陈壕

做好众媒时代的危机管理，要掌握六字诀：“敏敏”“诚诚”“实实”

大众传播已进入众媒时代，每个人都是传播大网中的一个节点，任何一个节点的异动都可能引发一场声势浩大的舆情热点。做好众媒时代的危机管理，笔者认为首先要掌握六字诀。

“敏敏”：敏感和灵敏

有备而无患，未雨而绸缪。“敏”字诀是要让危机管理工作前置，需要机构提升危机管理的敏感意识和建立灵敏的舆情危机全媒体监测体系。

提升敏感意识是危机管理工作的主观基础。机构是一架复杂机器，每个环节都可能出现问题，而这些问题在众媒时代随时随地可能被发现、放大。这就要求机构提升敏感意识，认识到危机管理是一项系统性工程，需要多部门参与共建，不仅是面对舆情危机时的应对，更要在平时强化业务能力防止危机发生，同时要建立危机分级应对机制和准备应对预案，加强常态化培训以保证危机应对能力到位。

建立灵敏的舆情危机全媒体监测体系，是在众媒时代下应对舆情危机的前沿防线。众媒时代传播富媒体化，图片、图像、声音乃至小程序、app都可能出现舆情负面，监测系统需要升级通过计算机视觉、语音识别等智能技术强化对目标内容的识别能力，专业的舆情监测公司已有相关探索，机构应该根据自身情况进行必要的监测系统升级，更早更快地发现舆情负面并积极应对。

“诚诚”：诚恳和诚实

“诚”是强调机构要以诚待人：在面对利益相关者和公众时的态度要“诚恳”，在传递信息和沟通交流时要确保“诚实”。

“诚恳”要求机构正视危机、重视危机，厘清利益关系，界定危机影响到的人，真正解决问题。无论是第一时间的回應、后续解决问题的措施、与相关人群的沟通还是善后措施，机构都应认真对待、换位思考、解决矛盾冲突、保障相关权益。

唐山打人事件后续出现了很多谣言，是典型的危机发展过程中信息不对称的问题。众媒时代，如果缺乏官方权威真实的声音，大众就会接收到小道信息后产生联想并再次传播，进而谣言丛生、舆情激化让机构丧失妥善处置危机的机会。要解决这一问题，需要机构本着诚实原则，建立正式通畅的信息发布通道，确保真实信息高效传递。

对于谣言，当然要通过合适的方式辟谣，但是切忌对真实信息进行野蛮的删除屏蔽。

“实实”：实效和实在。

我想强调的是：机构处置危机要有实打实的效果，采取实际措施解决问题、化解矛盾；“实在”指机构要让行动和成果能够被利益相关者、被大众真实地感知到。

无论企业还是政府部门，在处置危机时仅仅依靠表态很难过关，必须要采取实际措施，通过实际效果来让大众信服，只有从根源上解决问题、化解矛盾，让实际效果落地，才能真正消除危机。

“实在”是指的采取的行动要可真实地感知。例如，需要道歉的话，就由最高级别的相关负责人亲自去向对方道歉；如果需要整改的话，就公布具体可执行的整改措施，最好还能公布过程细节，邀请人到现场观摩或事后检查，借助沉浸感强、交互性强的媒体让关注人员参与其中。只有事实才能让人信服，让利益相关者能亲身真切地感知，自然更容易换来谅解和配合。

众媒时代下，舆情作为危机爆发主要出口的作用日益明显，危机管理工作的压力也陡然增加。“敏敏”“诚诚”“实实”六字诀为一偏之言，希望与从事相关工作的朋友共勉，提高意识将功夫做在平时，不断提升危机管理能力，推动所在机构健康发展。