”工作室，人大代表和政协委员牵头，助力矛盾纠纷化解；在“民情沙龙”，社区居民正展开激烈讨论，真正做到民事民议、民事民商、民事民办……

“龙山街道充分发挥品牌工作室和金牌调解员的引领示范作用，横向联动辖区行业性专业性调解组织，纵向联动13个社区调解委员会，织密辖区人民调解立体网络。”任忠明介绍，“一系列举措，推动街道真正实现‘群众有事找调解，有事找得到调解，有事找到调解能化解的善治目标。”